《消费者权益保护与客户投诉处理技巧》

课程名称：《商业银行消保与投诉处理》

主讲：周涵老师6课时

课程背景：

在信息透明化的互联网时代，客户对于银行服务的要求越来越高，对于自身权益的保护意识也越来越全面。银行处在舆论的风口浪尖，在做好服务的同时如何更好的保护消费者权益成为了工作重点。在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。在新时代发展形势下，客户对银行服务的要求越来越高，客户法律意识越来越强，维权主动性越来越高。银行管理层应当重视消费者权益保护，积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，还要不断的学习消费者权益保护法的相关内容，为银行的利益以及客户的利益寻找到一个平衡点，获得客户的满意是我们应当重点学习和关注，银行人员应充分掌握消费者权益保护相关法律法规知识，预防为主，处理为本，降低纠纷发生几率，提升客户满意度。

课程对象：银行相关工作人员等

课程形式：讲师授课+案例分析+现场互动等。

课程大纲：

第一部分：消费者权益保护与政策解读

一、近年消保相关制度政策要点解读

金融消费者保护八大权益概念与范例

健全金融消费者权益保护机制

保障金融消费者财产安全权、依法求偿权、受教育权

保障金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权

保障金融消费者受尊重权、信息安全权

规范银行经营行为，不断提高服务标准和水平

消费者权益保护与服务行为规范的关系

消费者权益保护的“定式要求”与理解

加强产品信息披露，落实产品销售透明原则

实施产品销售专区管理，实施专区产品销售“双录”

强化消费者个人信息保护

规范服务收费行为

严格执行授信业务管理规定

提升代销业务规范化管理水平

加强员工行为管理。

主动提升服务消费者的意识和水平

加强对特殊消费者群体的关爱和保护

第二部分 消费者权益保护案例分析

管理问题案例

营销方面案例

服务方面案例

流程问题案例

第三部分 网点客户投诉处理

一、如何有效预防客户投诉

二、服务管理机制建立及服务流程优化

三、员工服务心态建设

四、传统服务思维及行为模式改变

五、不同类型客户的应对技巧

可能产生客户投诉的原因与对策

市场环境

银行流程原因

服务技巧原因

客户自身

客户投诉的目的与应对

获得合理解释

尽快解决问题

问题不再发生

发泄心中不爽

占便宜求补偿

客户投诉的需求分析

服务需求

情感需求

心理需求

客户投诉的期望分析

重视

尊重

理解

解决

客户类型的性格分析

平和型性格

活泼型性格

完美型性格

力量型性格

六、危机状态下如何“好好沟通”

化解矛盾的关键

确有道理是前提

人人都是责任人

救火关键是速度

轻重缓急要分清

部门支持是关键

服务危机应对流程

真诚接待客户

安抚客户情绪

澄清问题原因

给出解决方案

与客达成一致

跟踪服务转化

平息客户怒火技巧

鼓励客户发泄

真诚道歉

引导思路

迅速解决问题

降低客户期望值技巧

巧妙诉苦法

表示理解法

巧妙请教法

同一战线法

投诉处理高效话术

太极法

3F法

三明治法

谅解法

询问法

如何拒绝客户过高要求

三种要求应当拒绝

摆事实讲道理按法规

避免节外生枝激化矛盾

说服客户接受现有方案

学会运用冷处理的技巧

难缠客户的应对技巧

感情用事者

滥用正义感者

固执己见者

有备而来者

有宣传能力者

无理取闹者

第四部分 现场互动

案例自荐+互动分析

抽取场景+模拟演练