树立、践行、传承“内部互为客户”的理念（1天版）

树立、践行、传承“内部互为客户”理念

主讲：林 安

课程背景：

企业往往只看到外部客户，看不到内部也是互为客户的，因此，不好好配合、不协同、不快速响应、不满足并超越内部客户的期望等等，导致企业内部效率低下、经营管理质量不好等问题，最终影响外部客户与最终用户的体验和满意度。

本次研讨重点放在帮助学员树立内部客户的经营与服务理念，并在各级团队找到将经营与服务理念落地、践行、传承的实践方法。

课程收益：

企业收益：提升企业的核心竞争力。

学员收益：树立内部互为客户的理念；找到认同、落地、践行、传承理念的方法。

学员对象：

法人代表、各级管理者。

授课方式：

授课（50%）+案例（30%）+讨论（20%）

学员分组（方便讨论交流）

授课贯穿双向交流、引导与启发.

授课天数：

1天（6小时/天）。

课程大纲

一、以客户为中心

谁是你的客户

内部客户

为客户着想

为什么要以客户为中心

以客户为中心的底线与原则

为客户着想是你存在的唯一理由

准确了解客户的期望

胸怀同理心，积极有效地倾听客户

讨论：你是否认同“内部互为客户”的理念？作为管理者，怎么做到以客户为中心，如何给下属传递这个思想/理念，培养团队的客户思维？

二、“内部互为客户”理念的认同、落地

管理者首先要做好以客户为中心，并做好内部互为客户理念的认同、落地、践行，与传承

客户与用户

内部客户的需求

内部有需求者皆客户

快速响应客户，满足并超越客户的期望

案例：小鹏汽车的“品质无忧”、“买车无忧”、“用车无忧”

案例：特斯拉的企业文化

流程的下线为流程上线的客户

“内部互为客户”的践行与传承

MOT模型

案例：让“内部互为客户”听得到、看得见、摸得着

“内部互为客户”的逐层落地

案例：“为客户服务是华为存在的唯一理由”

干部是践行的根本保障

强化危机意识

让团队明白外部客户的体验与内部互为客户的关系

明确价值牵引导向

标杆的作用

做好激励

“内部互为客户”的传承

“一把手”需坚守理念

自我批判

开放、妥协，灰度

四、 快速、动态、准确地洞察市场

市场洞察的关键要素

培养动态的能力

案例：华为如何动态地洞察并分析行业市场的变化

练习：请针对你负责的业务做一个简单的市场洞察

总结

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