《互通有无-银行业绩提升沟通技巧》

课程名称：《互通有无-银行业绩提升之沟通技巧》

讲师：松山老师 6课时

课程背景：

沟通技巧越来越成为工作中最重要的技能之一，不管是客户之间，或是上下级同事之间，高效沟通扮演着关键的作用。如何准确表达？如何有效倾听与反馈？如何与不同客户快速建立关系？如何有效的降低冲突赢得同事支持？如何沟通能鼓舞团队士气？

如何通过沟通，把问题转化成有利于业绩提升，是营销人员及业务条线管理人员的重要竞争力。我们60％以上的工作时间用于各种形式的日常沟通，但是接受过真正专业训练的人的比例低于10%％。沟通能力的提升，正面影响营销业绩的增长。

本课程将围绕业绩提升的总目标，运用实战案例与场景化案例，教会学员理解沟通的本质，掌握沟通的流程与一般技巧。同时通过有效的沟通模型，提升沟通的层级，拓宽思维，形成模型化沟通的习惯，达到提升认知、提升效率、提升业绩的总体目标。

课程目标：

缕清通过有效沟通来提升业绩的逻辑；

理解沟通的本质，熟练推演沟通的逻辑；

掌握三大关键沟通技巧：清晰表达、有效倾听与回应、有效影响他人；

挖掘上、下、平级之间沟通障碍的深层原因，并有效提升；

掌握有效沟通3种模型，开启新的模式化沟通思维；

授课方式：讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练

课程对象：商业银行业务管理部门、支行领导、客户经理、团队主管等；

课程大纲/要点：

课程导入： 沟通不到位的后果【案例】

互动问题-每天都在做的事-沟通，你真的会吗？

全程运用小强营销上市公司授信业务的整个过程，来诠释有效沟通达到业绩提升！

第一讲：有效沟通提升业绩的逻辑

一、银行各项业绩的标准

1. 银行业绩指标考核的真相

2. 业绩的考核标准

3. 业绩提升的途径

二、影响主要指标完成率的因素

1. 银行竞争环境与指标的激进度

2. 考核办法与流程效率

3. 营销人员群体与个体差异

三、有效沟通的作用与逻辑

1. 对外-增加准客户的数量

2. 对流程-提升执行过程中的效率

3. 对上级-下达指标前的合理性沟通

沟通情景下业绩提升公式：

业绩提升=外部准客户数*行内政策支持度*行内外流程效率*运气的概率

讨论练习：银行业绩好差的标准【建模】

第二讲：沟通的要素与本质

一、围绕业绩的沟通对象与内容

1．内部沟通-流程、指标、考核

2．银行内部上下级（指标、审批等）

3. 流程上的同仁

4．外部客户沟通-业绩落地

5．对公、个人客户的关键人

6．对公客户的经办人

案例与练习：如何与考核部门沟通指标与奖励

案例与练习：小强对上市公司营销授信业务，沟通的对象包括哪些？

二、沟通的本质与分类

1. 沟通的本质

2. 语言与非语言

3. 即时与长时

4. 突发性与常规性

三、沟通的场景与目标

1．营销场景的分段目标

2. 行内业务沟通的即时目标

3. 上下级重要事项的中长目标

案例与练习：小强与审批人沟通实控人的股质用途

四、影响沟通进程的障碍

1. 个体心理因素

2. 知识、经验

3. 信任危机

4. 信息对称度

5. 立场的差异

案例与练习：如何让不熟悉的同事信任你，小强就上市公司管护权的事宜沟通案例

第三讲：围绕业绩提升的必要沟通技巧

一、察言观色之情绪关注

1．什么是情绪

2．沟通时机的选择

3．情绪管理与控制

二、信息传递之逻辑表达

1．沟通更多是信息传递，而非道理；

2．金字塔结构化表达

3．5W2H咨询模式的应用

案例与练习：小强与信贷审查人员就客户风险点的沟通

三、倾听艺术之必要反馈

1.“聽”的智慧

2. 有效倾听的四个步骤-停、看、听、说

3．有效倾听的三个层次

4. 深度倾听的关键

四、共情之肯定与赞美

1．多说“是”或“对”

2．共情的要点

3．寻找对方的赞美点

五、价值体现之有效提问

1．信息的结构化和层次化拆解

2．问题列表与答案预设

3．批判性思维的应用

4. 价值观假设与描述性假设

案例与练习： 小强如何有效的向股东提问，股票质押的投资方向与明细；

第四讲：三个模型有效提升业绩落地

一、乔哈里视窗模型

1. 视窗的四个象限

2. 小强的自我画像

3. 开放区的最大化

案例与练习：学员自我画像-56种特质，四步法运用视窗沟通

二、SS-6模型

1. 关键对象

2. 清晰目标

3. 支撑点【包括关系】

4. 利益交换点

5．有效区间

6.后续路径

案例与练习： 运用SS-6模型推演小强的业务进程

三、极简四维模型

1. 自我表达维度

2. 关系维度

3. 事实维度

4. 述求维度

案例与练习：上市公司股东授信面签的沟通

非暴力沟通模型实践

1. 非暴力沟通四个要素

2. 区分感受与评论

3. 模型的运用

案例与练习：缺少非关键资料时，小强的对公授信业务放款沟通