《智能化时代厅堂服务营销》一体化12大板块（可选部分）

课程名称：《智能化时代厅堂服务营销一体化十二大板块》

课程大纲：

课程内容

课程内容

1、智能网点的发展

一、视频导入：未来银行——未来已来，你来不来？

二、新时代银行面临的机遇和挑战？

1、竞争开放化，不只是同业

2、客户需求发生的变化

3、互联网金融的大冲击

三、回顾银行业发展历程

1、1．0时代

2、2．0时代

4、3．0时代

5、4．0时代

四、思考：现阶段智能网点智能在哪里？

2、智能化背景下大堂经理职能的新变化

一、现阶段智能银行的厅堂对大堂经理提出了哪些新的要求？

二、从人工到智能大堂经理要成为：

1、引导客户体验智能——做体验引导者

2、重塑银行分层服务——做服务融合者

3、客户需求整理挖掘——做营销激发者

4、厅堂人事物的变化发展——做厅堂管理者

讨论与分享：

如何看待智能化设备迁移率的考核要求

如何两全厅堂营销与智能化设备迁移率

3、智能柜台人机协同流程分解

一、人机协同流程梳理

1、迎接客户

2、咨询引导

3、客户教育

4、交叉营销

5、追踪服务

二、梳理网点人机协同场景

1、客户到达智能服务区时

2、客户办理电子渠道业务时

3、客户咨询理财业务时

4、客户需办理开户业务时

5、办理单位结算卡密码充值等特殊业务时

6、办理资金结算产品签约时

7、对公客户转账、取现时

三、人机协同场景化营销运用

1、开户客户

2、电子银行类客户

3、投资理财客户

4、转账客户

4、智能网点厅堂分流

一、智能化网点业务划分及考核引导

二、智能化网点功能区管理

三、厅堂服务基础

四、智能网点一次分流

五、智能网点二次分流

六、智能网点柜面分流

5、智能网点厅堂现场管理

一、深刻认识网点自身定位

二、梳理网点资源——人、机、产能

三、明确所有人机能力与分工协作

四、站位和补位

1、定点站位

2、区域管理

3、全面协调

五、高峰时段动态管理原则

1、高峰时段的预处理

2、二次分流及沙龙的时机设置与选择

6、厅堂秩序统筹与协调

一、厅堂基本管理要点回顾

1、定点站位

2、区域管理

3、全面协调

二、分区域管理关键点

1、进门处多发状况处理及话术

2、休息区多发状况处理及话术

3、柜台前多发状况处理及话术

4、智能区多发状况处理与话术

7、厅堂投诉化解与处理

一、案例分析——学员常见“投诉”

1、服务态度类

2、服务设施类

3、服务流程类

4、建议性投诉

5、控告性投诉

二、投诉认知

1、投诉发生后你想要的结果

2、投诉处理的基础

3、投诉事件中的“危”与“机”

三、分析客户投诉原因

1、回顾投诉事件

2、投诉者需求分析

四、投诉处理技能

1、基本沟通技巧

2、基本沟通工具

五、投诉规避

1、抱怨处理七部曲

2、结合网点功能区管理

8、厅堂营销氛围打造

一、身——物理营销氛围打造

1、氛围打造的广告学原理AIDMA

2、氛围打造之银行网点临街

3、氛围打造之银行网点入口

4、氛围打造之厅堂等候区

5、氛围打造之网点临柜

二、心——情感营销氛围打造

1、既要符合标准

2、又要有情感因素

三、意——特色营销氛围打造

四、给自己人的氛围营造

9、服务营销技能提升

基础技能提升

一句话服务营销

1、打基础之基本话术

2、拉距离之技巧话术

3、促营销之十大话术

4、其挽留之必说话术

提问技巧

1、状况性问题

2、问题性问题

3、暗示性问题

4、解决性问题

三句半营销

1、三句半的基本句型

三句半话术案例

三句半话术演练

10、厅堂协作模式

一、岗位联动状况

1、自身网人员和机具梳理

2、职责与能力的搭配

二、大堂经理在区域联动中角色与职责

1、客户识别

2、客户推荐

3、岗位纽带

4、联动督促

三、区域协作的体系建设

1、协作的流程

2、协作的话术

3、日清日结的机制

四、区域协作的工具运用

1、特殊叫号法

2、贵宾客户体验法

3、联动小蜜蜂

4、潜在客户推荐表

五、区域协作的注意事项及相应话术

1、注意保护客户隐私

2、适当推崇和包装

3、介绍的顺序

11、厅堂一对多营销

厅堂微沙龙

一、银行沙龙认知

1、微型沙龙类

2、小型沙龙类

3、中型沙龙类

4、大型沙龙类

二、沙龙五大定位

1、产品

2、预算

3、客户

4、渠道

5、销控

三、微型沙龙话术讲解

1、开场白

2、发问卷

3、颁奖

4、宣讲

5、营销

6、跟进

四、微型沙龙现场演练

12、厅堂一对一深度营销

一、厅堂客户深度识别

1、熟悉客户

2、陌生客户

二、客户识别发问点（借用基本技能提问技巧）

1、你知道的客户的现状分析

2、客户群体分类

3、客户性格及心理分析

4、客户标签梳理

5、客户投资层面的需求

6、客户精神层面的追求

7、客户心理和行为习惯的变化

三、对客户行为反应的营销行为

1、客户回答的问题

2、客户目光所视

3、客户所问的问题

三、客户深度营销的三个要点

1、焦点

2、触点

3、痛点