《九段客户经理打造计划》（南粤银行线上）

《九段零售客户经理打造计划》课程大纲



【课程背景】

随着商业银行业务转型步伐的加快，零售信贷业务当仁不让地站上了主要利润增长

点的地位，各家银行纷纷发力推进零售信贷业务的快速发展。怎样打造一支具备主动营

销意识的个贷客户经理队伍？怎样建立以客户为中心的个贷综合服务体系？怎样有效地

批量获取合格的贷款客户？怎样实施差异化竞争战略？怎样使零售客户经理摆脱只会做

单一房抵业务的困境，在市场大潮中放手一搏？怎样有效防范零售信贷中的市场风险、

政策风险、经营风险和道德风险，使零售信贷业务健康发展？一系列问题摆在商业银行

的经营管理者面前。

【课程目标】

通过9个学时的学习，您将达到以下目标：

◆ 建立主动营销及以客户为中心的个贷服务体系意识；

◆ 掌握零售信贷主流产品的营销工作要点；

◆ 掌握零售信贷业务新渠道营销工作技巧；

◆ 掌握存量零售信贷客户深度经营工作方法；

◆ 学会使用零售信贷客户经营日常工作模板及常用工作技巧；

◆ 初步掌握团队营销、联动作战工作体系的建立及运作方式；

◆ 深化个贷风险管理的系统性、实战性。

【授课对象】

计划大力发展零售信贷业务的股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行零售

信贷业务营销及管理人员，包括但不限于分行零售业务主管行长、支行零售信贷主管行

长、零售客户经理等。

【课程时长】9学时

【课程大纲】

|课程结构 |时长 |案例 |

|一．零售信贷营销，我们的业绩从哪里来 |30分钟 | |

|（一）当前银行零售信贷业务面临的挑战 | | |

|1.精准调控政策下亦步亦趋的房贷 | | |

|2.多方跑马圈地的消费信贷市场 | | |

|3.苦乐不均的小微信贷市场 | |案例：各类银行的培|

|4.O2O小微信贷新机遇 | |训需求 |

|（二）我们的底气 | |案例：新好快贷 |

|1.充足的客户资源 | | |

|2.强大的客户触达率 | | |

|3.有力的资源整合能力 | | |

|4.最高级别的商业信用等级 | | |

|5.最低的资金成本 | | |

|（三）小微信贷客户经理的困惑（线上互动调 | |案例：皮革协会的一|

|查） | |笔账 |

|1.不知道去哪里找客户 | | |

|2.不知道怎样批量拓展客户 | |案例：领导调离后 |

|3.标准化产品客户贡献度提升困难 | |案例：中介依赖为啥|

|4.管户率天花板 | |戒不掉 |

|5.领导天天要结果，怎么做从没有人告诉我 | | |

|（四）我们的业绩从哪里来 | | |

|1.来自客群 | |案例：难熬的周例会|

|（1）筛选路径 | | |

|（2）接触路径 | | |

|（3）提升路径 | | |

|2.来自产品 | |案例：7个1+1 |

|（1）标准化产品—非标客户 | |案例：蔡蔡的客户档|

|（2）针对批量客群设计专属产品 | |案 |

|3.来自营销手段 | | |

|（1）两项必备的能力 | | |

|（2）我们的存在价值 | |案例：宠物贷 |

|4.我们的行动 | | |

|（1）不断刷新自己的存在价值 | |案例：客户为啥斤斤|

|（2）围绕客户需求配置产品 | |计较 |

|（3）互动发展，携手前行 | |案例：自信的绩优客|

|（4）给客户超乎预期的体验 | |户经理 |

| | | |

| | |案例：杜老板 |

| | |案例：背得出300户 |

| | |身份证号码的客户经|

| | |理 |

| | |案例：励志姐 |

|二.按揭类产品渠道搭建暨批量获客工作要点 |30分钟 | |

|（一）个人一手住房按揭贷款 | | |

|1.错峰入市 | | |

|2.把握政策脉搏 | |案例：《关于推进以 |

| | |县城为重要载体的城|

| | |镇化建设的意见》 |

|3.专攻式营销 | |案例：就这样拿下万|

|4.情感营销 | |科 |

| | |案例：蚂蚁哥与中海|

|5.逆向营销 | |的冰雪奇缘 |

| | |案例：软件园支行的|

|（二）个人二手住房按揭贷款 | |逆袭 |

|1.直客式营销渠道的搭建 | | |

|2.房贷合伙人 | | |

|3.二手房中介 | |案例：小海报，大神|

| | |功 |

|4.二手房获客技巧小贴士 | |案例：合伙人积分奖|

| | |励计划 |

| | |案例：从“扫街小妞”|

| | |到“四小龙” |

| | | |

|三.个人经营性贷款/小微信贷业务批量获客晋 |60分钟 | |

|级计划 | | |

|（一）雪中送炭—发散式营销 | | |

|1.从物理区域搜 | | |

|（1）园区 | |案例：软件园驻园企|

| | |业信用增级计划 |

|（2）政区 | |案例：工商局网格化|

|（3）社区 | |合作 |

|（4）优质市场 | |案例：暖心的门把手|

|2.借道公司业务寻 | |套 |

|（1）授信大中型企业 | |案例：“五进”行动 |

| | | |

|（2）非授信大中型企业 | |案例：剑走偏锋的装|

|（3）线上供应链融资 | |饰材料城授信方案 |

|3.借道零售业务筛 | |案例：高校后勤集团|

|（1）住房按揭客户：好楼盘，有话题 | |的牵手 |

|（2）商用房按揭客户 | |案例：伊利贷 |

|（3）大额存单客户 | | |

| | |案例：香格里拉的大|

|（4）活跃结算客户 | |佬们 |

|（5）信用卡分期客户 | |案例：佟女士的感慨|

|（6）银保合作的新业态 | |案例：多少伤心事，|

|4.借道优质平台拓 | |尽在不言中 |

|（1）产业园区+政银担 | |案例：低调的老板 |

|（2）设施化农业集群+政银担 | |案例：传奇美容院 |

|（3）商会 | |案例：牛物流 |

| | | |

|（4）协会+政银担 | |案例：粮谷贷、燃气|

|（5）优质电商平台+政银担 | |贷 |

|（6）公益平台 | |案例：大棚贷 |

| | |案例：安徽商会合作|

|（7）社团 | |的另类打开模式 |

|（二）授人以渔——互动式营销 | |案例：渔业协会 |

|1.顾问式营销 | |案例：豪玛集团 |

|（1）财务分析与优化 | |案例：卧虎藏龙的志|

|（2）税务筹划 | |愿者组织 |

|2.管理咨询互动 | |案例：一起去野 |

|（1）客户关系管理 | | |

|（2）绩效考核系统 | | |

|（3）6S管理体系 | |案例：代账公司 |

|3.营销模型共享 | |案例：6场税筹沙龙 |

|（三）躬身入局——闭环式营销 | | |

|1.产业链条的梳理 | |案例：12期培训 |

|2.全产业链小微金融服务 | | |

|3.聚焦客户行为逻辑 | | |

| | | |

|（四）相得益彰——小微企业生态圈构建营销 | | |

|1.基于核心企业的生态圈构建 | | |

|2.基于银行特定客群的生态圈构建 | |案例：某城商行的华|

|3.基于商业联盟的生态圈构建 | |丽转身 |

| | |案例：水果批发市场|

| | |的链条式推演 |

| | | |

| | |案例：桃李面包 |

| | |案例：明日之星俱乐|

| | |部 |

| | |案例：券民社区 |

|四.存量零售信贷客户——亟待挖掘的金矿 |20分钟 | |

|（一）存量个贷客户的营销机遇 | | |

|1.最低的沟通成本 | |案例：“个贷一哥”是|

| | |这样交叉销售的 |

|2.最强的触达能力 | | |

|3.最多的产品配置机遇 | |案例：学费还可以这|

|（二）存量个贷客户的经营误区 | |样缴 |

|1.新拓客户，一放了之 | | |

|2.存量客户，一带而过 | |案例：无语的续贷申|

|3.结清客户，一拍两散 | |请 |

|（三）存量个贷客户掘金应遵循的原则 | |案例：尴尬的电话 |

|1.细致画像，分群经营 | |案例：多说一句话的|

|2.循迹旅程，分段导入 | |事 |

|3.配置产品，携手共进 | | |

|4.线上线下，互动圈粉 | | |

|5.把自己打造成优质平台 | | |

|五.按揭类贷款存量客户深度经营工作技巧 |40分钟 | |

|（一）个人住房按揭贷款客户 | | |

|1.细致画像，分群经营 | | |

|（1）按客户职业细分 | |案例：星河湾vs万方|

|（2）按客户年龄细分 | |园 |

|（3）按楼盘地点细分 | |案例：横扫街区的消|

|（4）按客户爱好细分 | |费贷 |

|（5）按房贷类别细分 | |案例：年货大集站站|

|2.循迹旅程，分段导入 | |通 |

|（1）循迹开发商经营轨迹 | |案例：健康加油站 |

|（2）循迹工程进度 | |案例：9200万存款的|

| | |小助理 |

|（3）循迹客户生命周期 | | |

|（4）循迹客户还款历程 | |案例：十年碧桂园 |

|（5）循迹客户结清去向 | |案例：各类消费贷款|

|3.配置产品，携手共进 | |的缤纷呈现模式 |

|（1）渠道方不仅仅是牵手合作这么简单 | |案例：唤房贷客户回|

| | |家 |

|（2）.个贷客户经理与理财经理的分工合作 | |案例：理财转让的商|

|（3） 贷后管理中的机遇发现 | |机 |

|4.线上线下，互动圈粉 | |案例：将贷款进行到|

|（1）产品的筛选与导入 | |底 |

|（2）商家的筛选与导入 | | |

|（3）线下的引流 | |案例：二手房贷款缘|

| | |起的私立学校合作 |

| | |案例：催收电话里的|

| | |小套路 |

| | |案例：格林系列铁粉|

| | | |

| | |案例：某支行微信群|

|六.个人经营性/小微企业贷款客户深度经营策 |60分钟 | |

|略 | | |

|（一）基于工作流的小微信贷客户深度经营策 | | |

|略 | | |

|1.贷前：供应链、产业链梳理 | | |

|2.贷中：首贷谈话制 | | |

|3.贷后：谈话记录落实 | | |

|（二）基于资金流的小微信贷客户深度经营策 | |案例：饲料厂家—家 |

|略 | |庭牧场 |

|1.B2B向上朔源 | |案例：学院渗透计划|

|2.B2C向下扩展 | |案例：台州商人的步|

|3.结算积分与后续授信 | |调一致 |

|（三）基于朋友圈的客群扩充策略 | | |

|1.转介绍机遇的把握 | |案例：从小白到行长|

|2.同类客户的扩充式获取 | |案例：商会下午茶 |

|（四）授信企业管理者贡献度提升策略 | | |

|1.家庭资产的全方位配置 | |案例：周老板的困惑|

|2.保单的检视与跟进 | |案例：招商信诺的跟|

|3.家庭成员金融需求的满足 | |进策略 |

|（五）授信企业员工贡献度培养策略 | |案例：自负的刘女士|

|1.怎样快速搞定薪资代发 | | |

|决策者 | | |

|发起者 | | |

|经办者 | |案例：有情怀的薪资|

|使用者 | |卡 |

|2.月光族员工的习惯养成计划 | |案例：掌声响起的时|

|3.资深员工的财富积累计划 | |刻 |

|4. 骨干员工留才计划 | | |

|5. 中层管理者财富精进计划 | |案例：攒钱买房的小|

|6.让代发企业员工对你“天天见，天天还想念” | |助理 |

| | |案例：半小时引爆的|

| | |微信群 |

| | |案例：我不是药神 |

| | |案例：合力贷 |

| | |案例：法商讲座 |

| | |案例：某代发企业现|

| | |场活动计划 |

|七.零售客户经理常用营销工作模块 |90分钟 | |

|（一）了解你的目标客户（KYC） | | |

|1.K什么 | | |

|（1）目标客群的共性 | | |

|（2）金融需求 | | |

|（3）非金融需求 | |案例：机场贵宾卡 |

|2．怎么K | | |

|（1）横向类比法 | | |

|（2）纵向推理法 | | |

|（3）关键变量法 | |案例：资深员工的剧|

|（二）扫街营销 | |透 |

|1.准备工作 | | |

|2.工作细节 | |案例：一幅春联/一 |

|3.任务完成的标志 | |包口罩 |

|（三）微社群营销 | | |

|1.合格微社群的标志 | | |

|2.微社群营销步骤 | | |

|3.爆款信贷产品的打造 | |案例：热闹的林学院|

|4.微社群营销注意事项 | |代发群 |

|（1）客户为啥不回我的微信 | |案例：丁香湖趣跑 |

|（2）敏感话题的回避 | |案例：秒光的小微贷|

|（3）拉人进群的顺序 | |产品 |

|（4）群人数的控制与引流 | | |

|（四）电话营销 | |案例：疫情期营销心|

|1.准备工作 | |得 |

|2.几个关键词 | | |

|3.FABE话术 | | |

|4.注意事项 | | |

|5.成功的标志 | | |

|（五）登门拜访 | | |

|1.准备工作 | | |

| | |案例：以退为进 |

|2.初次见面，话该怎么说 | | |

|3.营销切入点的寻找 | | |

|4.不同类型客户的交流范式 | | |

|（1）曹操型 | |案例：两份文本提高|

|（2）刘备型 | |客户信任度 |

|（3）孙权型 | | |

|（六）客户交流会 | |案例：车商打开的话|

|1.与客户的三次接触 | |匣子 |

|2.活动组织技巧 | | |

|3.后续动作 | | |

|（七）服务方案的设计与呈现 | | |

|1.方案的专属性 | |案例：小孙总的认同|

|2.方案的精确性 | | |

|3.方案的配置性 | |案例：如何对待爽约|

| | |的客户 |

|4.如何对待价格敏感客户 | |案例：洽谈区 |

| | | |

|（八）异议处理技巧 | | |

|1.贬货的是买家 | |案例：设备贷 |

|2.九字真言 | | |

|（九）交易促成技巧 | |案例：在价格战中胜|

|1.客户发出的合作信号 | |出的授信方案 |

|2.交易促成技巧 | |案例：各银行客户经|

|3.适度留白的学问 | |理的神回复 |

|4.临门一脚要踢好 | | |

|（十）后续工作 | |案例：睿智的售楼主|

|1.成交客户 | |管 |

|（1）内部流程 | | |

|（2）五类必须记住的日子 | | |

|（3）KYC的循环重整 | | |

|（4）贷后管理 | | |

|2.未成交客户 | |案例：阿玛施的一杯|

|（十二）如何做到精、准、快 | |水 |

|1.上门前的准备工作 | |案例：微信群的神助|

|2.现场调查与评估 | |攻 |

|3.桌面作业 | | |

|4.放款后操作 | | |

|（十三）一些常用的工作技巧 | | |

|1.触达频率 | |案例：一封感谢信 |

|2.触点的寻找 | |案例：挽留流失客户|

|3.灵魂的抓手 | |案例：转介绍时机的|

|4.怎样给客户选择礼品 | |把握 |

|5.怎样给客户配置产品 | | |

|6.客户的分级维护 | | |

| | |案例：10亿元零售客|

| | |户经理成长记 |

| | | |

| | | |

| | | |

| | |案例：热心的马院长|

| | | |

| | |案例：主动来电的客|

| | |户 |

| | | |

| | | |

| | |案例：大年初五的饺|

| | |子 |

|八.零售信贷联动营销机制的建立 |30分钟 | |

|（一）零售板块与公司板块的联动 | |案例：铁板撬不走的|

| | |公司客户 |

|（二）零售资产与零售负债业务的联动 | | |

|（三）零售客户经理与理财经理的联动 | |案例：背背佳组合 |

|（四）零售信贷与运营厅堂的联动 | |案例：大堂经理的商|

|（五）敏捷网点的试水 | |机捕捉 |

|（六）支行团队营销的1+1>2效应 | | |

|（七）众筹机制激发“嗨动力” | | |

|（八）资源的整合 | | |

|1.网点资源 | | |

|2.品牌资源 | |案例：出国金融体验|

|3.合作资源 | |季 |

| | |案例：不要小觑实习|

| | |生 |

| | |案例：园区NO.1的成|

| | |交 |

|九.小微客户经理自我管理与内部沟通 |30分钟 | |

|（一）客户经理时间管理 | | |

|1.日常工作清单化 | | |

|2.工作日志随手查 | | |

|3.集约化作业的尝试 | | |

|（二）情绪管理 | | |

|1.明确自己要做什么 | | |

|2.永远比领导快半步 | | |

|3.专注于当下 | | |

|4.重视小目标的达成 | | |

|5.找到工作的使命感 | | |

|6.从工作中获得新知 | | |

|7.上下班都要有仪式感 | | |

|8.小生位战略 | |案例：美食博主 |

|9.关于眼前和未来 | | |

|（三）新业务、新客群的沟通 | | |

|1.调查充分 | | |

|2.预案周全 | | |

|3.逻辑清晰 | | |

|4.风险收益可视 | | |

|5.心态正向 | | |

|（四）常规业务的促进 | | |

|1.沟通的出发点 | | |

|2.常用的沟通方法 | | |

|3.做一名有趣、有料的零售客户经理 | | |

|（五）如何成功申请银行内部资源 | | |

|（六）关于执行力 | | |

|1.主次分明 | | |

|2.发现问题，更要想出办法 | | |

|3.轻易说“不”，还是全盘照收？ | | |

|4.想好了就行动 | | |

|5.及时复盘 | | |

|6.与正能量的伙伴为伍 | | |

|十.小微信贷风险控制工作逻辑 |30分钟 | |

|（一）贷款受理时必问的四个问题 | | |

|1.贷给谁 | |案例：流水泄露的秘|

|2.干什么用 | |密 |

|3.拿什么还 | | |

|4.还不了怎么办 | |案例：模棱两可的借|

|（二）好客户的标准 | |款人 |

|（三）风险管理的工作逻辑 | | |

|1.合作伙伴宁缺毋滥 | | |

|2.管好自己就是防范住了最大风险 | | |

|3.自己的客户最安全 | | |

|（四）小微信贷主要风险点 | |案例：催收电话 |

|1.行业风险 | |案例：逾期是有原因|

| | |的 |

|2.企业/家庭生命周期风险 | | |

|3.经营风险 | |案例：这么好的抵押|

|4.流动性风险 | |物为啥还逾期 |

|5.股东/合伙人风险 | | |

|（五）客户经理应具备的风控能力 | |案例：多元化经营的|

|1.察言观色 | |企业主 |

|2.冷静分析 | |案例：心力交瘁的借|

|3.一叶知秋 | |款人 |

| | |案例：吃里爬外的小|

| | |股东 |

| | | |

| | |案例：填表暴露的问|

| | |题 |

| | | |

| | |案例：水果店的灰犀|

| | |牛 |

|十一．小微信贷“三查”工作要点 |120分钟| |

|（一）贷前调查常用的风险揭示方法 | | |

|1.五表 | |案例：逾期客户的共|

| | |性特征/栽在自家人 |

|2.四单 | |手里的借款人 |

|3.三品 | |案例：库存领用单会|

|4.细节决定成败 | |说话 |

|5.贷款额度的把握 | |案例：论女主人的重|

|（二）贷中阶段常用的风险控制方法 | |要性 |

|1.严把项目准入关 | |案例：得意忘形的女|

|2.真实性审核的关注重点 | |老板 |

|3.软信息的关注重点 | | |

|（1）横向比较法 | | |

|（2）纵向推理法 | | |

|（3）关键变量法 | | |

|4.合理设置区隔，防范群体风险 | | |

|借款人群体的区隔 | | |

|贷款投放时机的区隔 | | |

|还款方式的区隔 | |案例：影响力人物的|

| | |一句话 |

|5.可以考虑附加的风险缓释措施 | | |

|6.妥善处理“化解类贷款”风险 | |案例：视频 |

|果断，不迁就 | | |

|睿智，不粗暴 | |案例：回款高峰期的|

|持续，有担当 | |淡出策略 |

|7.“不可行性”论证小组 | | |

|8.贷款发放前的必选动作 | | |

|（三）贷后阶段 | | |

|1.贷后管理工作误区 | | |

|流于形式 | |案例：不良率为啥越|

|不求甚解 | |来越高 |

|新官不理旧账 | | |

| | | |

|只提问题，不想办法 | | |

|一味迁就 | | |

|诉讼甩手 | | |

|抵触核销 | |案例：空旷的货架 |

|2.贷后管理工作核心 | |案例：仅仅暴露风险|

|准确把握离场时机 | |就够了吗？ |

|确保风险阶段性可控 | | |

| | |案例：狂妄的欠款人|

|3.贷后管理工作理念 | |案例：打卡保全部 |

|4.贷后管理应关注的九大风险点 | | |

|5.贷后管理常用工作模型 | | |

| | |案例：一直装修的酒|

| | |店 |

| | |案例：某海参养殖企|

| | |业的全身而退 |