《跨部门沟通与协作》

课程名称《跨部门沟通与协作》

主讲：唐晓婷2+2 直播互动

【课程背景】在行业细分、行业产品形态日趋同质化、可选择服务商增多的背景之下，“服务沟通”也从过往的“软性能力”定位，向全面综合的多元能力方向发展。

一句话让人笑，一句话让人跳，光有“沟通意识”还不够“令人愉悦的沟通能力”其实也有“套路”。

部门间的专业背景不同，人员的性格特质、沟通模式不同，怎么处理？

对于具体事件紧急性、必要性的理解程度不同，如何明确？

怎么说才能把各自领域“专业术语”翻译成跨部门能接受的“通俗易懂”？

我们到底怎么说才能“毫不费力、又贴心到位”？

同样的，单从沟通讲沟通，显然是缺乏“大画面”的。我们扪心自问，是不会沟通？还是不愿意跟有些人沟通？是让情绪和偏见占了上风？还是我们本质上，是因为缺乏对他人工作形态基本的理解？

“人性化解读”、“流程再造”、“观点碰撞”的方式，多维度分析如何“做到”、“做成”、“做好”，将心理学的基本分析与沟通模式引入课程，提升学员剖析问题、解决问题、举一反三处理问题的能力。

【课程大纲】：

模块一：跨部门沟通的心理资本与模式训练

沟通的特质与工作场域解读

特点分析

沟通命门：

说出去的话，泼出去的水——无形付出、保留记忆、不可召回、综合感性

不可替换和推脱——产生与消费同时发生、双方位于现场

跨部门沟通的本质：部门规则、流程的碰撞；各类制度、规则的承载者——到位不越位，沟通有边界

新媒体时代、自媒体时代——“好好沟”通是自我保护的重要技能与保障

心理增能——“沟通”的本质是对差异性的接受与适应

心理维度解读

原生家庭与思维的底层差异分析

梅拉宾法则的运用与解析

清晰表达的多维度训练

换一个角度 “理解”客户，是“放过”自己的最佳方法；

放下电话，放下“TA”

语音沟通中的要点：

口齿清（表达）、逻辑清（调理）、头脑清（文化）

游戏：《只言片语》

性格分析与应对模式

萨提亚沟通模式——一致性表达训练

描述事实—表达感受——告知感受的深层原因——提出建议

模块二：跨部门沟通的具体运用场景

沟通的路径与要领

跨部门沟通的基本原则

沟通五环

沟通的闭环

视频解读：沟通的氛围及技术点

沟通场景表达

电话沟通：

视觉剥夺——带着微笑的声音训练

内容规范——带着温度的话术训练

情绪多元——妥帖处理急难问题

技术要点：倾听、发问、总结、重复、反映技术

微信沟通（十大原则）

直接询问

简短表达

沟通语音

完整闭环

避免夺命连环@

表情解读、精准表达

私事私聊、他人地里不盖楼

拉票有度

顾及他人、建群询问

前后交代

邮件沟通

中国（时间、字数、附件、落款等）/西方（称谓、抄送、字体、便捷等）

电话沟通：呼叫、等待、总结、时间、语言、反馈、记录、回复

不仅会说，更要会听

倾听的艺术

为什么要学会聆听、听的层次、积极聆听的原则、积极聆听的四个技巧

表达的技巧

对事不对人、就事论事、一致性表达、多提建议少提主张

“经济高效”的沟通核心——共情沟通模式

人们需要的是答案还是理解？

人们何时会愿意听我们的答案？

人们听“答案”的同时，TA需要的到底是什么？

沟通的传递方式

非言语性信息沟通渠道

手势、 脸部表情、眼神、姿态、 声音

语言性沟通

沟通的方向性

向上沟通——尊敬、简约、时间、场合、不问不多说等

案例：请示领导签字报销的场景选择

平级沟通——尊重、协同、语气、内容、清晰

案例：客户活动举办的前中后台协同

向下沟通——明确、节点、示范、举例、转换角度等

案例：实习生购买A4纸

客户沟通——精准、人性把握、性格、围绕主题等