《客户经理沟通，谋之有道》

课程名称：《客户经理沟通有道》



主讲：孙天璐老师6课时

课程背景：

客户经理和理财经理在以往的工作中已经积累了一定的专业知识和沟通经验，而“增

能”、“提效”成为了现有较长阶段进修的目的所在。工作表现之下内驱力的力量不可小觑

；以往沟通经验如何有效复制与迭代？

本课程为客户经理和理财经理量身定制，较姊妹篇《银行网点沟通，落地有效》课程，

本课内容更注重沟通的心法和技能精进。依从积极心理学、发展心理学、认知心理学等

科学原理揭晓沟通的底层逻辑，以认知升级推进自我实现；引导学员从深度、广度、速

度三个维度精进沟通技巧，从而提升工作效率和职场幸福感。



课程特点：

相较于客户经理和理财经理沟通课程，本课堂氛围更为轻松愉悦。课程设计注重学员

体验和团队共创，加入了沙盘游戏、小组讨论、角色扮演、案例分析等多种教学方法。



★沙盘游戏 “沟通视窗”

——这是一款侧重沟通策略的沙盘

——融合了性格色彩、沟通技巧的核心内容

——在整门课程中承上启下





★FPA性格色彩解析与应用

——每种性格都有自己的优势与不足

——不同、相同性格间都可能产生冲突

——快速识别、有针对性地应用沟通策略



★高效沟通的四个阶段

——沟通是双向的

——澄清&倾听，角度不同两手准备

——提问&反馈，角度不同两手准备





课程目标：

1. 树立目标明确、以结果为导向的沟通意识

2. 在沟通中建立双赢思维

3. 掌握沟通中人际关系的策略，应用相应工具

4. 应用倾听、表达、提问、反馈等沟通技巧

5. 解决客户经理工作场景中的沟通冲突



授课方式：讲授、沙盘游戏、视频启发、案例教学、角色扮演等

授课对象：客户经理、理财经理等



课程大纲/要点：

★开场互动（入场调查/好感测试）

★小组成员自我介绍

第一讲 沟通的艺术

1. 解码高效沟通

2. 高效沟通的特质

★案例分析：机灵的秘书

3. 托马斯冲突模型



第二讲 沟通的风格

★视频：冲突背后的性格差异

一、FAP性格色彩

1、 认识四种不同的性格

★测试：FAP性格测试

2、 了解你的首要风格和次要风格倾向

1）优势与不足

2）工作表现

3）职业发展

4）人际关系

★视频练习：判断人物性格色彩

3、 快速判断性格的技巧

★小组讨论：不同性格的沟通技巧？

4. 不同性格类型的沟通策略



二、实用工具

1、想听——SCQA

★小组PK：推销大赛

2、爱听——结构化表达

3、想说——用提问打开话题的技巧

4、爱说——正面反馈&建设性反馈



三、场景应用

1、红与蓝：感性下属如何向上汇报

2、黄与蓝：当细节控狭路相逢务实派

3、黄与绿：静静地TA来了，静静地TA又走了。



第三讲 沟通的技巧

★沙盘：沟通视窗

1. 解读经典

1. 沟通中的感情线——情绪轮解读

2. 沟通中的心理暗示——靶向情绪



二、沟通的四个阶段

1、 澄清——描述事实，忌用评判

2、 倾听

1）语言背后需求与感受

2）面部表情解读技巧

3）肢体语言信息传达

3、提问——5种提问的技巧

4、反馈



三、实用沟通场景

1、沟通中如何将情绪转化为有利的决策？

2、如果不能改变老员工，如何寻求制衡之道？

3、被拒绝后，如何应对？

4、心理暗示在微信营销中如何应用？



四、豪威尔的能力水平五阶段

结尾：★思维导图输出分享/击鼓传球

★小组颁奖