《五感礼仪·体贴服务特训班》

《五感礼仪·体贴服务特训班》

课程介绍：

课程中的五感礼仪是一个全新的礼仪概念。生理学和心理学指出“人的感觉器官分为眼睛、耳朵、舌头、鼻子和皮肤五大类，分别形成视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉五种感受形式。人的五大感觉系统会在各种刺激因素的共同作用下，让人对某个事物形成一个总的评价。”这一反应过程被嫁接到了礼仪教学中，形成了朱珠老师独创的“五感礼仪”的理论。简单来说，五感礼仪就是一系列能让对方的视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉都同时感受到被尊重的行为规范。

朱珠老师指出“服务礼仪不是机械的执行服务规范，也不是简单地做动作。而是通过“满足客户的视觉、愉悦客户的听觉、顾惜客户的嗅觉、迁就客户的味觉、呵护客户的触觉”五种表达来实现的。服务礼仪的目的就是提升客户在消费过程中的尊贵感。

课程特色：

本课程引导受训人员站在客户角度、用客户的五官感受来品味、评判服务，以此提示、提醒服务者---客户到底需要的是什么样的服务？怎样做才能让客户真正获得“被尊重感”？

学员受益:

课程将引导学员从人际互动的五感角度、从心出发，去尊重和体贴客户，把重视客户的心理感受放在首位。通过课堂上的标准训练和课后的自我训练，帮助学员培养从刻意到自然、从自谦到自律，用“五感礼仪”感动客户的自我成就感和价值感。

培训对象：

需要与客户接触的所有一线人员

培训特色：

讲授、讨论、训练、情景演练交叉进行。朱珠老师授课风格风趣幽默、语言精炼，课堂氛围热烈、高效，课程紧凑、信息量、知识点达百条以上，是难得的精彩课程。

培训时长：6小时

课程大纲：

Ⅰ基础篇

一、礼仪并不“高、大、上”

1、分享：你作为客户时有哪些好或者糟糕的消费体验？

2、首轮效应PK末轮效应

3、让客户“为利而来，携礼而去”

4、服务礼仪的目标

二、五感礼仪新概念

1、重新认识服务意识

2、顾客需要五感礼仪

3、思考并写下：服务过程中引发顾客不良五官感受的细节

4、体贴服务的五大原则

1）满足视觉----七秒效应之谜

2）愉悦听觉---悦人耳目实际是悦人心

3）顾惜嗅觉----闯入别人的嗅觉禁区就会产生距离

4）呵护触觉----触觉细腻需要用心呵护

5）迁就味觉-----舌尖上的尊重让人心生好感

三、让客户眼前一亮的专业形象

1、你的形象会说话

1）你是客户眼中的一副画

2）从头到脚都专业

3）着整体工装、显品牌品质

4）思考和写下：你平时的工装着装还欠缺哪些细部规范

5）填写“职业形象自我形象评估表”

2、表情——形象的第一张名片

1）面部的情绪由肌肉走向决定

2）面部的氛围由化妆色彩决定

3）你的眼是正是邪？

4）五度笑容训练法实操

3、让人另眼相看的雅姿美仪

1）《礼记·玉藻》中的九容

2）站坐得体、手势有序

3）自然又亲和的致意礼

4）又恭敬的欠身礼

4、服务流程规范动作大检阅（根据行业和岗位服务流程）

5、别这样卖萌--让客户反感的不良小动作

思考并写下：我的不良小动作习惯

四、先声夺人的听觉印象

1、互动：请欣赏两段音乐，用文字表达出听后的感觉

2、服务接待从说话开始

1）先声夺人的称呼礼

2）与客户打招呼与寒暄的技巧

3）开口七个词，胜过高颜值

4）口吐莲花讨人喜欢

3、像专业客服一样接打电话

1）打电话别丢分失礼

2）接电话的好习惯

五、嗅觉背后的秘密

1、环境中的气味原则

1）与众不同的嗅觉神经

2）嗅觉禁区

2、口气带来的沟通障碍

1)气味决定距离

2）身体异味暴露个人品味

3、让自己有点好味道

1）我不好的味道来自......

2）我的好味道会来自......

3）案例：省钱的小王

六、用心呵护顾客触觉

1、握手的礼节

1）该出手时才出手

2）面对客户应该主动伸手吗？

3）左手or右手

4）一次尴尬的握手

2、凝视是一种有温度的触摸

1）不要目光犀利也不要目中无人

2）凝视区域由关系决定

3、越亲密越靠近

1）人际距离也是一种语言

2）由关系而定的人际距离

4、被触摸的权利只留给信任的人

1） 站立时坐着时的身体距离有讲究

2）避免客户被你的“拍拍打打”困扰

5、一递一送之间客户的心热了

1）递资料/卡片的两个要点

2）何谓“奉”茶

3）尖头朝谁好？

6、呵护客户的触觉该怎么做

1）座椅上的新垫子

2）门把手上的绒套

七、服务与味觉尊重

故事：由一根冰棍引发的品牌情结

1、端茶送水前了解客户喜欢的口感、口味和合宜温度

2、VIP客户的特殊饮品

3、让糖果、水果或者其他食品有更好的口感

八、总结与实践：

请结合本行业、本岗位模拟与演习