《高净值客户经营与维护》

【课程名称】高端客户分层营销及深度维护技能训练营

主讲：李萌馨老师 36课时

【课程背景】

截至2017年末，中国的高端人群已经达到200万人，预计可投资规模高达近百万亿（人民币）。市场空间如此巨大，各类财富管理机构、银行（私人银行）、信托等都开始加大对高端人群理财业务的投入，疯狂进行市场抢夺。据不完全统计，一位高端客户身边至少围绕着5个金融产品销售人员，定期跟客户进行金融产品的营销或服务工作。面临如此多的选择，高端人群越来越关心财富管理机构和私人银行提供的服务质素，对各类型金融机构的从业人员、服务水平也提出了越来越高的要求。

而今年以来金融监管趋严，调结构、去杠杆，市场整体流动性紧张。一时间，各种“爆雷事件”、“跑路事件”频发，高端客户对各类理财机构及其销售人员的信任度快速下降，使理财产品的营销难上加难。

在此背景下，如何有效识别高端客户的差异化需求，分层分类经营，通过沙龙活动和日常关系维护有效与客户建立信任并通过顾问式营销的方法，找到打动客户的“钥匙”，已成为金融机构营销人员需要突破的重要课题。

本次训练营课程主要涵盖以下内容：

高端客户理财需求与投资痛点解析

360度多维度剖析高端客户各类型特点并给与识别工具（含练习）

高端客户生命周期主要环节的维护方法（拓展开发、建立信任到异议处理）

金融理财产品顾问式营销四步法（含演练）

投资顾问协助理财经理促进成交的价值与方法（含演练）

高端沙龙活动的策划、组织与复盘思路

客户成交后的关系维护要点解读

【课程对象】

私人银行零售条线的各级理财经理或储备私行经理

【课程大纲】

高端客户知多少？—零售（私行）业务情况简述（1H）

国内私人银行发展现状及代表行比较

国内12家私人银行业务发展现状

私行业务与零售银行业务比较

4家银行零售客户分层经营策略比较（工商、中国、招商、民生）

4家银行零售业务组织与运营模式比较（工商、中国、招商、民生）

高端客户特点及需求变化简述

高端客户市场依然空间巨大

高端客户投资需求目标变化

高端客户资产配置理念增强

高端客户理财的三大误区与痛点

第二章 高端客户分层分类方式全解析（3H）

按照AUM规模进行分类：私行客户、贵宾客户、一般客户

思考：你认为客户放在你行的资金会占他全部资产的多少？

三类客户分别看重银行提供的什么服务？

三类客户对理财经理的需求有什么差异？

如何能让贵宾客户升级为私行客户？

小组练习：你的客户结构是什么？举例说明贵宾以上客户你是如何服务的？

按照行为性格特征分类：支配型、影响型、思考型、支持型

四类客户的主要行为特征是什么？

如何可以在客户不开口的前提下迅速了解客户特征？

理财经理应该如何跟四类客户和谐相处？

小组练习：举例说明你身边的客户属于什么类型？典型特征是？

按照投资心态特征分类：贵宾、大人物、独立者、赌徒、创新者、财富积累者、财务恐惧者、匿名者

九种客户的主要投资目的是什么？

最适合他们的金融服务是什么？

如何根据九类客户的差异来推荐各类金融产品？

小组练习：举例说明你身边的客户属于什么类型？其投资需求是？

按照客户财富来源情况分类：企业主、资源关系方、职业经理人

三类客户关于投资理财的核心需求是什么？

银行有哪些产品可以匹配他们的金融需求？

选择何种话题可以迅速拉近与三类客户的关系？

三类客户希望银行提供的非金融服务都有哪些？（融资、资本运作、医疗健康、教育资源对接等）

角色演练：举例说明你是如何服务企业主客户和关系资源方客户的？

第三章 客户全生命周期服务体验要点梳理（3H）

赢得客户体验的三个阶段

满足客户需求：10种案例说明

超出客户期望：10种案例说明

带给客户感动：8种案例说明

让客户建立信任的10种方法

把利润放在第二位

确保理解

动作一致性

逐步熟悉

个人接触

一系列动作

分享信息

个人开放度

信守承诺

社区公益

有效缓解客户质疑的8大补救措施

认真倾听

掌控局面

表示移情

考虑个人情况

提供可选择的解决方案

体现公平

信守新的承诺

吸取教训并表示感谢

第四章 拓展高端客户及沙龙活动规划要点（2H）

开拓高端客户的四个缺少

缺少可持续可复制的方法

缺少个性化的营销动作

缺少符合客户心理的营销方式

缺少有针对性的回访

常用的开发高端客户的方法

客户转介绍

哪一类客户愿意且有能力帮你做转介绍？

实现客户转介3步法

小组练习：学习画核心客户关系图

顾问的转介（如何寻找顾问开展合作？）

哪些专业顾问可以合作？

如何建立与专业顾问的关系？

异业联盟

哪些高端异业可以合作？

如何巧妙与对方交叉营销各自的客户？

沙龙活动策划组织全解析

如何策划小型沙龙活动

明确沙龙目的（获取新客户？回馈老客户？新产品营销？）

定位参与客户层级（私行客户？贵宾客户？）

厘清阐述主题

老客户答谢类活动

产品营销类活动

税务法律类活动

亲子移民类活动

身心健康类活动

客户邀约话术演练（电子邀请函、微信邀请、电话邀请等）

成功组织沙龙活动

相关工作人员提前分工定向

主持人员针对性的演讲训练

活动当天时刻关注客户感受

精心设计伴手礼（建议定制or手工制作，有尊贵感）

活动结束复盘总结

核心数据回顾（客户到场率、产品成交数量、新户获取数量）

撰写结案报告（公众号重要素材）

主动询问客户活动感受体验

小组演练：请针对年末老客户回馈设计一个小型营销沙龙活动。

附件工具：银行营销沙龙活动设计反馈工具套表

第五章 顾问式营销技能解读及客户异议处理（3H）

顾问技巧的销售四部曲

以解决问题为导向的KYC沟通策略

SPIN-学会发问的技巧

情境性问题、探究性问题、暗示性问题、解决型问题的要点

四类问题的应用场景

案例解析：在某客户与理财经理对话中，哪些问题属于SPIN？

如何克服销售障碍

对销售障碍的三种认知（不知道、烟雾弹、产品缺点）

克服障碍的五个技巧

三种特殊情况的特殊处理

情景练习——遇到客户拒绝，我应该怎么办？

第六章 高净值客户后持续维护要点解读（1H）

课前互动：

* 什么类型的销售人员会跟客户粘性较强？

如帮助客户赚钱？会服务？有其他增值服务？

* 什么情况下客户会“炒掉”理财经理？

业绩不佳？理财亏损？

销售成交只是服务开始的第一步

高端客户日常存续服务的重要性

服务中除了介绍产品，我还可以做什么？

经营有影响力的客户关系－ “I-CLAS”模式

什么是“I-CLAS”模式

I：投资绩效

CLAS：客户关系维护四要素

“CLAS”中所包含的核心内容

以客户为导向的适应能力

领导能力

互动的方式

相似的价值观

如何增加客户在你名下的AUM

与客户建立有高度影响力的关系

巧妙发现“让资产搬家”的机会

建议客户增加管理的资产

小组练习：客户有笔资金即将到期了，我该如何让客户“资产搬家”？

投资不如预期时与客户沟通的技巧

从心理学角度出发，寻找安抚要点

不同类型的客户差异性安抚要点说明

小组练习：股市大跌，基金亏损，我该如何跟客户沟通？

（完）