《消费者保护与银行投诉处理应对》

课程名称：《消费者保护与银行投诉处理应对》

主讲：赵宇老师 6课时/1天

课程背景：

银行作为服务行业，保护消费者利益首当其冲；

作为银行服务人员应该了解消费者有哪些权益；

作为银行服务人员应该了解有哪些消费者保护的相关法律法规需要遵守执行；

新形势下，客户对服务的要求越来越高，随之，满意度不断下降；

银行的制度流程在实施过程中可能让客户产生不够人性化的感觉；

银行工作人员的服务意识需要随着时代的发展与时俱进。

课程收益：

消费者保护认知：了解消费者有哪些权益应该得到保护

消保相关法律法规认知：了解银行消保相关法律法规

投诉认知：对投诉有一个系统的全面的任职

投诉分析：对每一个投诉事件和投诉人有一个系统的分析

情绪管理：有效管理自己的情绪

处理模式：面对投诉有一些完成的模式可以应用

套用工具：应用性格色彩分析及投诉处理区域技巧

课程对象：柜员、大堂经理、客户经理、理财经理、主管、网点主任等网点一线人员及服务相关管理人员

授课方式：案例讲解+设计参与+场景演练

课程大纲：

第一讲：消费者权益保护与相关法律法规学习

银行消费者八大权益

财产安全权

依法求偿权

受教育权

知情权

自主选择权

公平交易权

受尊重权

信息安全权

近年消保相关政策制度和要点

《中国银监会银行业消费者权益保护工作指引》（银监发〔2013〕38号）

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2020〕5号）

《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订版）（银监消保 〔2016〕22号）

《银行业保险业消费投诉处理管理办法（银保监会令〔2020〕3号）

第一讲：消费者投诉心理分析与处理原则

消费者投诉心理分析

投诉的四个心理阶段

潜在抱怨

显性抱怨

潜在投诉

投诉

客户投诉的心理需求

理性需求——事实需求

感性需求——情感需求

客户投诉的目的与动机

求快速解决问题

发泄

求尊重

求补偿

客户投诉的原因分析

正当理由

非正当理由

客户投诉处理的原则

分清情感与事件

分清目标与角色——自己和客户

第二讲：消费者投诉典型案例演练与分析

智能化时代认知引发的投诉典型案例

典型案例演示和认知

客户不愿意使用智能设备引发的投诉

智能柜台与人工柜台取号引发的矛盾

现代手机银行的营销与使用引发的投诉

此类案例发生后想到达到的目标认知

客户的目标

大堂经理或事件处理人员想要达到的目标

网点的目标

银行的目标

事件处理的根本点

银行服务人员对银行&时代当前形式的认知

银行服务人员对客户真实需求的把握

产品认知与解释产生的投诉典型案例

典型案例演示和认知

定期存款自动转存利率低于柜面定期存款利率产生的投诉

员工产品解释不明确引发的客户投诉

此类案例发生后想到达到的目标认知

客户的目标

大堂经理或事件处理人员想要达到的目标

网点的目标

银行的目标

事件处理的根本点

产品是与客户链接的根本

占小便宜吃大亏的“不清楚”解释的杜绝

客户分层服务不清引发的投诉典型案例

典型案例演示和认知

购买产品礼品不一致引发的投诉

所谓“贵宾服务”对象不清引发的投诉

不同阶段的客户分层变化引发的投诉

此类案例发生后想到达到的目标认知

客户的目标

大堂经理或事件处理人员想要达到的目标

网点的目标

银行的目标

事件处理的根本点

客户真实需求与分层服务到底如何匹配

服务资源的倾斜要有一定原则

沟通一定是有艺术的

基础流程引发的投诉典型案例

典型案例演示和认知

排队时间长引发的投诉

客户“被插队”引发的投诉

大额取款未预约引发的投诉

关于营业时间引发的投诉

关于设备故障引发的投诉

此类案例发生后想到达到的目标认知

客户的目标

大堂经理或事件处理人员想要达到的目标

网点的目标

银行的目标

事件处理的根本点

基本步骤要记牢——投诉处理七步曲

基本人群要分类——客户性格分析

基础话术要应用

沟通艺术要懂得