《做第三只眼睛：标杆房企如何实现完美交付经典案例剖析》

《做第三只眼睛——标杆房企如何实现完美交付经典案例剖析》

课程背景：

随着住房不炒大的政策持续落地，房屋投资属性持续减弱，客户购房、交房意愿持续降低，地产高周转时代随之结束。房企面临企业运营模式转型的生死大劫，房屋能否按照合同期限交付变成项目成败、企业品牌形象，社会的安定和谐，备受行业、客户、社会的关注。

在这种高压的大背景下地产与客户之间围绕交房的群诉冲突呈明显上升趋势。面对交付挑战，一些企业仅仅被动应对处置”希望通过降低客户对房屋期望值的拖延方法及客服人员的精妙话术来搞定客户，而企业不用付出任何代价！”这样的交付处理方法与“客户为导向”的产品服务市场竞争潮流相违背，必然会让企业遭受客户、舆论的持续“攻击”，引发企业的品牌信任危机，危及企业的长远发展。

房企要从产品定位客户群体的全生命周期、重新审视“交房工作”系统化降低交房风险，有效预控、应对交房群诉纠纷或冲突？从而提升客户满意度，为品牌加分实现企业的可持续竞争力和品牌影响力提升。

成为房企品牌支撑后盾的必修课题！

课程特色：

以标杆企业全周期交房风险管控为基础剖析交房成败规律，进行交房精细化策划、组织流程及应对去群诉纠纷冲突的实际案例，从企业品牌建设、项目全过程开发思考客户关系的管理、地产开发风险管控，妥善预控处置危机并通过客服做为载体改善管理、化危为机，实现品牌价值绑定品牌粉丝。

课程收益：

 系统全面的掌握前标杆房企业全周期交付风险控制及纠纷应对方法和实践案例，包含三个部分：

1、标杆房企全周期风险控制关键点

2、标杆房企交房精细化组织策划与交房过程管控方法及服务细节亮点；

3、交房群诉纠纷、冲突的发展规律以及处置应对原则和方法；

4.如何运营项目后评估，促进企业产品、服务、管理的全面改善与措施借鉴。

学员对象：

项目总经理、营销总、客服总监、客服经理、客服主管、物业经理、物业管家；

课程时长：2天 6小时/天

课程大纲：

第一部分：全周期交房风险管控及交房过程的管控和服务

一、交房及群诉的原因

1.客户投诉维权升级演变趋势

2交房纠纷激化的要素分析

3.对交房的期望差异说明了什么

4.交房成功的关键？可有绝招？

二、学习标杆房企全周期风控及交房策划与组织

1、全周期风控管理的要点

①　项目落位客户风险关注点

②　开盘前风险客户关注点、

③　建设过程中客户风险关注点、

④　竣备客户风险关注点

⑤　交房前客户风险关注点

⑥　工地开放的打造

三、标杆房企的交房策划与组织流程及特色

交房前：组织策划亮点解析与分享,重点在：

①　交房的组织机构与准备

②　验房的标准梳理、

③　交房风险的排查、

④　交房话术打磨

⑤　验房、交房人员的培训

⑥　交房的氛围策划…

交房中：入伙执行细节与亮点分享

①　  交房氛围营造

②　交房的流程设计与变通

③　交房的服务细节如何策划实施？

④　交房的过程管控...等

交房末：交房满意度工作要点

①　表彰鼓励

②　经验总结、知识传承

③　整改保障

对标讨论如何借鉴和提升

第二部分：交房群诉及技巧应对

(一)房企需要管控交房引发的群诉纠纷与风险

一、对业主投诉的认知

业主投诉的标准和类别

业主投诉和冲突发生的条件

业主投诉的来源

4、业主投诉的阶段

5、业主投诉的效应

二、业主投诉管理工具

1、业主投诉发生条件及情景

2、投诉中业主的心理及反应

3、投诉沟通的基本原则及应对策略

4、业主投诉可能的结果

三、投诉发展四个时期的投诉管理措施

1、投诉酝酿期处理路线

2、投诉潜伏期处理路线

3、投诉爆发期处理路线

4、投诉发展期处理路线

5、投诉善后期处理路线

四、实际案例分享

(二)交房满意度提升

一、为何交房必须重视整改？

1.整改对交房的价值

2标杆房企的教训（质量瑕疵纠纷与企业风险处置）

二、整改的困惑与痛苦

三、标杆企业交房与工程整改演变

1.瑕疵整改引发的内部冲突

2.精细化整改如何炼成？

3.前期介入，超越整改…

四、研讨：

1.整改该谁负责？

2.为何投入巨大，收效甚微？

讲师简介：

吴娜老师

现任TOP20强房企大区客户关系部门负责人，

2020，2021年度区域星级讲师

2009年一线房地产客户关系管理从业经验、擅长体系搭建、标准化建立及团队管理、谙熟房地产开发全周期业务流程及客户关系体系发展历史；

5年万科的客户关系管理经验，深刻熟悉万科理念、文化和客户关系管理路数；

6年龙湖客户关系负责人，熟悉客户关系管理业务核心点；

目前任职某排名前二十名地产公司、任大区客户关系部门负责人，业务经验涉及项目开发全周期客户风险防范管理、地产客户关系管理标准化建设、全周期客户关系服务触点管理、客户危机、群诉风险管理及各类疑难投诉处理、呼叫中心运维、产品缺陷反馈与产品创新、全员客户意识培养、客户关怀及客户关系维系技巧、客户满意度管理、谈判技巧、物业服务监督管理、客户关系体系短中长期发展核心价值梳理及体系发展战略规划等。

曾连续获现任公司集团颁发的新区域客户关系管理业务指标考核排名靠前及新区域体系管理专业管理成就奖、大区域公司颁发的客户关系管理专业奖及管理奖。

在职期间，区域客户满意度连续三年在集团名列前三，2020年度满意度全集团第一，2021年底品质交付集团第一，获得集团颁发特别奖。

授课风格：

讲课过程中老师深入浅出为主，课程内容运用穿插多年来工作的实操案例+互动分享，使学员以解决工作中遇到的问题为基础，让学员学有所获，贴合实际工作内容。