《润物细无声一客户满意度提升攻略》（售后）

《润物细无声一客户满意度提升攻略》（售后）

课程背景:

地产行业发展的逐步成熟，市场竞争日趋激烈，客户资源的获取变得尤为重要。如何保持客户的口碑与品牌形象成为获取更高溢价的重要因素。如何服务好客户做好客户满意度管理成为了当下房企战略之-满意度管理贯穿整个项目管理运营同时也是客户全生命周期的体验式消费的结果反馈。无论从来电，来访的接待与讲解，还是从认筹签约，还是后续交付，物业服务的跟进，这些点点滴滴的服务都体现出一家企业对客户承诺和初心。在此背景下，满意度俨然成为业务的第三只眼睛，所有的业务部门在关键节点和目标达成的同时，必须注重过程中服务的体验，产品的兑现，客户评价。

课程收益

客户的变化趋势及特点

1满意度与企业战略的关系

售后满意度管理的思路和方法

3、售后掌握满意度管控及落地的关键原则

培训对象:客服，营销，运营，设计，工程，设计，成本，物业

课程时长:1天 6 小时/每天

课程大纲

第一部分:黑铁时代下客户预期与满意度管理的战略定位

1、行业客户群体的特性，90,95 后对产品和服务的要求

2、房屋设计缺陷和质量群诉危机趋势的解析

第二部分:售后客户期望解析和管控

1什么是客户期望

售后客户期望的特点解析

售后客户期望的判断

售后客户期望的影响因素

售后客户期望的敏感点判断

第三部分:售后客户满意度的管理和提升

1、什么是客户满意度及由来

2、什么是客户忠诚度

3、客户全生命周期的定义

4、售后客户满意度的难点和痛点

5、影响客户售后满意度根因的变与不变

6、基于目标导向下的客户满意度提升维度和方法

7、售后满意度管理中常见的问题

7.1准业主满意度常见问题及提升

7.2磨合期满意度常见问题及提升

7.3稳定期老业主常见问题及提升

7.4老业主常见问题及提升

7.5维修满意度的关键点

7.6如何成功处理投诉

7.7情感修复的灵魂

7.8维修满意度提升案例分享