《如何把客户“养大”》

《如何把客户“养大”》

不要担心业绩，只管用心服务；业绩，其实就是服务的副产品！

参训对象：有意提升客户经营及关系管理之个人金融业务从业人员及主管

培训技法：讲师讲演、经验分享、小组讨论、案例分析、情境模拟、游戏与测评、培训视听、……

课程用时：两 天 （12小时）

辅导项目：可根据客户具体要求定制

金融业客户维护现状：

客户太多，根本管不过来！

那么多客户，不知道该怎么维护！

没有好的客户管理工具怎么办？

每天都很忙，根本没时间维护老客户！

我只想维护高净值客户，小客户不值得维护！

课程目标：

树立良好的职业形象和工作习惯；

领会客户关系管理的三层含义；

明确客户经营及关系管理意识和意义；

掌握客户经营及关系管理方法、技能和原则；

提升卓越的服务营销技能，实现三赢；

激发学员的斗志和潜能，帮助学员建立积极的职业与人生目标，使其与公司目标共进。

课程大纲：

前 言：

一、客户关系管理？

客户——挖掘有价值的客户

关系——以专业实力建立客户与银行的忠诚伙伴关系

管理——实现客户价值和企业利润最大化的体现

二、你的客户经营及关系管理做得怎样？

你知道你有几个客户吗？请精确到个位数！

这些客户是你自己做进来的？还是行里送给你的？

如果是行里送给你的，请问你见过几个客户？给几个客户打过电话？给几个客户发过短信？

60岁以上的客户有几个？50-60有几个？40-50有几个？……？

每种层级的客户各有几个？盘子有多大？占你整个盘子的比重有多大？

每个月在你名下，有多少客户及家人过生日？1月有几个？ 2月有几个？3月有几个？……

每个客户每年赚了多少？亏了多少？

……

如果以上答案，你都不知道的话，这堂课或许可以帮到你！

模块一、了解你的客户

一、工作中的3个KY

KYC -- Know Your Customer了解你的额客户

KYP -- Know Your Procedure 了解你的操作流程

KYD -- Know Your Documents 了解你的单据文件

3个KY实例分析与操作指导

二、KYC（了解你的客户）

KYC的目的与作用？——感兴趣+会运用

你对客户越了解、了解的越通透，将来说话做事才越有针对性

个人信息【45+单项；目的、意义、作用、运用】

工作信息【10+单项；目的、意义、作用、运用】

企业信息【15+单项；目的、意义、作用、运用】

交易记录【20+单项；目的、意义、作用、运用】

电话及面谈记录【记录的目的与作用】

……

KYC工具演示及实战运用演绎——用出效果、用到极致

三、如何进行KYC

一流的销售，不用问问题，就能找到自己要的答案

二流的销售，通过问问题，才能找到自己要的答案

三流的销售，反复问问题，都找不到自己要的答案

职业敏感度提升训练

学会倾听与巧问

动态地了解你的客户

四、KYC实例剖析

12个真实客户案例经验分享

KYC工具演绎

数字敏感度提升训练

如何通过运用大数据来提升客户忠诚度

五、行动计划

模块二、如何与不同性格类型的客户相处

一、识人、识己

找到真正的自己

Test: “我是谁？”

洞察他人心灵深处真正的动机

4种典型性格

8种常见性格

第13种人

性格vs个性

一样？还是不一样？

性格决定命运？还是，个性决定命运？

动机vs行为

动机无法改变

行为可以训练

案例剖析：很多人的行为都是一样的，但动机却各不相同……

修炼个性平衡：

控制：洞见自己，控制住自己原来过当的行为

拓展：洞察他人，拓展自己原来没有的优势

1-2-1经典理论剖析——不要管别人修不修炼，先把自己修炼好，才是硬道理

“理解”他人，说起来很简单，但要做到，其实特困难【案例分享】

二、不同风格类型客户的应对技巧

客户性格类型的快速识别法

工作中的快速识别法

生活中的快速识别法

对于不同风格类型的客户，你应该做什么？

对于不同风格类型的客户，你不应该做什么？

附赠参考资料

三、行动计划

模块三、调整产品和服务，满足客户的需求

一、客户到底需要什么产品？

产品为什么卖不掉？问题在哪里？

提问获取客户的基本信息；

通过纵深提问找出深层次需求和需求背后的原因；

激发需求的提问；

引导客户解决问题，抛出有针对性的解决方案。

产品营销的基本原理——体现差距！

客户自以为的状态

客户实际的状态

可以帮客户达到的理想状态

如何体现差距？

数字化呈现技巧

客户实例分享

不同类型产品的营销策略

成为一名解决方案的提供者

行动计划

二、客户到底需要什么服务？

优质服务的3个Excellent

Excellent Product 好的的产品

Excellent Delivery System 好的交付系统

Excellent Service Mindset 好的服务意识

系列案例分享

服务的6个等级 Service Level

Unbelievable 难以置信的

Surprising 惊喜的

Desired 渴望的

Expected 期望的

Basic 基本的

Unbelievable难以置信的

系列案例分享

服务三部曲

基本期望（案例分享）

极想要的（案例分享）

惊喜的！（案例分享+重点剖析）

“春江”销售语录：

如给你不给客户惊喜，客户也不会给你惊喜！

如果你能帮客户解决生活/工作上的问题，客户就能帮你解决业务上的问题！

不要问客户能为你做些什么？请问你为客户做过些什么？

系类案例分享

行动计划

模块四、有系统地经营你的客户

一、客户经营及关系管理的意义

根据美国金融服务业知名调研机构BAI Research统计，只有31%的商业银行客户认为，他/她所往来的银行有用心经营客户关系。

我们目前的现状又如何呢？

问题根源的深度剖析

二、客户分层分级管理

客户价值九方图

客户的目前价值（纵坐标）

客户的预测未来价值（横坐标）

九种不同类型客户的应对策略

客户价值分类模型

VVIP -- Very Very Important Person

VIP – Very Important Person

PVIP – Potential VIP

MINI – Mini Customer

四种不同类型客户的差异化服务与经营指引

长尾客户的群体维护技巧

三、客户信息汇总、数据统计及分析运用

客户类型分类统计及运用

客户来源分类统计及运用

客户风险偏好分类统计及运用

客户投资损益分类统计及运用

客户年龄分类统计及运用

客户关系等级分类统计及运用

客户属相与星座分类统计及运用

客户生日分类统计及运用

……

不同分类的关联及结合运用

不同类型的客户你应该做什么？不应该做什么？

案例及经验分享 + 工具表格演示

客户关怀的黄金法则——主动·才能创造更多可能

有系统地经营你的客户——成就客户、完善自我

四、行动计划

模块五、通过真实的录音资料进行案例剖析

客户打此电话的目的（期待）是什么？

客户是如何看待损失？

客户对数字敏感吗？

客户接下来会干什么？想干什么？

你觉得客户经理的表现如何？做的好的地方是？不足之处又是？

如果你是这位客户经理，会如何改善？

……

结束语

超越：成就客户，完善自我

此课程，可根据客户具体要求，定制成线上线下结合的辅导项目。