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《零售客群深度经营与存款营销》课程大纲
【课程背景】
2020年初的一场新冠疫情，彻底改变了人们健康观、家庭观、事业观甚至人生观，
也改变了零售客户对银行服务的心理期待和渠道依赖。随着网点线下客流量的断崖式下
滑，随着多元化金融服务渠道的不断涌现，传统零售银行网点产能下降已经成为大概率
现象。怎样在后疫情期抓住客群新的需求特点，不断应势而变，开辟顺应零售客户新需
求的客户经营新渠道？怎样在充满不确定性的市场中争取到更大份额的稳定零售存款？
怎样不断提升零售客户的收入贡献度？一系列问题亟待银行网点的经营管理者去思考，
去探索。
【课程目标】
通过2个学时的学习，您将达到以下目标：
◆ 了解后疫情形势下零售客户的需求特点及应对措施；
◆ 掌握零售存款客户筛选、营销工作要点；
◆ 学会使用零售客户分层管理、分群经营、分级维护工作模型。
【授课对象】
计划大力发展零售信贷业务的国有银行、股份制商业银行、城市商业银行零售信贷
业务营销及管理人员，包括但不限于分行零售业务主管行长、支行零售信贷主管行长、
客户经理等。
【课程时长】2学时
【课程大纲】
|课程结构 |时长 |对应案例 |
|一．零售存款营销，我们的业绩从哪里来 |20分钟 | |
|（一）疫情期银行零售客户的财富困局和需求 | | |
|更新 | | |
|1.工薪族家庭财务链断点频出 | | |
|2.中高端客户资产保卫战全面打响 | | |
|3.消费趋于刚需，更注重实惠 | |案例：客户的银行 |
|4.客户对未来财富收入产生更高预期 | |流水哪去了 |
| | | |
|（二）零售存款营销理念的进阶推演 | | |
|1.有专业 | |案例：花仙子姐姐 |
|2.有温度 | |告诉你如何破解边 |
| | |新增边流失难题 |
|3.有连接 | |案例：尴尬的营销 |
|（三）我们的业绩从哪里来 | |电话 |
|1.产品，增值服务，还是资源型员工？ | | |
|2.两项必备的能力 | |案例：国有大行与 |
|3.我们的存在价值 | |城商行 |
|4.我们应采取的行动 | |案例：客户为啥斤 |
|（1）不断提升客户经营覆盖率 | |斤计较？ |
| | |案例：自信的绩优 |
|（2）不断刷新存在感 | |客户经理 |
|（3）给客户超乎预期的体验 | | |
| | |案例：每天20通电 |
| | |话的背后 |
| | |案例：杜老板 |
| | |案例：励志姐 |
|二．零售客群深度经营工作要点 |55分钟 | |
|（一）分层管理 | | |
|1.基础客户有人管 | | |
|2.贵宾客户专人管 | |案例：我们的产能 |
| | |究竟从哪里来？ |
|3.私行客户专业管 | |案例：大客户跟咱 |
| | |们为啥只有一桶油 |
|（二）分群经营 | |的交情？ |
|1.按客户表征划分 | | |
|（1）年龄 | | |
| | |案例：老年客户的 |
|（2）职业 | |网点积分卡 |
|（3）爱好 | |案例：一碗绿豆汤 |
|2.按获客渠道划分 | |案例：丁香湖趣跑 |
|（1）薪资代发客户 | | |
|月光族员工的习惯养成计划 | | |
|资深员工的财富积累计划 | |案例：半小时引爆 |
|中层管理者财富精进计划 | |微信群 |
|让代发企业员工对你“天天见，天天还想念” | |案例：热闹的林学 |
|（2）拆迁补偿客群 | |院代发群 |
| | | |
|（3）存量个贷客群 | | |
|唤房贷客户回家 | |案例：一张存单与 |
|首贷谈话制 | |我们的缘分是八天 |
|催收电话里的小套路 | |还是八年 |
|（4）平台导流客群 | | |
|（三）分级维护 | | |
|1.基础客户 | | |
|2.贵宾客户 | | |
|3.私行客户 | |案例：广场舞大赛 |
|（四）线上客户经营三部曲 | |平台 |
|1.情感营销 | | |
|2.知识营销 | | |
|3.产品营销 | |案例：五类应该记 |
|（五）线下客户引流方法 | |住的日子 |
|1.礼品兑领 | |案例：大年初五的 |
|2.合同签署 | |饺子 |
|3.活动邀约 | | |
|（六）怎样与客户有效沟通 | |案例：某支行客户 |
|1.电话邀约 | |微信群 |
|电话邀约的时间 | | |
|电话邀约的内容 | | |
|电话沟通的技巧 | | |
|成功的标志 | | |
|2.微信互动 | | |
|定制化 | | |
|存在感 | | |
|朋友圈是干嘛用的 | | |
|3.面访 | | |
|准备工作 | | |
|时间和地点的选择 | | |
|痛点的发掘 | | |
|不同类型客户的交流范式 | | |
|4.客户活动 | |案例：疫情期保险 |
|（1）与客户的三次接触 | |营销心得 |
|活动组织技巧 | | |
|讲什么 | | |
|谁来讲 | | |
|问题预案 | |案例：两份文本 |
|带单入场 | | |
|（3）后续动作 | |案例：车商打开的 |
| | |话匣子 |
| | | |
| | | |
| | |案例：如何对待爽 |
| | |约客户 |
| | | |
| | |案例：转心随境， |
| | |泰然从容 |
|三. 后疫情期零售存款营销工作要点 |45分钟 | |
|（一）零售存款的四大资金来源 | | |
|1.中高端客户的中长期资金 | |案例：多少伤心事 |
|2.理财客户的衔接资金 | |案例：让蓄水池水 |
|3.交叉销售客户的留存资金 | |活起来 |
|4.长尾客户的过路资金 | |案例：9200万元的 |
|（二）四类资金客户存款营销工作要点 | |小助理 |
|1.中高端客户 | | |
|亲情连接 | | |
|痛点营销 | | |
| | |案例：坚持如此美 |
|以诚相待 | |丽 |
|2.理财客户 | |案例：价格战中胜 |
|遴选产品，步调一致 | |出的结构性存款 |
|到期客户，把握节奏 | |案例：不离不弃的 |
|功夫在诗外 | |损失客户 |
|3.交叉销售客户 | | |
|把握节奏，扎实推进 | |案例：勤奋的产品 |
|配置营销，长久携手 | |经理 |
|4.长尾客户 | | |
|构建场景，持续激励 | |案例：主动来电的 |
|明确愿景，习惯养成 | |客户 |
|（三）如何防止存款流失 | | |
|1.存款流失的原因 | |案例：十张百万存 |
|（1）临时冲业绩客户 | |单诞生记 |
|（2）新客产品偏好客户 | |案例：企业家的用 |
|（3）被同业挖墙脚客户 | |脚投票 |
|（4）资金运用客户 | | |
|（5）对我行不满客户 | |案例：券民社区 |
|2.事前准备 | |案例：攒钱买房的 |
|（1）产品配置营销：避免单一产品造成客户比| |小助理 |
|价 | | |
|（2）同一产品期限错配：存单分设不同到期时| | |
|间 | | |
|（3）保持与客户的连接 | | |
|（4）提前选好承接产品：1-2个月 | | |
|（5）常用的资产配置简易模型 | | |
|3.换位思考的挽留策略 | | |
|（1）使用期限与产品持有时间的匹配 | | |
|（2）家庭资金储备 | | |
|（3）如何面对同业的诱惑 | | |
|4.给客户一个留下的理由 | |案例：来自海外的 |
|（1）同类客户资产配置成功案例 | |谢意 |
|（2）诱惑产品风险案例 | |案例：看牢客户的 |
|（3）心仪的小礼品 | |小店长 |
| | | |
| | | |
| | | |
| | |案例：低调的董事 |
| | |长 |
| | |案例：百万存单这 |
| | |样留住 |
