《重点客群的“锚定”与深耕经营》

课程名称：《重点客群的“锚定”与深耕经营》

主讲：杨艺老师 6-12课时

课程背景：

当前银行零售业务的发展受到了第三方财富管理机构、信托和证券等同业机构成立的财富管理部门的较大冲击，同时互联网金融又吞噬了一部门银行的资金结算交易功能，所以在客户经营方面竞争也越来越激烈。各家银行认识到必须对营销客群进行精准定位、多维度细化分析客户，从而围绕着“营销深耕、维护深耕、产品深耕“三方面制定精准的、差异化的营销策略和手段，方能在激烈的竞争中低成本高效益运营和发展。

本课程主要是从银行精准定位自己的客户、有针对性的制定营销策略和手段、如何科学高效的获客、存量客户如何进行联络与维护并深挖其业务需求等方面进行讲解，希望有助于银行做好客户定位、高效营销、客群稳定、规模增长工作。

课程收益：

1、通过课程学习使学员掌握不同客户的分析研究及差异化营销策略；

2、掌握存量客户日常维护的步骤流程和技巧；

3、如何做深客户的产品营销；

课程对象：国有银行、股份制银行、城商行、农商行（城信社）的分支行零售负责人，理财经理、客户经理和大堂经理。

授课方式：结构性知识介绍和典型案例分析、研习

课程大纲：

——第一部分 客群的细分及差异化营销——

一、零售业务发展现状探析

零售业务经营过程中直面压力

经营压力背后的原因是什么？

“二马之争”在客群经营方面的启发

零售业务营销模式转变的必然趋势

当前市场零售业务客户的新常态

【解决问题】：本章节主要介绍当下的竞争环境，使学员充分认识到做好存量客户的意义和重要作用。

二、为何要客户分群及差异化营销

客户分群营销的必要性

客户细分及差异化营销策略

重点客群深耕的三个方面

【解决问题】：在营销客户过程中往往很多员工并不知道如何研究客户，从而做出了无效的营销手段，因此从不同维度对客户进行分析和研究至关重要，并从而进行差异化的营销。

三、客群的细分及需求分析

1、客户如何进行细分

2、本行重点客群的市场定位

3、客群的细分及差异化营销策略形成维度

4、根据资金特征对客户进行分析

5、根据金融需求对客户进行分析

6、根据非金融需求对客户进行分析

【解决问题】：本章节将从三个维度12个方面教会学员如何研究不同的客群，从而使大家对各类客户的不同特征有个清晰的认识，从而使用有效的营销手段。

四、重点客群特征分析及差异化营销

1、客群分析与差异化营销策略七步法

2、常见重点客群分析与差异化营销策略

私营业主客群

老年客群

外出务工客群

种养殖户客群

代发客群

专业人士客群

动拆迁户客群

……

【解决问题】：分别对不同的重点客群从个性特征、金融和非金融需求进行研究并介绍主要营销策略。

——第二部分 客群的营销深耕——

五、目标客群营销活动精准策划

何为给客户打标签

客户活动设计的原则

银行营销活动策划的“五到位”

客户活动的辅排与策划要点

六、目标客群营销渠道精准开发

异业联盟合作开展营销的益处

异业合作常见的问题

目标商户筛选遵循的原则

异业联盟开拓渠道合作洽谈的重点因素

异业联盟如何引流客户或资源利用

维护营销渠道关系的五个技巧

七、客户转介（MGM）的方法与要点

MGM营销模式的价值

MGM时推荐人的选择

MGM的四个常用策略

抓住MGM的关键时机

MGM的主要步骤

【解决问题】：本章节主要是介绍当下在客户营销过程中高效的客户拓展手段，通过本章节学习使学员逐步摆脱原有的“等客上门”、盲目随机营销、借助企金导流客户的低效和被动营销方式，进而使营销工作更加精准高效，提升营销人员的销售信心。

——第三部分 客群的关系深耕——

八、存量客户的梳理与盘活流程

客群经营也要“配置”

客户梳理的几个重要步骤

成功客群经营流程图

存量客户盘活全流程

存量客户盘活各环节主要行动

存量客户分层差异化营销策略

【解决问题】：每位客户经理/理财经理名下管理的客户，需要对其进行梳理，根据客户不同情况采取后续的不同的营销方案和手段。往往有很多客户经理/理财经理不知如何对客户进行分析和梳理，没目标没思路的甚至统一采用同样的模式进行维护和营销的推进，造成工作成效低下。

九、存量客户的日常联络

客户关系发展的四个阶段

客户关系各阶段的沟通目标、内容及方式

与客户建立信任关系的重要性

获取客户信任的七个关键细节

客户首次接触的三个重要关键点

客户价值的三维模型及使用

客户日常联络的内容和话题

【解决问题】：存量客户的维护，最重要的是将客户关系进行深化。就需要客户经理/理财经理取得客户的信任和与客户进行日常联络，但往往营销人员不知如何取得与客户的信任、找不到与客户在日常沟通时的话题，甚至管户过多时无从下手，不会根据客户的价值来合理分配维护的时间。

存量客户联络方式与方法

（一）电话维护

拿起电话前一定要做的四件事

确定好电话联络客户的最佳时间

电话业务的语言沟通艺术

电话脚本的制作和使用客户不爱听电话——你缺了有效开场白

电话约访话术设计

一通约访电话的自我检核

理财经理电话约访常见问题辅导

（二）微信朋友圈维护

线上客户营销存在的误区

微信客户必须要进行分类及信息建档

线上朋友圈客户营销的关键点

“三连问”——微信朋友圈信息发送逻辑

朋友圈经营如何吸引客群的眼球

微信营销的主要内容分类及注意事项

【解决问题】：存量客户的维护基本可采用以下几种常用方式，电话、面见、微信（短信）、公众号集中约护，电话联络是最常用的一个方式。本章节从如何打出有效的电话、用电话邀约客户面见、微信号和公众号营销等方面的为学员提升相关技能，使营销人员能够有效的对客户开展维护并加深关系，为后续深耕营销打好基础。

——第四部分 客群的产品深耕——

十一、用资产配置的流程开启客户的产品深耕

（一）以客户关系维度将客户分为三个等级

（二）用资产配置的流程对A类客户进行提升

1、客户信息深度分析

2、用KYC来验证自己的猜测

3、找到属于自己的信息收集问句

4、如何将资产配置融入销售流程？

5、资产配置：三性的平衡

6、了解金字塔的现状与计划

7、资产检视及产品落地

（三）用需求挖掘五步法对B类客户开展营销

什么是客户的隐性需求？

从四个维度分析客户缺什么

用五步法提有效问题激发客户的隐性需求

【解决问题】：做大做实客户的资产规模才是营销的最终目的。但有些营销人员不知如何去深入掌握客户的信息来对其进行资产配置合理性的分析，找不到契入点。即使有幸发现客户的资产配置存在的问题，又不知道该如何对其提出建议，往往又陷入急于将自己正有压力指标的产品进行推销，使客户产生抵触情绪，成交失败，严重的会造成客户流失并造成理财人员信心丧失。本章节主要教会学员如何对客户的资产情况进行了解，引出正确的有益的产品认购建议。