组织优化管理

组织优化管理

丁守海



丁守海，1998-

2004年在华为技术有限工作市场部和人力资源部工作，拥有丰富的管理经验。2004年到

中国人民大学读博，2007年毕业留校任教，2014年破格晋升为教授，现为中国人民大学

应用经济学院教授、博士生导师，中国劳动学会常务理事，国家自然科学基金委员会工

商管理学部评委，兼中国邮政、正大集团等多家企业管理顾问。著有《人力资源管理实操

十一讲》、《公司治理与股权激励》。





一、以客户为中心，是组织优化的根本目的

1、企业的本质就是了解客户需求，满足客户需求

2、不以客户为中心，就很难对客户需求做出及时响应

3、探讨：为什么对客户需求总是熟视无睹？



二、以客户为中心的两层内涵

1、业务部门要以外部客户为中心，提高对外服务能力

2、后勤部门要以业务部门为中心，提高服务支持能力



三、打造捕捉机会的组织，迅速捕捉客户的显性需求

1、了解客户需求，是满足客户需求的前提

2、但很多企业对客户显性需求无动于衷，熟视无睹

3、如何通过流程优化，发动各个部门，精准捕捉客户需求？

4、案例：华为是怎么让行政人员参与捕捉客户需求的？



四、向一线赋能，提高对客户隐性需求的引导能力

1、一流企业更擅长挖掘客户的隐性需求

2、隐性需求的特征

3、向一线赋能，提高一线人员对客户隐性需求的引导能力

4、案例：华为是如何引导客户对基站的隐性需求的？



五、组织重心下沉，炮火向一线集中，提高对客户需求的响应能力

1、很多决策者并不了解客户需求，而了解客户需求的人却没有决策权

2、探讨：怎么产品刚设计好，客户需求又改了？

3、通过流程再造，重新分配决策权，让了解客户需求的人来决策

4、案例：华为是怎么通过IPD来精准满足客户需求的？



六、打破部门墙，提高后勤部门对业务一线的支持力度

1、企业是个握拳动作——后勤支持不到位，会对客户造成什么影响？

2、如何提高后勤部门的服务意识？

3、通过考核创新向后勤部门传递压力

4、案例：华为的客户接待为什么做得那么好？