《主动·才能创造更多可能》

《主动·才能创造更多可能》

参训对象：有意提升主动营销及卓越服务之个人金融业务从业人员及主管

培训技法：讲师讲演、经验分享、小组讨论、案例分析、情境模拟、游戏与测评、培训视听、……

课程用时：一 天 （6小时）

辅导项目：可根据客户具体要求定制

金融业客户经理工作现状：

每天累成狗，还常被客户抱怨投诉，领导又不满意！

缺乏目标，不知道每天为什么而工作！

忙碌式内卷，每天机械化的重复劳动，缺少思考和复盘！

收入太少，制度不佳，没有动力！

没有发挥的空间，行里/主管领导说了算！

课程目标：

树立良好的职业形象和工作习惯；

培养积极的服务心态与服务意识；

了解并掌握服务的六大层级；

学会给客户制造惊喜、真正触动客户内心；

学会帮客户解决客户所关注的问题；

掌握并提升卓越的服务营销技能；

激发学员的斗志和潜能，帮助学员建立积极的职业与人生目标，使其与公司目标共进。

课程大纲：

模块一、工作的意义和价值

一个做事的人，要少用/不用负能量词汇

一句话助你提升工作的意义感和价值

我看似在____________，其实我真正的任务是____________。

没人鼓掌的时候，请自己给自己鼓掌

模块二、优质服务的三个Excellent

一、Excellent Product （好的产品）

现状：产品同质化

二、Excellent Delivery System （好的交付系统）

现状：交付系统也都差不多

三、Excellent Service Mindset （好的服务意识）

我们不仅要有服务的态度，更要有服务的意识

服务意识提升系列案例分享

模块三、服务的最佳时刻——每时每刻

一、Service Level 六大服务等级

Unbelievable 难以置信的

Surprising 惊喜的

Desired 渴望的

Expected 期待的

Basic 基本的

Unbelievable 难以置信的

二、系列案例分享

不是你做了同样的事情，所有客户给你的评价都是一样的

服务的文化与意识，地域之间存在巨大差异

不要想当然的认为，你的服务已经做的足够好了

跨界学习+向同行学习

模块四、卓越服务三部曲

一、基本期望（Basic）

如果你不做，客户会很生气

案例分享

二、极想要的（Expected+ Desired）

有可能和银行业务有关系

案例分享

也有可能和银行业务没有关系

案例分享

三、惊喜的（Surprising+ Unbelievable）

惊喜不是简单的请客、吃饭和送礼

真正有质量的客户，你能请他/她吃什么？你能请他/她喝什么？

行里给了你多少营销经费？

你自己贴钱，又能贴多少呢？

真正的高手，要做到少花钱，甚至不花钱！

系列案例分享+头脑风暴

如果你不给客户惊喜，客户也不会给你惊喜！

系列案例分享+头脑风暴

如果你能帮客户解决工作/生活上的问题，客户就能帮你解决业务上的问题！

系列案列分享+头脑风暴

模块五、不同类型客户经理的服务技能培养

一、对公客户经理培养重点

帮助一个企业成长，成为行业专家

二、个金客户经理培养重点

把客户养大

三、不要问客户能为你做些什么？请问你为客户做过些什么？

系类案例分享

行动计划

Things I must STOP doing

Things I must BE CAREFUL about

Things I must START doing

结束语

Action is Power

此课程，可根据客户具体要求，定制成线上线下结合的辅导项目。