危机预控与冲突管理-1-2天

冲突管理与危机预控



学员对象：企业高层管理人员，部门经理及公关、企划负责人，危机小组成员



课程收益：

➢

课程内容中危机预防和冲突管控体系是重点，可以帮助您建立危机预防和处理系统

！

➢ 危机管理测试是亮点，帮助您找出企业现存和隐藏的危机，防患于未然。

➢ 如何做好内部工作沟通，如何防止事态扩大。

➢ 如何做好客户投诉和外部公关，让客户投诉减少后遗症。

➢ 互动体验+模拟演练，让你学到实实在在的技巧。

➢ 使高级经理人能够更好地理解和应对冲突，减少冲突的爆发。

➢ 或对已爆发的冲突及时进行控制，提升团队协作和沟通能力。





课程内容：1-2天，13小时



一、破冰分组

导言：危机无处不在，关键在日常内部管理

危机管控就是内部沟通+冲突管理



二、综论：建立企业危机预控系统

为什么要关注危机管理？

1) 危机管理的手段和工具

2) 关注外部变化：政策风险，市场风险，经济环境等

3) 内部风险自检

4) 风险评估

5) 制定应对方案



危机处理机制

1) .如何加强危机意识

2) 危机处理计划

3) 如何组建危机小组



危机处理常见关键要点

1) 案例：如何新老员工内部矛盾激化

2) 案例：潘石屹如何处理员工突然被挖角的大量离职事件

3) 案例：内部改革、部门整合带来的危机预控

4) 案例：韩资企业业绩下滑、士气不稳的辅导实例

5) 小测试：危机管理测试



三、内部沟通与冲突管控体系

A沟通的主要问题与障碍

1、什么是沟通？

2、对沟通的成本与效果；

3、沟通中常见的问题与后果；

4、“同频”差异——导致沟通障碍的本质原因。

5、认识沟通频道的三要素：频率+性格差异+焦点（注意力）



B冲突处理策略：托马斯-基尔曼冲突模式

1、竞争策略

2、回避策略

3、折衷策略

4、迎合策略

5、合作策略

视频观摩与讲解：在酒吧里来一场“坏孩子”的游戏，让团队士气一振，同仇敌忾！

来源：电影《背水一战》，基努.里维斯主演



C、如何在部门内有效管理冲突善用冲突引导冲突

1. 确定解决冲突的风格

2. 冲突评估及五种冲突策略

3. 出路：建设性解决冲突的途径

4. 突破情感障碍：芒果式情感表达法练习

5. 建立信任机制 

6. 如何处理处理激烈的冲突和授权

7. 冲突预判和如何制订短期和长期的行动计划



D内部冲突的处理和沟通技巧

1、倾听和表达

2、情绪管理

3、建设性反馈

4、巧用第三方

5、谈判和交涉技巧



四、让顾客投诉变得简单

1. 平息顾客不满的技能

2. 当不能满足客户的要求时如何说

3. 客户投诉应对话术

4. 特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧

5. 讨论：如何应对“专业人士”如律师，医务等的“刁难”

6. 模拟演练及讲师点评







五、经典工作场景分析+模拟演练+分析点评

1、绩效面谈，如何兼顾公平与感受

2、离职员工的接待与处理

3、产品与研发工程师的矛盾冲突

4、如何面对一个咆哮的上司

5、劝慰吃了亏的下属

6、大摩“流氓手段”化解当当网李国庆的发难

要求：奇正搭配+模拟危机+媒体采访+专家点评



备注：《企业危机管理》是子淳2008年做职业培训师后的第一门主讲课，曾为上海市保险

同业工会、浙大、同济大学、北大企业家班、强生中国等授课。