问题分析和解决 1天

问题分析与解决 课程大纲1天

一、课程背景：

为什么我遇到问题发生的时候，就会惊慌失措？

为什么我在解决问题的时候，找不到思路？

为什么我一遇到问题，就急急忙忙想去解决，结果适得其反？

为什么我遇到的问题总是找不到原因？

为什么即使我找到了原因，最终依然没有解决问题？

为什么上级总是认为我的方法不够好？

为什么需要找方法的时候，我就打不开思路？

为什么我在寻找方案的时候，思维总是很单一？

为什么我的方案在执行的时候，就显得不现实？

为什么即使找到了方法，最后依然没有解决问题？

二、课程目标

帮助学员了解问题分析和解决的6步曲；

帮助学员学会如何定义问题；

帮助学员学会解决问题的工具5H2H、MECE、概念三角、决策矩阵、甘特图等工具；

四、课程大纲：

问题的定义和分类—认知问题是解决问题的前提

问题的分类：

问题的定义：期望和现实之间的差距

练习：下面这些是问题吗？

从问题的定义角度：孩子玩游戏是谁的问题？如何解决？

三种常见的问题类型：

恢复原状型问题

防范潜在型问题

追求理想型

本节输出：问题的定义、三种常见问题及改善方法

恢复原状型问题分析与解决6步曲之定义和找原因

问题分析与解决6步曲

描述问题-界定问题—分析原因—制定措施并决策—执行并跟进—复盘

问题分析第一步：用5W2H描述问题的事实即现状，这一步最容易被忽略

5W2H的定义

描述现状的6大注意点

问题分析与解决第二步：定义问题

定义问题三步曲：描述现状—期望和目标—定义问题

案例：为什么当年的戴尔公司凭借问题的定义能够超越IBM？

问题分析与解决第三步：寻找真正的原因是解决问题的根本

4.1原因都是从假设展开

4.2 两大工具：

5WHY法

为什么根因才是最重要？

案例：为什么杰佛逊大楼上挂窗帘？

MECE工具

MECE的基本概念：不遗漏 不交叉

麦肯锡的外部-内部-个体找原因

练习：这家公司的人员流失有哪些原因？

4.3 寻找原因的两种方法：定性和定量

定性找原因三步法：用MECE罗列可能原因—寻找事实、分清主因和次因---用5Why对主因寻找根因

定量：定量原因三步法：逻辑树—找数据—用帕累托图确定主要原因

使用大前研一先生的模型：外部—内部—个体找原因

案例小演练：该公司的流失率的可能原因有哪些？

本节输出：问题解决留个步骤、MECE、外内个体模型、公式法、定性和定量方法找原因

问题分析与解决6步曲之决策和跟进

问题分析与解决第四步：制定措施并决策

5.2决策的基本要求

三类措施不少：临时措施、根本措施、防止复发

三类措施的区别和应用场景

用决策矩阵杜绝主观

什么是决策矩阵？

案例：这个护士发错了药，怎么解决？

问题分析与解决第五步：制定计划执行并跟进

决策如果没有变成计划，最多是想象而已

把决策必须变为计划的甘特图使用：

PDCA的工具概念：C是检查的核心

跟进的4种方法：会议、现场、他人反映、报告

问题分析与解决第六步复盘：复盘的好处和必要性

本节输出：解决问题需要的三大措施、概念三角、决策矩阵、甘特图