职场服务礼仪-毛一卓

职场服务礼仪篇

 培训时限（Duration）6-12小时

 课程概述（Introduction）

服务人员的形象代表着公司的形象，同时也直接影响到服务人员的自信心态，本课程将从思想、衣、食、行、交际等方面，结合大量的事例，引领服务人员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；掌握特定场合的行为礼仪的知识及实务，让服务人员知书答礼，笑赢天下客。

 课程主体内容（Main points）

一、服务行业礼仪意识

 服务和服务行业的正确认知

1、世界上所有的人都在从事服务行业

2、服务行业是高速增长的行业

3、服务中顾客的显性需求和隐性需求

4、服务礼仪可以提升你的工作品味

 积极的心态积极的服务

 服务礼仪的核心原则是尊重顾客

1、尊重顾客才能拥有自尊

2、了解顾客，有效果同

二、服务行为礼仪塑造

   1、握手礼仪

   2、名片礼仪

   3、称呼礼仪

   4、鞠躬礼仪

   5、介绍礼仪

   6、迎接礼仪

   7、送别直到视野外

   8、递送物品的礼仪

   9、谈判之中要规范

三、服务仪表塑造

 微笑训练

 眼神训练

四、服务仪容塑造

 人的面部结构比例

 职场化妆必备的工具

 化妆实操

五、服务仪态塑造

 站

 坐

 行

 蹲

六、服务用语优美训练

 规范的服务用语，恰当的说出来

 服务用语的基本功训练

语气准确，语音甜脆，语调优美，语义深刻，语速适中。

 服务用语五要素训练

谁，说什么，怎么说，对谁说，效果如何。

 礼貌用语如何说。

您字随口，请字当先；对不起；谢谢；打扰；请原谅；真诚友善；

 电话递温情

1、接听电话礼仪规范

2、拨打电话礼仪规范

3、挂断电话礼仪规范

4、手机使用的礼仪规范

 服务公关用语

1、 引导顾客，让顾客心服口服

2、 顾客投诉，先了解顾客的人

3、 摆平投诉，给顾客真正想要的。