《决胜关键点——服务管理水平提升》

课程名称：《决胜关键点》——银行网点服务管理水平及服务技巧提升培训

主讲：周涵老师6课时

课程背景：

在银行网点转型的新形势下，优质服务已成为同质化竞争中的致胜法宝。传统银行网点如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，打造有特色、有温度的服务是重中之重。以服务水平提升带动整体业务能力提升，从而创造更多的价值，搭建全新的服务管理体系，需要对网点硬件设置、功能检视、人员管理、服务规范、服务制度、服务文化等多个方面进行优化。在落地实施过程中，掌握服务管理水平提升工作中的关键点，引领全员充分认识文明规范服务品牌体系建设，打造出硬件智能化、软件人性化、服务贴心化的综合性标杆网点，满足人民群众个性化、多元化的金融服务需求尤为重要。

课程收益：

充分认识服务基础规范对银行网点员工的重要意义

员工日常服务思维方式及行为习惯纠偏

充分掌握银行网点文明规范服务礼仪基本要求

学习了解日常柜面及厅堂服务话术技巧

学习如何与不同的客户进行有效沟通

正确面对服务危机，掌握投诉处理及应对技巧

学习在日常工作中如何融入团队，充分发挥自我价值

授课对象：适用于银行业营业网点负责人、一线服务人员等。

授课方式：讲师讲授+大量案例分析+技巧揭秘+现场互动

课程大纲/要点：

第一讲：服务管理的决胜时刻

一、服务管理水平提升的必要性

二、服务的四“ZHI”管理

三、服务管理水平提升三渠道

四、三步走工作法

第二讲：优质网点打造关键点

环境管理

硬件管理

1.人机交互与客户体验感

2.细节制胜的提示

服务功能完善要素

安全

1.人身安全

2.财产安全

3.风险排查

（二）舒适

1.动线设置

2.机具使用及管理

（三）个性化场景

个性化交易场景打造及管理

常见问题案例分析

（提供大量百、千佳网点建设实例参考）

第三讲：服务技能提升关键点

一、服务礼仪

【现场互动】：礼仪核心思想探讨

（一）礼仪被需要的三个维度

（二）规范化礼仪对银行员工的实际积极意义

【案例导入】：生活的审美、职场礼仪和生活的区别

（三）如何做到“自然呼吸”般的服务

【思维纠偏】人人都能执行的关键点

二、细节致胜——打造良好的职业形象

（一）仪容

（二）仪表

（三）仪态

（四）手势训练

（五）表情训练

（六）眼神训练

【实景演练】：精准把握礼仪的“度”

三、服务规范及服务技巧——让优质服务成为习惯

（一）服务话术技巧训练：软垫式语言、语助词及前置语解析、服务禁语剖析、金句共赏

【案例思考】：直击人心的服务术语

（二）网点厅堂标准化服务流程及规范

1.柜面服务流程及规范

2.大堂经理服务流程及规范

3.理财经理服务流程及规范

【现场演练】：基于受训网点实际规范的固化和纠偏

4.一天中的工作流程梳理

5.厅堂服务管理手语

（三）良性的客户体验

1.接待客户

2.理解客户

3.理解客户的方法与要求

4.帮助客户

5.客户期望值

6.挖掘需求留客户

【现场演练】：基于受训网点实际规范的固化和纠偏

第四讲：客户投诉处理关键点

一、银行业金融机构与消费者关系现状解析

客户眼中的“为什么”？

二、投诉的成因

（一）有效预防客户投诉

（二）服务管理机制建立及服务流程优化

（三）员工服务心态建设

（四）传统服务思维及行为模式改变

三、重新认识客户投诉

【互动思考】

四、常见的投诉类型

（一）投诉处理基本流程与剖析

（二）客户投诉处理案例分析

【各类实际案例分析】

（三）客户投诉处理实战四部曲

1.客户类型分析

2.客户心理分析

3.客户投诉的内延化需求分析

4.不同类型客户的应对技巧

四、处理投诉如何抓重点

（一）“看”、“听”、“说”、“动”剖析

（二）别让“火苗”成大错

（三）“谈判”技巧一点通

（四）投诉处理几大原则

（五）投诉处理高效话术

五、从实践看疑难客户投诉处理

（一）如何应对恶意惯性投诉

（二）如何拒绝客户过高要求

（三）难缠客户的应对技巧

（四）如何服务好老年客户

……多类型难点解析……

现场互动：投诉模拟处理+策略分析