《化危为机——处理客户投诉的技巧》银行业

《化危为机——处理客户投诉的技巧》

主讲：陈静

【课程背景】

“我要投诉！”这句话相信每一个做过客服的人都再熟悉不过了。在服务过程中，很多人“闻诉色变”，一听到客户说要投诉，整个人就慌，客户还没有说几句，自己就开始紧张、不安、焦虑、烦躁，各种各样的情绪随之而来。但这只能导致投诉升级，引来客户更大的不满意。

然而，我们要认识到，世界就是有“危“就有“机”，如果你能把客户投诉处理得好，不单可以成功为公司挽回客户，更可以加强投诉人对你及品牌的信任度，打造良好商誉。比尔盖茨曾经说过：“最不满意的顾客，就是你最佳的学习资源！”

那么，那么当出现客户投诉时怎么办？如何快速有效处理投诉？客服如何处理建立预警机制、将投诉的小火苗提前化解掉呢？接下来，课程将一一为您解答。

【课程收益】

提升员工对“客户投诉”的认知，让员工看到“危”中有”机“，积极面对挫折；

通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练，切实提升处理客户不满与抱怨的能力；

能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升公司客户服务的整体水平。

【课程方式】

PPT授课，通过互动讲授、案例分析、示范练习、角色模拟、讨论总结等方式，实现培训效果最大化。

【课程时长】

0.5天（6小时/天）

【课程大纲】

第一模块：客户投诉，是危还是机？

一、正确理解客户投诉

1、如何理解客户投诉

2、投诉客户的需求

二、客户投诉的原因

(一)客户对银行服务不满提出投诉

1、业务处理能力不足

2、服务态度引发

3、服务技能缺失

（二）客户对银行的流程、制度不满引发投诉

1、流程制度原因

2、业务处理不规范

老师互动讲授+案例分析+学员探讨+老师总结

第二模块：化危为机——巧妙处理客户投诉

一、如何一开始就避免投诉

1、沟通的SOFTEN原则

2、服务忌语的“四不”原则

3、三F倾听原则

二、处理客户不同意见的语言技巧

1、移情法

2、三明治法

3、3F法

三、处理客户投诉的流程

1、确认信息三步法

2、管理期望六步法

3、后续服务六步法

老师互动讲授+示范演示+学员演练+老师纠偏+案例分析+场景应用

第三模块：经典客户投诉处理案例分析

一、客户投诉的原因

(一)客户对前台服务不满提出投诉

1、业务处理能力不足

2、服务态度引发

3、服务技能缺失

（二）客户对流程、制度不满引发投诉

1、流程制度原因

2、业务处理不规范

二、案例分析——客户投诉的原因和心理分析

1、对服务设施不满

2、时间被延误

3、存在被忽视

4、对某人、某事、流程、条款等，心存不满

5、客户的权益被侵犯

6、客户信誉遭到质疑

三、处理客户投诉的七步骤

第一步：迅速隔离客户

第二步：耐心地倾听客户的抱怨

第三步：充分道歉，认同客户的感受

案例分析+学员探讨+老师总结+示范教学+学生演练+互动答疑