《物业管理企业服务满意度提升》

《物业管理企业服务满意度提升》

课程背景：

了解服务现状，增进业主沟通，正确理解和满足业主当前和未来的需求及期望，不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强与客户的沟通，满足客户的需求，不断提高客户满意度，实现客户忠诚度的提升来达到物业费收缴及增值拓展服务利益最大化。

课程收益：

1、理解客户满意度的概念

1、掌握满意度提升工具技巧（磨稳老）；

2、学会运用服务亮点进行不满意的修复和突破；

3、服务质量展示如何体现最大化；

4、客户心理预期降低技巧的把控；

5、单个投诉由不满意变为满意关键点的掌握；

6、满意度突击关键点把握；

学员对象：项目经理、客服经理、客服主管、管家；

课程时长：6小时/天，

课程大纲：

一、客户满意度提升的概述

1、什么是客户满意度

2、对业主的认知

3、客户满意程度的渠道

4、创造满意的服务

二、影响物业客户满意的因素

1、基础服务的核心不同时期侧重点不同（磨稳老）

2、服务质量体现的五种感觉（磨稳老）

3、服务亮点的细节（磨稳老）

4、业主心理认知变化

三、如何提升客户满意度

1、物业与业主的关系

2、优质服务在工作中如何体现

3、服务的重要原则

4、服务存在的困难案例

5、投诉处理基本路线

6、实现客户忠诚策略

7、提升客户满意度常规事项

8、如何利用开发商资源做好磨合期过渡

四、实际案例分享（满意度突击、投诉处理）