问题分析与解决-凌波六步之问题解决术（1天）

《问题分析与解决-凌波六步之问题解决术》

—凌波微步，罗袜生尘—

← 课程背景：

凌波微步语出于曹子建《洛神赋》：“凌波微步，罗袜生尘”，在金庸笔下，凌波微步是

逍遥派的独门轻功步法，以易经八八六十四卦为基础，使用者按特定顺序踏着卦象方位

行进，从第一步到最后一步正好行走一个大圈。这样一个闭环所达成的效果就象我们在

问题分析解决过程中所运用的PDCA逻辑循环一样。本课程借用“凌波微步”的概念，用六

个动词：“探、潜、追、筹、验、防”定义了问题分析与解决的六个步骤，以期学员在今

后的实际工作中，如武侠中描述的“凌波微步”般，轻松的摆脱困扰，解决问题。

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← 课程时间： 1-2天（6-12小时）

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← 课堂形式：学员分组，4-6组

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← 课程设计：

← 问题分析与解决的基础

← 第一步、问题定义-探究问题实质

← 第二步、原因分析-潜入冰山底部

← 第三步、方案决策-追寻适宜方案

← 第四步、规划执行-筹划有效方案

← 第五步、效果评估-验证实施结果

← 第六步、经验总结-防止再次发生

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← 课程目标：

作为全球一流的咨询管理公司，麦肯锡非常注重锻炼员工的问题分析解决能力。麦

肯锡的成功在于：“核实问题+逻辑思考+知识共享”一套方法做事，本课程将围绕这三点

达成学习的目的：

其一，核实问题，在这点上我们将系统的学习5W2H,框架、数据、图片等手段，穿越

困难的迷雾，探究问题的实质。

其二，逻辑思考，按照金字塔（按照Why-What-

How）的结构和PDCA循环模式、运用因果分析、对比分析、决策分析、计划分析等方法来

分析与解决问题。所有这些论证过程都被要求具有逻辑性。

其三，知识管理（事后总结、举一反三的知识储备、经验储备。）

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← 课程对象：

各部门经理、主管、员工。

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← 课程大纲：

← 问题分析与解决的基础

一、 什么是问题

案例分析：电梯拥堵的问题

2. 问题的鉴别

1. 问题种类

2. 立点：下一个过程的定位

3. 问题改善从何处入手

4. 解决问题的一般思路

1. 一把钥匙开一把锁

2. 搞大问题

3. 掩盖问题

4. 抓大放小

5. 金字塔原理

6. 结果导向、系统思维、单纯化思维

五、 问题分析与解决流程的理论依据-PDCA

游戏互动：用七巧板理解PDCA





← 第一步、问题定义-探究问题实质

1. 发掘问题

2. 评估及选题

3. 分析并定义问题

5W2H法

确定立点

4. 团队组建及确定目标

案例分析：给客户提交方案效率太低





← 第二步、原因分析-潜入冰山底部

1. 原因分析常用的方法

经验估计法、比较分析法、试错法

2. 原因分析的工具-数据法

1. 第一步、因果图寻找可能原因

2. 第二步、查检表收集数据

3. 第三步、排列图确认真因

案例分析：给客户提交方案效率太低原因分析

案例演练：以小组为单位，头脑风暴、设计调查表，进行本小组问题的原

因分析

3. 原因分析的工具-比较法

1、描述问题与比较分析

2、寻找线索并证实原因

案例分析：李明拉肚子的线索及原因证实

3、比较分析的意义

4、比较分析的步骤

第一步、描述问题

第二步、比较对象

第三步、寻找线索

第四步、证实原因

案例分析：大洋公司的产品的客户投诉的原因比较分析

李明家周围的树死了的原因分析

4. 原因分析的工具-关联图

1. 实施方法

2. 判别方法

案例分析;某车间照明耗电量大, 針對此情況运用关联图进行原因分析





← 第三步、方案决策-追寻适宜方案

案例分析：你的灯亮着吗

1. 设定决策标准

1. 限制条件，就是必须要达到的。

2、期望要素，就是期望更好的

1. 提出方案

1. 脑力激荡法

2. 改善的四原则：删除、合并、重排、简化

2. 评估及挑选方案

1. 从限制条件方面比较选择方案

2. 从期望要素方面比较选择方案

3. 明确并评估风险

案例分析：大洋公司的办公室选址决策





← 第四步、规划执行-筹划有效方案

1. 作用

2. 要点

1. 问题：预防、应急

2. 机会：促进、利用

案例分析：火灾的启示

3. 明显的征兆

4. 规划的步骤

第一步、制定计划

第二步、选择关键环节

第三步、找出问题/机会

第四步、制定措施

案例演练：金先生的接待工作





← 第五步、效果评估-验证实施结果

1. 目标达成确认

常用工具:

行动计划表、推移图、柏拉图、雷达图、直方图

2. 衡量改善效益





← 第六步、经验总结-防止再次发生

一、复盘

可以使用行动反思

二、标准化(以图,表,文表达)

文件标准化纳入文件管理系统,注意文件失效性,制订日期,制订版次(新版

,改版,版次编号)等.

3）标准化再教育: