以客户为中心的运营管理

以客户为中心的运营管理

丁守海



丁守海，1998-

2004年在华为技术有限工作市场部和人力资源部工作，拥有丰富的管理经验。2004年到

中国人民大学读博，2007年毕业留校任教，2014年破格晋升为教授，现为中国人民大学

应用经济学院教授、博士生导师，中国劳动学会常务理事，国家自然科学基金委员会工

商管理学部评委，兼中国邮政、正大集团等多家企业管理顾问。著有《人力资源管理实操

十一讲》、《公司治理与股权激励》。





一、为什么要强调以客户为中心？

1、企业的本质就是了解客户需求，满足客户需求

2、不以客户为中心，就很难对客户需求做出及时响应，会被市场抛弃

3、案例：产品刚设计好，客户怎么又提新要求了？



二、以客户为中心的两层内涵

1、业务部门要以外部客户为中心，提高对外服务能力

2、后勤部门要以业务部门为中心，提高内部服务能力



三、捕捉客户的显性需求

1、客户需求的冰山模型

2、为什么总是对客户需求熟视无睹？——说了多少遍，就当没听见

3、紧盯客户，打造捕捉机会的组织

4、激活一线组织，打响班长的战争，迅速抓取客户需求



四、引导客户的隐性需求

1、客户需求是可以引导的

2、隐性需求的特征

3、洞悉客户没有发现的问题

4、引导客户隐性需求的几个经典案例



五、以客户需求为导向，迅速拿出解决方案

1、产品设计不能闭门造车

2、如何把客户需求融入到产品设计中？

3、以客户为中心的研发流程再造

4、案例：华为通过IPD对客户需求做出及时响应



六、以客户满意度为宗旨，打造以流程为中心的柔性组织

1、组织结构的两种形态：以部门为中心 vs 以流程为中心

2、以客户为中心，就要打破部门本位主义，重构以流程为中心的组织结构

3、跨部门协作的柔性组织

4、案例：以售后服务的柔性组织为例



七、后勤部门要以业务部门为中心

1、企业是个握拳动作——后勤支持不到位，会对客户造成什么影响？

2、如何提高后勤部门的服务意识？

3、通过压力传递驱动后勤服务质量

4、案例：华为的客户接待为什么做得那么好？