《零售信贷客户经理信贷业务全流程提升计划》（厦门国际银行）

 《零售信贷客户经理信贷业务全流程提升计划》
 课程大纲
【课程背景】
随着商业银行业务转型步伐的加快，零售信贷业务当仁不让地站上了主要利润增长
点的地位，各家银行纷纷发力推进零售信贷业务的快速发展。怎样打造一支具备主动营
销意识的个贷客户经理队伍？怎样建立以客户为中心的个贷综合服务体系？怎样有效地
批量获取合格的贷款客户？怎样实施差异化竞争战略？怎样使零售客户经理摆脱只会做
单一房抵业务的困境，在市场大潮中放手一搏？怎样有效防范零售信贷中的市场风险、
政策风险、经营风险和道德风险，使零售信贷业务健康发展？一系列问题摆在商业银行
的经营管理者面前。
【课程目标】
通过6个学时的学习，您将达到以下目标：
◆ 掌握零售信贷主流产品的营销工作要点；
◆ 掌握零售信贷业务及数字信贷业务新渠道营销工作技巧；
◆ 掌握存量零售信贷客户深度经营工作方法；
◆ 学会使用零售信贷客户经营日常工作模板及常用工作技巧；
◆ 初步掌握团队营销、联动作战工作体系的建立及运作方式；
◆ 深化个贷风险管理的系统性、实战性。
【课程大纲】
|课程结构                                  |时长   |案例            |
|一．零售信贷营销，我们的业绩从哪里来      |10分钟 |                |
|（一）当前银行零售信贷市场的形势及面临的挑|       |                |
|战                                        |       |                |
|1.经济运行层面                            |       |                |
|2.市场需求层面                            |       |                |
|3.政策支持层面                            |       |                |
|4.产品供给层面                            |       |                |
|5.数字信贷新机遇                          |       |                |
|（二）我们的底气                          |       |                |
|通过标准化，提升审批、放款效率；          |       |                |
|及时调研，贴近市场，整合资源调整产品政策，|       |                |
|突出差异化。                              |       |                |
|（三）小微信贷客户经理的困惑（现场互动调查|       |                |
|）                                        |       |                |
|1.不知道去哪里找客户                      |       |案例：领导调离后|
|2.不知道怎样批量拓展客户                  |       |案例：中介依赖为|
|3.标准化产品客户贡献度提升困难            |       |啥戒不掉        |
|4.管户率天花板                            |       |                |
|5.领导天天要结果，怎么做从没有人告诉我    |       |                |
|（四）我们的业绩从哪里来                  |       |案例：难熬的周例|
|1.来自客群                                |       |会              |
|（1）筛选路径                             |       |                |
|（2）接触路径                             |       |                |
|（3）提升路径                             |       |                |
|2.来自产品                                |       |案例：旺季营销走|
|（1）标准化产品—非标客户                  |       |访三部曲        |
|（2）针对批量客群设计专属产品             |       |案例：蔡蔡的客户|
|3.来自营销手段                            |       |档案            |
|（1）两项必备的能力                       |       |                |
|（2）一招制胜的法宝                       |       |                |
|4.我们的行动                              |       |案例：宠物贷    |
|（1）从产品思维到平台思维                 |       |                |
|（2）从寻找客户到营造场景                 |       |案例：客户为啥斤|
|（3）从成就客户到成就自己                 |       |斤计较          |
|（4）从优质服务到超值服务                 |       |案例：自信的绩优|
|                                          |       |客户经理        |
|                                          |       |                |
|                                          |       |                |
|                                          |       |案例：背得出300 |
|                                          |       |户身份证号码的客|
|                                          |       |户经理          |
|                                          |       |案例：杜老板    |
|                                          |       |案例：励志姐    |
|二.按揭类产品渠道搭建暨批量获客工作要点（ |20分钟 |                |
|按揭不是主要，主要还是经营贷）            |       |                |
|(一）个人一手住房按揭贷款                 |       |                |
|1.营销定位差异化捕捉房贷收益新机遇        |       |                |
|（1）逆风飞扬的智慧                       |       |                |
|（2）全流程营销的理念                     |       |                |
|（3）全旅程经营的动作                     |       |案例：14年碧桂园|
|2.驻点营销各类角色的诉求                  |       |                |
|3.诉求满足策略                            |       |                |
|（1）刚需客群的锚定                       |       |                |
|（2）定向推送                             |       |案例：银行带你去|
|（3）方案式投放                           |       |看房            |
|（4）逆向营销                             |       |案例：龙湖**家园|
|（5）情感营销                             |       |案例：软件园支行|
|（二）个人二手住房按揭贷款                |       |的逆袭          |
|1.直客式营销渠道的搭建                    |       |案例：蚂蚁哥与中|
|2.房贷合伙人                              |       |海的冰雪奇缘/成 |
|3.二手房中介                              |       |为我行客户后    |
|4.二手房获客技巧小贴士                    |       |                |
|                                          |       |案例：小海报，大|
|                                          |       |神功            |
|                                          |       |案例：合伙人积分|
|                                          |       |奖励计划        |
|                                          |       |案例：从“扫街小 |
|                                          |       |妞”到“四小龙”   |
|                                          |       |                |
|三.个人经营性贷款/小微信贷业务批量获客晋级|100    |                |
|计划                                      |分钟   |                |
|（一）雪中送炭—发散式营销                 |       |                |
|1.从物理区域搜                            |       |                |
|（1）园区                                 |       |案例：软件园驻园|
|（2）政区                                 |       |企业信用增级计划|
|（3）社区                                 |       |案例：工商局网格|
|（4）优质市场                             |       |化合作          |
|2.借道公司业务寻                          |       |案例：暖心的门把|
|（1）授信大中型企业                       |       |手套            |
|（2）非授信大中型企业                     |       |案例：“五进”行动|
|（3）线上供应链融资                       |       |                |
|3.借道零售业务筛                          |       |案例：剑走偏锋的|
|（1）住房按揭客户：好楼盘，有话题         |       |装饰材料城授信方|
|（2）商用房按揭客户                       |       |案              |
|（3）大额存单客户                         |       |案例：大悦城商户|
|（4）活跃结算客户                         |       |线上授信        |
|（5）信用卡分期客户                       |       |案例：伊利贷    |
|（6）银保合作的新业态                     |       |                |
|4.借道优质平台拓                          |       |案例：香格里拉的|
|（1）产业园区                             |       |大佬们          |
|（2）特色产业集群                         |       |案例：佟女士的感|
|（3）商会                                 |       |慨              |
|（4）协会                                 |       |案例：多少伤心事|
|（5）公益平台                             |       |，尽在不言中    |
|（6）社团                                 |       |案例：数字信贷聚|
|                                          |       |客节            |
|四.存量零售信贷客户——亟待挖掘的金矿       |40分钟 |                |
|（一）存量个贷客户的营销机遇              |       |                |
|1.最低的沟通成本                          |       |案例：“个贷一哥”|
|2.最强的触达能力                          |       |是这样交叉销售的|
|3.最多的产品配置机遇                      |       |                |
|（二）存量个贷客户的经营误区              |       |案例：学费还可以|
|1.新拓客户，一放了之                      |       |这样缴          |
|2.存量客户，一带而过                      |       |                |
|3.结清客户，一拍两散                      |       |案例：无语的续贷|
|（三）存量个贷客户掘金应遵循的原则        |       |申请            |
|1.细致画像，分群经营                      |       |案例：尴尬的电话|
|2.循迹旅程，分段导入                      |       |案例：多说一句话|
|3.配置产品，携手共进                      |       |的事            |
|4.线上线下，互动圈粉                      |       |                |
|5.把自己打造成优质平台                    |       |                |
|五.按揭类贷款存量客户深度经营工作技巧     |20分钟 |                |
|（一）个人住房按揭贷款客户                |       |                |
|1.细致画像，分群经营                      |       |                |
|（1）按客户职业细分                       |       |案例：星河湾vs万|
|（2）按客户年龄细分                       |       |方园            |
|（3）按楼盘地点细分                       |       |案例：横扫街区的|
|（4）按客户爱好细分                       |       |消费贷          |
|（5）按房贷类别细分                       |       |案例：年货大集站|
|2.循迹旅程，分段导入                      |       |站通            |
|（1）循迹开发商经营轨迹                   |       |案例：健康加油站|
|（2）循迹工程进度                         |       |案例：9200万存款|
|（3）循迹客户生命周期                     |       |的小助理        |
|（4）循迹客户还款历程                     |       |                |
|（5）循迹客户结清去向                     |       |案例：十年碧桂园|
|3.配置产品，携手共进                      |       |案例：各类消费贷|
|（1）渠道方不仅仅是牵手合作这么简单       |       |款的缤纷呈现模式|
|（2）.个贷客户经理与理财经理的分工合作    |       |案例：唤房贷客户|
|（3） 贷后管理中的机遇发现                |       |回家            |
|4.线上线下，互动圈粉                      |       |案例：理财转让的|
|（1）产品的筛选与导入                     |       |商机            |
|（2）商家的筛选与导入                     |       |案例：将贷款进行|
|（3）线下的引流                           |       |到底            |
|                                          |       |                |
|                                          |       |案例：二手房贷款|
|                                          |       |缘起的私立学校合|
|                                          |       |作              |
|                                          |       |案例：催收电话里|
|                                          |       |的小套路        |
|                                          |       |案例：格林系列铁|
|                                          |       |粉              |
|                                          |       |                |
|                                          |       |案例：某支行微信|
|                                          |       |群              |
|六.个人经营性/小微企业贷款客户深度经营策略|60分钟 |                |
|（一）基于工作流的小微信贷客户深度经营策略|       |                |
|1.贷前：供应链、产业链梳理                |       |                |
|2.贷中：首贷谈话制                        |       |                |
|3.贷后：谈话记录落实                      |       |                |
|（二）基于资金流的小微信贷客户深度经营策略|       |                |
|1.B2B向上朔源                             |       |案例：饲料厂家— |
|2.B2C向下扩展                             |       |家庭牧场        |
|3.结算积分与后续授信                      |       |案例：学院渗透计|
|（三）基于朋友圈的客群扩充策略            |       |划              |
|1.转介绍机遇的把握                        |       |案例：台州商人的|
|2.同类客户的扩充式获取                    |       |步调一致        |
|（四）授信企业管理者贡献度提升策略        |       |                |
|1.家庭资产的全方位配置                    |       |案例：从小白到行|
|2.保单的检视与跟进                        |       |长              |
|3.家庭成员金融需求的满足                  |       |案例：商会下午茶|
|（五）授信企业员工贡献度培养策略          |       |                |
|1.怎样快速搞定薪资代发                    |       |案例：周老板的困|
|决策者                                    |       |惑              |
|发起者                                    |       |案例：招商信诺的|
|经办者                                    |       |跟进策略        |
|使用者                                    |       |案例：自负的刘女|
|2.月光族员工的习惯养成计划                |       |士              |
|3.资深员工的财富积累计划                  |       |                |
|4. 骨干员工留才计划                       |       |                |
|5. 中层管理者财富精进计划                 |       |案例：有情怀的薪|
|6.让代发企业员工对你“天天见，天天还想念”  |       |资卡            |
|                                          |       |案例：掌声响起的|
|                                          |       |时刻            |
|                                          |       |                |
|                                          |       |案例：攒钱买房的|
|                                          |       |小助理          |
|                                          |       |案例：半小时引爆|
|                                          |       |的微信群        |
|                                          |       |案例：我不是药神|
|                                          |       |案例：合力贷    |
|                                          |       |案例：法商讲座  |
|七.零售客户经理常用营销工作模块（渠道推荐 |30分钟 |                |
|为主）                                    |       |                |
|（一）了解你的目标客户（KYC）             |       |                |
|1.K什么                                   |       |                |
|（1）目标客群的共性                       |       |                |
|（2）金融需求                             |       |                |
|（3）非金融需求                           |       |案例：机场贵宾卡|
|2．怎么K                                  |       |                |
|（1）横向类比法                           |       |                |
|（2）纵向推理法                           |       |                |
|（3）关键变量法                           |       |案例：资深员工的|
|（二）扫街营销                            |       |剧透            |
|1.准备工作                                |       |                |
|2.工作细节                                |       |案例：一幅春联/ |
|3.任务完成的标志                          |       |一包口罩        |
|（三）电话营销                            |       |                |
|1.准备工作                                |       |                |
|2.几个关键词                              |       |                |
|3.FABE话术                                |       |案例：热闹的林学|
|4.注意事项                                |       |院代发群        |
|5.成功的标志                              |       |案例：丁香湖趣跑|
|（四）登门拜访                            |       |案例：秒光的小微|
|1.准备工作                                |       |贷产品          |
|2.初次见面，话该怎么说                    |       |                |
|3.营销切入点的寻找                        |       |案例：疫情期营销|
|4.不同类型客户的交流范式                  |       |心得            |
|（1）曹操型                               |       |                |
|（2）刘备型                               |       |                |
|（3）孙权型                               |       |                |
|（五）客户交流会                          |       |                |
|1.与客户的三次接触                        |       |                |
|2.活动组织技巧                            |       |                |
|3.后续动作                                |       |案例：以退为进  |
|（六）服务方案的设计与呈现                |       |                |
|1.方案的专属性                            |       |                |
|2.方案的精确性                            |       |                |
|3.方案的配置性                            |       |案例：两份文本提|
|4.如何对待价格敏感客户                    |       |高客户信任度    |
|（七）异议处理技巧                        |       |                |
|1.贬货的是买家                            |       |案例：车商打开的|
|2.九字真言                                |       |话匣子          |
|（八）交易促成技巧                        |       |                |
|1.客户发出的合作信号                      |       |                |
|2.交易促成技巧                            |       |                |
|3.适度留白的学问                          |       |案例：小孙总的认|
|4.临门一脚要踢好                          |       |同              |
|（九）后续工作                            |       |                |
|1.成交客户                                |       |案例：如何对待爽|
|（1）内部流程                             |       |约的客户        |
|（2）五类必须记住的日子                   |       |案例：洽谈区    |
|（3）KYC的循环重整                        |       |                |
|（4）贷后管理                             |       |                |
|2.未成交客户                              |       |案例：设备贷    |
|（十）一些常用的工作技巧                  |       |                |
|1.触达频率                                |       |案例：在价格战中|
|2.触点的寻找                              |       |胜出的授信方案  |
|3.灵魂的抓手                              |       |案例：各银行客户|
|4.怎样给客户选择礼品                      |       |经理的神回复    |
|5.怎样给客户配置产品                      |       |                |
|6.客户的分级维护                          |       |案例：睿智的售楼|
|                                          |       |主管            |
|                                          |       |                |
|                                          |       |                |
|                                          |       |                |
|                                          |       |                |
|                                          |       |案例：阿玛施的一|
|                                          |       |杯水            |
|                                          |       |案例：微信群的神|
|                                          |       |助攻            |
|                                          |       |                |
|                                          |       |                |
|                                          |       |                |
|                                          |       |案例：一封感谢信|
|                                          |       |案例：挽留流失客|
|                                          |       |户              |
|                                          |       |案例：转介绍时机|
|                                          |       |的把握          |
|                                          |       |                |
|                                          |       |                |
|                                          |       |案例：热心的马院|
|                                          |       |长              |
|                                          |       |                |
|                                          |       |案例：主动来电的|
|                                          |       |客户            |
|                                          |       |                |
|                                          |       |                |
|                                          |       |案例：大年初五的|
|                                          |       |饺子            |
|八.小微客户经理自我管理与内部沟通         |20分钟 |                |
|（一）客户经理时间管理                    |       |                |
|1.日常工作清单化                          |       |                |
|2.工作日志随手查                          |       |                |
|3.集约化作业的尝试                        |       |                |
|（二）情绪管理                            |       |                |
|1.明确自己要做什么                        |       |                |
|2.永远比领导快半步                        |       |                |
|3.专注于当下                              |       |                |
|4.重视小目标的达成                        |       |                |
|5.找到工作的使命感                        |       |                |
|6.从工作中获得新知                        |       |                |
|7.上下班都要有仪式感                      |       |                |
|8.小生位战略                              |       |案例：美食博主  |
|9.关于眼前和未来                          |       |                |
|（三）新业务、新客群的沟通                |       |                |
|1.调查充分                                |       |                |
|2.预案周全                                |       |                |
|3.逻辑清晰                                |       |                |
|4.风险收益可视                            |       |                |
|5.心态正向                                |       |                |
|（四）常规业务的促进                      |       |                |
|1.沟通的出发点                            |       |                |
|2.常用的沟通方法                          |       |                |
|3.做一名有趣、有料的零售客户经理          |       |                |
|（五）如何成功申请银行内部资源            |       |                |
|（六）关于执行力                          |       |                |
|1.主次分明                                |       |                |
|2.发现问题，更要想出办法                  |       |                |
|3.轻易说“不”，还是全盘照收？              |       |                |
|4.想好了就行动                            |       |                |
|5.及时复盘                                |       |                |
|6.与正能量的伙伴为伍                      |       |                |
|九.小微信贷风险控制工作逻辑               |20分钟 |                |
|（一）贷款受理时必问的四个问题            |       |                |
|1.贷给谁                                  |       |案例：流水泄露的|
|2.干什么用                                |       |秘密            |
|3.拿什么还                                |       |                |
|4.还不了怎么办                            |       |案例：模棱两可的|
|（二）好客户的标准                        |       |借款人          |
|（三）风险管理的工作逻辑                  |       |                |
|1.合作伙伴宁缺毋滥                        |       |                |
|2.管好自己就是防范住了最大风险            |       |                |
|3.自己的客户最安全                        |       |                |
|（四）小微信贷主要风险点                  |       |案例：催收电话  |
|1.行业风险                                |       |案例：逾期是有原|
|2.企业/家庭生命周期风险                   |       |因的            |
|3.经营风险                                |       |                |
|4.流动性风险                              |       |案例：这么好的抵|
|5.股东/合伙人风险                         |       |押物为啥还逾期  |
|（五）客户经理应具备的风控能力            |       |                |
|1.察言观色                                |       |案例：多元化经营|
|2.冷静分析                                |       |的企业主        |
|3.一叶知秋                                |       |案例：心力交瘁的|
|                                          |       |借款人          |
|                                          |       |案例：吃里爬外的|
|                                          |       |小股东          |
|                                          |       |                |
|                                          |       |案例：填表暴露的|
|                                          |       |问题            |
|                                          |       |                |
|                                          |       |案例：水果店的灰|
|                                          |       |犀牛            |
推荐讲师：姚澜老师

1.讲师简历：

➢ 华策智业特聘讲师

➢ 实战型银行培训专家

➢ AACTP国际注册培训师

➢ 某全国性股份制商业银行沈阳分行首席内训师

➢ 某全国性股份制商业银行总行专业面试官

➢ 曾担任某股份制银行支行副行长

➢

  曾担任某股份制商业银行分行市场营销部副总经理、风险管理部副总经理、零售业务

  部副总经理、个人信贷中心主任

➢

  曾担任某股份制商业银行零售业务部总经理、零售信贷部总经理、财富管理部总经理

  、银行卡及渠道部总经理、私人银行部总经理

➢

  29年银行从业经验，在营销一线、中场支撑、后台风控各岗位积累了丰富的实战经验



➢

  在担任零售业务部总经理期间，所属分行零售业务综合实力排名连续四年荣获总行系

  统“零售业务优胜分行”奖；担任零售业务部总经理期间，所属分行连续三年个贷余额

  、新增额居区域股份制银行三甲位次；

➢

  注重培训的实效性和实用性，旨在通过29年的工作经验分享和对银行市场商机的实时

  把握协助培训对象提升实战技能。
2.核心培训课程介绍

➢                         《资产配置技能提升》《贵宾客户KYC与深度经营》《小贷款

  大未来——细说商业银行零售信贷经营与管理》《见微知著

  防微杜渐——说说小微信贷风险管理那些事》《个人信贷风险管理》《薪资代发业务拓展与

  深度营销技巧》《零售信贷客户交叉销售》《贵宾客户KYC与深度经营》《消费信贷营销技

  巧》《存量客户贡献度提升》《零售客户营销与分层维护》《个人消费贷风险管理》《小微营

  销技巧与风险》
3.银行授课经验

➢ 2007年开始为金融公司授课，有丰富的授课和辅导经验。

➢

  浦发银行新员工入职企业文化、零售业务等课程长期授课，获得浦发银行颁发的“好老

  师”称号；多次担任委培生培训讲师、新分支机构开业前业务辅导讲师。

➢

  任中层管理人员期间，多次举办银企对接业务讲座、中高端零售客户沙龙，因讲座风

  格务实、讲座用典生动博得客户与合作伙伴的一致好评。

➢

  在担任零售信贷部总经理期间，先后组织数期零售信贷风险管理案例分析式培训，通

  过生动的工作案例复盘、互动式分析、方案式讲解给零售信贷从业人员提供了难以磨

  灭的风控理念烙印。

➢ 各大金融公司先后培训400以上场次，学员20000人以上。
4.服务的部分客户

➢

  中国银行：济宁中行、潮汕中行、梅州中行、江苏省中行、南京中行、无锡中行、朝

  阳中行、南通中行、、揭阳中行、

➢ 中国农行：陕西农行、辽宁农行、广州农行

➢ 建设银行：镇江建行、上海建行、深圳建行、湖南建行、宁波建行

➢

  中国邮储：邮储银行长沙分行、邮储银行厦门分行2期、深圳邮储、广东邮储、吉林邮

  储、西安邮储、山西邮储、

➢ 交通银行：北京交行、成都交行、常州交行

➢

  招商银行：贵阳招行、招商银行温州分行、招商银行乌鲁木齐分行、招商银行广州分

  行、招商银行杭州分行

➢

  兴业银行：兴业银行太原分行、兴业银行深圳分行、兴业银行上海分行、兴业银行成

  都分行、兴业银行龙岩分行、兴业银行总行（2期）、

➢ 华夏银行：华夏总行、成都华夏、杭州华夏、贵阳华夏

➢

  其他类别：深圳工行、广州银行2期、光大银行北京分行、光大银行上海分行、昆仑银

  行总行、哈尔滨银行、中原银行、苏州银行、德州银行、天津银行、同方保险经纪公

  司、沈阳农商行、沈阳市国税局银税平台、辽阳市企业家协会、中原银行、浦发银行

  、民泰银行、成都银协、成都银行、天津银行济南分行、江苏银行徐州分行、黄河银

  行、渤海银行大连分行、广发银行……