问题分析与决策-1-2天

问题分析与决策

课程背景：

本课程是一门通用的管理思维、分析和决策能力提升和改善课程。

深入讲解和剖析30多个企业管理中的具体案例，具体涉及到：质量管理、销售管理、市场营销、客户服务、产品研发、后勤行政、人力资源管理等方面。通过这些鲜活生动、丰富多样的问题分析、思考和决策案例，帮助学员更有效地掌握管理分析、思考和科学决策的实务技巧，给予企业和学员以宝贵的思路启迪，有效的开拓管理视野。课程收益：

系统、全面、实用地提升管理者的问题思考、分析和决策能力●树立正确的问题管理观，掌握系统、重新、实用的问题分析工具，提升管理水平●深入和系统地掌握和了解“整合思考”的方法、步骤和实务技巧●通过丰富多样的企业管理案例讨论和演练，启发学员思路、开拓管理视野●提供多个实用的工具、表格和模版，帮助学员在今后的管理工作中使用

课程对象：

经常面对复杂经营、管理、营销、生产和专业技术问题的企业中高层企业管理和专业技术人员等。

培训大纲：1-2天，6-7小时/天第一章、解决问题的意义与基本模型1、解决问题的意义●问题的定义，解决问题对企业的价值●树立正确的问题管理观●案例：海尔公司如何将客户投诉转变为业务机会●案例：小问题不解决，所导致的严重后果2、解决问题的模型●整合思考法Integrated Thinking的七步模型●陈述问题--问题的准确陈述与科学分解●寻根溯源--找到问题的根本原因（真因）●思路创新--如何创造性解决问题●预防之道--让问题尽可能不发生●选择决策--如何做决策●实施计划--让解决方案成功实施●成果巩固--将问题解决过程中取得的成果固化第二章 整合思考法Integrated Thinking的七步模型第一步、陈述问题1、发现问题●管理者如何建立问题意识●问题的三个主要来源●问题发现得越晚，损失就越大●企业文化对问题解决的影响2、问题的陈述●陈述问题的两个关键步骤与注意事项●案例：某公司客户服务问题的陈述3、问题的分解●复杂问题分解的工具和图示●案例：如何提高后勤服务工作满意度第二步、寻根溯源1、问题的真正原因●原因的分布层次与关联图示●案例：丰田汽车如何找出设备停机的真正原因●现场演练：通过有效提问，得到答案2、列举潜在的原因●借助工具，分析和列举潜在的原因●通过Pareto图，确定问题的主因●案例：如何提高空调机的一次装机合格率●案例：某空调前围板螺钉断裂的原因分析3、原因的验证●使用对比法，减少待验证的原因数量●通过替换法，验证潜在的原因●案例：花园里树木枯萎的原因●案例：通用牌汽车的故障原因查找4、其他方法●通过借鉴法，发现问题的原因●案例：清除不干胶的难题第三步、思路创新1、克服思维定势●现场演练2、头脑风暴法Brain Storming●小组头脑风暴法的四个规则●小组头脑风暴法的实施步骤●现场演练3、其它创新方法4、有效激发创新●案例：海尔公司的生产工艺创新●案例：海底捞火锅的客户服务创新第四步、预防之道1、预防错误●为什么会出现错误●与人有关的常见失误●防错法的思路、实例和效果分析2、让错误无法发生●四种实用方法与实例分析●案例：某照相机快门的防错设计3、通过提示信息，减少错误●五种实用方法与实例分析●案例：某公司库存的标识方式●案例：某电动工具包装的防错设计4、降低错误发生所造成的损失●三种实用方法与实例分析第五步、选择决策1、决策的基础知识●管理决策的现实和困境●常见的决策类型和领域●案例演练：某公司两种销售区域划分方案的对比分析2、团体决策的步骤和过程●设定决策目标、决策标准●比较备选方案，进行决策●案例：某公司办公选址的决策过程3、决策过程的风险●决策的三种风险与对策第六步、实施计划1、制定计划●制定实施计划的步骤和流程●案例：某石油公司在大型钻井平台运输中的风险2、对预期成果的管理●对预期成果的评估、分析和排序●如何促进预期成果的达成●案例：某电子公司的新品发布会实施计划（上）3、对潜在风险的应对●潜在风险的二元评估法●潜在风险的防范措施和应急对策●采用验证测试法，进一步降低方案的风险●案例：某电子公司的新品发布会实施计划（下）●案例：某知名公司20年庆典现场上的意外事件●案例：某公司成立慈善基金会，却办成坏事●案例：宝洁公司的促销方案测试第七步、成果巩固1、成果的来源与巩固●问题解决过程取得的成果，如何有效巩固●成果获得与成果巩固的流程示意图●成果巩固的三大基石：标准化、制度化和知识化2、成果的标准化●标准化对管理工作的价值●标准作业指导书SOP的作用●案例：某电脑公司的SOP标准格式●案例：某电子公司的设备点检作业规范3、成果的制度化1）制度与机制●制度设计的核心是机制设计●案例：机制设计的作用2）机制设计中的信息获取●企业管理机制设计中所涉及的信息类型●案例：山东某旅游购物商店的业绩统计●案例：携程网会员卡高速增长的机制设计●案例：某IT公司现场服务人员的电话报告机制●案例：惠普公司避免销售人员隐藏客户的机制设计3）机制设计的激励性与约束性●激励相容性原则●激励和约束的强度●案例：某设备公司，激励销售人员录入CRM客户信息的机制设计●案例：某公司员工配备笔记本电脑的管理机制设计●案例：某公司调整销售区域的机制设计4）机制设计的内部控制性●内部控制的制衡性原则●案例：某汽车公司4S店的客服质量管控4、成果的知识化●知识化的定义、作用和具体形式5、成果的推广第三章 后记、总结和行动●现场演练：如何在管理工作中应用整合思考法●个人行动计划和方案●互动和交流