KYC——私行客户经营的大道至简

《KYC——私行客户经营的大道至简》课程大纲

【课程背景】
作为私行客户经理，我们面对的客户对银行服务个性化、贴心化、专业化的要求更
加细致，这意味着私行营销人员对客户的经营需要投入更大的力度，付出更多的专注。
很多时候，我们把主要精力放在钻研产品、研磨技巧这样“术”的层面，认为流畅的产品
信息应对才是赢得客户认可的关键，而事实上，客户往往对我们精心准备的话术和产品
包不屑一顾。如何快速、有效了解客户需求、与客户建立起合作关系甚至亲情关系，如
何根据客户需求精准配置银行产品，如何最大程度避免客户因比价、不正当竞争等因素
被同业挖墙脚，这些问题亟待我们在”道“的层面，即通过建立科学的KYC（Know   Your
Customer了解你的客户)工作体系并由此开展客户深度经营来解决。

【课程目标】
通过学习，学员将达到以下目标：
◆ 充分认识KYC在客户经营中的重要作用；
◆ 掌握KYC的关键因素和工作注意事项；
◆ 学会使用KYC方法；
◆ 学会通过KYC信息开展客户资产配置工作的技巧。
【授课对象】
银行私行客户经理。

【课程时长】6~12学时
【课程大纲】
|课程结构                                 |时长   |对应案例            |
|一、KYC与理财需求挖掘                    |60分钟 |                    |
|（一）履新私行客户经理的困局             |       |                    |
|1.不知道怎样接触客户                     |       |案例1：小静的”电话恐|
|2.苦练的产品话术不知怎样运用             |       |惧症“               |
|3.客户难以被说服                         |       |                    |
|4.不知道怎样对待爱比价的客户             |       |                    |
|5.投资收益率不理想是客户指责我们的理由吗 |       |                    |
|                                         |       |案例2：基金亏损后客 |
|（二）我们的业绩从哪里来                 |       |户的两种不同反应    |
|1.来自客户                               |       |                    |
|                                         |       |案例3：客户对我们是 |
|2.来自产品                               |       |追捧还是不屑？      |
|（1）卖有任务的产品                      |       |                    |
|（2）卖好卖的产品                        |       |案例4：销冠王的没落 |
|（3）卖客户想要的产品                    |       |                    |
|（4）根据客户情况配置产品                |       |                    |
|3.来自与客户的连接                       |       |案例5：保险女王养成 |
|（1）我们能为客户做什么                  |       |计划                |
|（2）客户能在我们这里得到什么            |       |                    |
|（三）KYC——客户经营的出发点              |       |案例6：跨越大洋彼岸 |
|1.培育“铁粉客户”的致胜法宝               |       |的感激              |
|2.根据客户需求匹配产品                   |       |案例7：园区NO.1的成 |
|3.帮客户不焦虑地富下去                   |       |交                  |
|                                         |       |                    |
|                                         |       |案例8：保费的追回与 |
|                                         |       |转化                |
|                                         |       |案例9：传音手机的营 |
|                                         |       |销神话              |
|                                         |       |                    |
|二、KYC的沟通要素                        |120分钟|                    |
|（一）观念沟通                           |       |                    |
|1.引导客户关注人生曲线图                 |       |                    |
|2.互动说明让客户理解收入支出曲线         |       |                    |
|（二）非财务信息挖掘                     |       |                    |
|1.工作                                   |       |                    |
|2.年龄                                   |       |                    |
|3.生活喜好                               |       |案例1：吴姐的派对穿 |
|4.家庭生命周期                           |       |搭                  |
|5.家庭成员                               |       |                    |
|6.未来规划/想要做的事情                  |       |案例2：谢先生为啥不 |
|7.对家庭成员的期望                       |       |露面                |
|（三）财务信息及金融需求                 |       |                    |
|1.家庭收入支出结构                       |       |案例3：留学生母亲的 |
|2.家庭资产负债情况                       |       |谢意                |
|3.近期、中期、远期财务需求               |       |                    |
|4.家庭退休、养老、财富传承需求           |       |                    |
|（四）非金融需求                         |       |案例4：韩老板的困惑 |
|1.偏爱的服务方式                         |       |                    |
|2.喜欢参加的客户活动                     |       |案例5：难产的大额保 |
|3.喜欢的礼品                             |       |单                  |
|                                         |       |                    |
|4.家庭成员的需求                         |       |案例6：历阿姨的私房 |
|                                         |       |菜                  |
|                                         |       |案例7：爱的钢琴课   |
|                                         |       |案例8：性价比低的礼 |
|                                         |       |品更寿欢迎          |
|                                         |       |案例9：不要小觑实习 |
|                                         |       |生                  |
|三、KYC工作流程                          |120分钟|                    |
|（一）客户经营六步法                     |       |                    |
|（二）客户发现与识别                     |       |                    |
|1.易成交客户                             |       |                    |
|2.易提升客户                             |       |                    |
|3.易流失客户                             |       |                    |
|（三）电话邀约                           |       |                    |
|1.电话邀约技巧                           |       |                    |
|准备工作                                 |       |案例1：每月100%覆盖 |
|关键词                                   |       |率是这样达成的      |
|FABE                                     |       |                    |
|活动                                     |       |                    |
|2.电话邀约话题                           |       |                    |
|3.电话邀约时间                           |       |                    |
|4.注意事项                               |       |                    |
|（四）微信营销                           |       |                    |
|1.加微信的小窍门                         |       |                    |
|2.微信互动技巧                           |       |                    |
|3.朋友圈是干嘛用的？                     |       |                    |
|4.客户为啥不回我微信？                   |       |案例2：疫情期保险营 |
|（五）微社群营销                         |       |销心得              |
|1.微社群营销要素                         |       |                    |
|2.场景的搭建                             |       |案例3：热闹的健康管 |
|3.注意事项                               |       |理群                |
|（六）客户面访                           |       |案例4：丁香湖趣跑群 |
|1.面访前应做足的功课                     |       |                    |
|资料的准备                               |       |                    |
|时间与地点的选择                         |       |                    |
|两张体现专业度的表格                     |       |                    |
|2.“九宫格法”交流                         |       |案例5：腼腆的女主人 |
|3.引导客户发现痛点                       |       |                    |
|4.不同类型客户的交流范式                 |       |案例6：昨天，今天和 |
|（七）客户沙龙                           |       |明天                |
|1.与客户的三次接触                       |       |案例7：车商打开的话 |
|2.活动组织技巧                           |       |匣子                |
|谁来讲                                   |       |                    |
|讲什么                                   |       |                    |
|问题预案                                 |       |                    |
|带单进场                                 |       |                    |
|3.后续跟进                               |       |                    |
|（八）需求发掘                           |       |案例8：转心随境，泰 |
|1.通过谈话发掘客户的隐性需求             |       |然从容              |
|2.利用标准普尔象限图诊断客户资产配置弱点 |       |                    |
|3.扩大痛点的影响力                       |       |                    |
|4.制造解决需求的急迫性                   |       |                    |
|5.详细记录需求并在日后落实               |       |                    |
|（九）提出解决方案                       |       |                    |
|1.直击痛点                               |       |案例9：林太太的新忧 |
|2.方案的专属性                           |       |愁                  |
|3方案的精确性                            |       |                    |
|4.方案的比较优势                         |       |案例10：10张百万存单|
|5.不同类型产品经营的关键词               |       |诞生记              |
|（十）促成时机的掌握                     |       |                    |
|1.客户心动的迹象                         |       |                    |
|2.封闭式提问的火候                       |       |                    |
|3.适度留白的学问                         |       |                    |
|4.临门一脚要踢好                         |       |                    |
|（十一）反对意见的应对                   |       |                    |
|1.客户拒绝咱们真的是因为没有需求吗       |       |                    |
|2.九字真言的运用                         |       |                    |
|3.贬货的是买家                           |       |                    |
|4.你赢了又怎样                           |       |案例11：阿玛施的一杯|
|（十二）后续工作                         |       |水                  |
|1.成交客户                               |       |案例12：上海阿姨的微|
|（1）营销始于售后                        |       |信群                |
|（2）五类必须记住的日子                  |       |                    |
|（3）KYC的循环重整                       |       |                    |
|（4）转介绍时机的把握                    |       |                    |
|2.未成交客户                             |       |案例12：睿智的售楼主|
|3.处理客户投诉的技巧                     |       |管                  |
|4.别等产品到期了才联系客户               |       |案例13：一意孤行的客|
|                                         |       |户                  |
|                                         |       |                    |
|                                         |       |                    |
|                                         |       |                    |
|                                         |       |                    |
|                                         |       |案例14：感谢信      |
|                                         |       |案例15：挽救流失客户|
|                                         |       |案例16：私行新秀    |
|                                         |       |                    |
|                                         |       |                    |
|                                         |       |案例17：盯牢客户的店|
|                                         |       |长                  |
|四、KYC在营销中的运用                    |60分钟 |                    |
|（一）情感层面                           |       |                    |
|1.亲情连接                               |       |案例1：坚持如此美丽 |
|2.抓住痛点                               |       |案例2：自负的刘女士 |
|3.功夫在诗外                             |       |案例3：主动来电的客 |
|（二）技术层面                           |       |户                  |
|1.入门产品的选择                         |       |                    |
|2.别让客户牵着鼻子走                     |       |案例4：上市公司分红 |
|3.以诚相待                               |       |款                  |
|（三）技巧层面                           |       |                    |
|1.拿捏分寸                               |       |案例5：第一时间让客 |
|2.步调一致                               |       |户知道              |
|（五）联动层面                           |       |                    |
|1.公私联动                               |       |案例6：心急的私行客 |
|2.私行与小微联动                         |       |户经理              |
|3.私行与个贷联动                         |       |案例7：忙碌的产品经 |
|                                         |       |理                  |
|                                         |       |                    |
|                                         |       |案例8：8亿认筹款营销|
|                                         |       |案例9：保险跟进策略 |
|                                         |       |案例10：新世界业主  |
|五、课后作业及点评                       |60分钟 |                    |
|六、小组KYC通关                          |120分钟|                    |
|七、复盘与精进                           |120分钟|                    |
|八、私行客户经理的自我管理               |60分钟 |                    |
|（一）时间管理                           |       |                    |
|1.每天、每周、每月、每季、每年应该做的事 |       |                    |
|2.工作清单的制订与应用                   |       |                    |
|（二）情绪管理                           |       |                    |
|1.明确自己要做什么                       |       |                    |
|2.专注于当下                             |       |                    |
|3.重视小目标的达成                       |       |                    |
|4.找到工作的使命感                       |       |                    |
|5.从工作中获得新知                       |       |                    |
|6.上下班都要有仪式感                     |       |                    |
|7.小生位战略                             |       |案例1：美食博主     |
|8.关于眼前和未来                         |       |                    |
|（三）情感传递                           |       |                    |
|1.如何提升自己的感染力                   |       |                    |
|2.积极倾听的技巧                         |       |                    |
|3.赞美客户的技巧                         |       |                    |
|（1）把握闪光点                          |       |案例2：这样夸客户， |
|                                         |       |客户最受用          |
|（2）间接恭维                            |       |案例3：林黛玉进贾府 |
|（3）信任刺激                            |       |                    |
|（4）引其向善                            |       |                    |
|（5）投其所好                            |       |                    |