《业主投诉、冲突与危机化解》

《业主投诉、冲突与危机化解》

课程背景：

中国的房地产进入黑铁时代，市场环境持续严峻、政府调控愈加严厉、融资难度加大、政府监管资金缩紧；互联网自媒体发达、政府维稳导向下，客户维权舆论导向事件频发“楼倒倒”、“楼薄薄”、房价俯卧撑事件等，使楼市形象大大下降；

从目前经营模式和现状分析，前期因高周转导致 工程、设计、销售过度承诺埋藏投诉和冲突隐患，现在“要钱有闲”的业主越来越多，专业背景的业主也越来越多，遇到一个，头疼一堆，动辄投诉，政府什么都是地产商和物业公司的事情！动辄媒体报道，而媒体正愁没有新闻，以各种理由拖欠物业费，遇到“半权贵”或“有路子”的业主很难处理，业主本身的维权意识和专业程度同时都在上升舆论和法律导向比较偏袒业主这些“弱势群体”……

中国房地产行业已经进入了“陌生人敌意阶段”如何快速降低业主预期控制舆情解决业主投诉危机的处理，最大限度减少对品牌的伤害，快速修复业主由陌生人变为友人持续产生良好的口碑并转化为口口相传达到在购的目的。

课程收益：

理解并知道投诉发生行为的表现；

掌握舆情管控工具，媒体介入应对技巧；

掌握群诉处理方法，有较好的风险预见性，学会见招拆招；

客户心理预期降低技巧的把控；

单个投诉由不满意变为满意关键点的掌握；

6、群诉处理应急团队的组建方案及联动机制的管理；

学员对象：

项目总经理、营销总、客服总监、客服经理、客服主管、物业经理、物业管家；

课程时长：6小时/天

课程大纲：

一、对业主投诉的认知

业主投诉的标准和类别

业主投诉和冲突发生的条件

业主投诉的来源

业主投诉的阶段

业主投诉的效应

二、业主投诉管理工具

1、业主投诉发生条件及情景

2、投诉中业主的心理及反应

3、投诉沟通的基本原则及应对策略

4、业主投诉可能的结果

三、投诉发展四个时期的投诉管理措施

1、投诉酝酿期处理路线

2、投诉潜伏期处理路线3、投诉爆发期处理路线

4、投诉发展期处理路线

5、投诉善后期处理路线

四、实际案例分享