【通用课程】《服务提升标准化》

课程名称： 《服务提升标准化》

主讲：王肖老师12课时

课程背景：

从国外的经验数据来看，利率市场化将导致银行业整体利润水平在短期内出现大幅下滑，同时，行业竞争加剧和网点运营成本的提升也将进一步吞噬银行的利润。而网点作为银行最昂贵的渠道资源，能否有效回报将决定银行的整体绩效水平，因此，提高网点的运营能力将成为银行关注的核心问题。

我们提供的《网点服务营销技能提升》培训课程从网点人员的分工和职责出发，结合银行的产品特点，旨在提升网点人员的专业化营销能力。

课程收益：

1、提升员工的网点营销意识，在网点内针对客户进行有效的服务营销；

2、掌握网点营销中常用的营销方法和技巧，提升网点人员的专业化营销能力

3、提升网点各岗位人员专业化的营销沟通技巧；

课程对象：网点营销人员

授课方式：引导、研讨、案例、视频分析、演练或练习

课程大纲/要点：

导言：何为服务

服务是什么

基础的服务

一般的服务

超出预期的服务

什么是服务

被动的服务

主动的服务

当我们在服务时，思考的是什么?

从客户角度感知服务

从网点角度管理服务

客户第一感知来自于良好的环境

视觉概述

网点营业环境塑造四原则

网点物理功能分区及业务分区管理规范

咨询服务区

营销信息发布区

客户休息等候区

高柜服务区

低柜服务区

理财服务区

自助服务区

辅助功能区

——动动手:网点动线设计

网点营销氛围塑造

宣传广告内容

宣传广告形式设计

宣传广告摆放位置

营业网点6S管理规范

6S管理概述

6S实施要点

6S管理技法

6S实例展示

客户核心感知来自于服务人员

导语:礼仪概述

仪容仪表

男士仪容仪表

女生仪容仪表

仪态举止

站姿标准

坐姿标准

行姿标准

蹲姿标准

谈话姿势

礼仪接待

握手礼仪

鞠躬礼仪

手势礼仪

介绍礼仪

位次礼仪

规范语言

言谈礼貌

言谈用语

言谈禁忌

电话礼仪

——情景演练:电话邀约

礼仪解读

解读非礼仪

非语言信息

服务礼仪总结

网点服务管理的要点在于规范化

规范化的网点服务流程意义

银行网点服务流程现状分析

岗位职责梳理

网点主任岗位职责

大堂经理岗位职责

柜员岗位职责

客户经理岗位职责

柜员的岗位的服务规范化

柜员的岗位特点分析

柜员的岗位职责分析

柜员的常用服务话术

——情景演练

大堂经理的岗位的服务规范化

大堂经理的岗位特点分析

大堂经理的岗位职责分析

大堂经理的常用服务话术

——情景演练

客户投诉处理的规范化

客户投诉产生的原因

客户投诉产生的目的

客户投诉处理的步骤

——情景演练:客户投诉处理案例演练

网点服务管理的内核在于网点服务文化

网点文化建设意义

网点文化落地途径

网点文化精神闭环管理

服务精神传导

执行改进

考核评估

结果应用