《信用卡投诉规避的情与理》

课程名称：《信用卡投诉规避的情与理》

主讲：赵宇老师

课程大纲/要点：

案例分析——这些年我们常见的投诉

自身可处理类

自身可缓解类

需表明态度类

需报上级部门类

……

客户投诉心理分析与投诉规避

自我投诉及消费心理剖析

客户对银行服务要求的认知与变化

投诉的四个心理阶段与投诉规避

潜在抱怨

显性抱怨

潜在投诉

投诉

投诉发生后最好的结果是什么

对银行

对自己

客户投诉的心理需求

理性需求——事实需求

感性需求——情感需求

客户投诉的原因分析

正当理由

非正当理由

客户投诉处理的原则与投诉规避

分清目标和角色

分清情感与事件

于理——银行消费者八大权益认知与自身角色认知

财产安全权

依法求偿权

受教育权

知情权

自主选择权

公平交易权

受尊重权

信息安全权

于理——近年消保相关政策制度和要点

《中国银监会银行业消费者权益保护工作指引》（银监发〔2013〕38号）

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2020〕5号）

《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订版）（银监消保 〔2016〕22号）

《银行业保险业消费投诉处理管理办法（银保监会令〔2020〕3号）

于理——我行相关政策

于情——自我情绪管理与投诉规避

情绪的自我认知

情绪管理的影响

情绪管理的基本方法

治标类型

治本类型

于情——投诉者需求分析的沟通技巧工具

认识性格色彩分析工具

各色性格客户识别与需求分析

红色性格客户客户识别与需求分析

蓝色性格客户客户识别与需求分析

黄色性格客户客户识别与需求分析

绿色性格客户客户识别与需求分析

各色性格客户应对策略与话术

红色性格客户应对策略与话术

蓝色性格客户应对策略与话术

黄色性格客户应对策略与话术

绿色性格客户应对策略与话术

于情——应用谈判技巧规避投诉产生与升级

利益认知角度的谈判与投诉规避

谈判选项设置帮助规避投诉

标准掌握提升流程掌控

替代方案提升谈判底气

沟通品质化解所谓矛盾

人际关系对事不对人

承诺彼此达成双赢

]