《服务流程自我监测与纠错》

《服务流程自我监测与纠错》

一、规范服务流程

1、顾客对流程中服务质量的期望

1）顾客心中的服务有四种2）你的服务属于四种中哪一种？

3）用更好的服务赢得更多的顾客

2、规范服务流程的意义

1）利用五步法体会顾客在流程中的感受

2）流程中助推口碑的五大做法

3）外力监测纠错的后果

4）流程自我监测和纠错的必要性

二、扣扣子理论

1、分析一下扣扣子这件事

1）扣子、扣眼在衣服上的作用

2）小时候我们是怎么学会扣扣子的？

2、扣扣子的纠错系统

1）怎么知道自己扣错了

2）扣错位了要从哪里改起

三、服务流程监测模型的建立

1、扣扣子类比服务流程监控

1）找到服务流程的扣子和扣眼

2）回顾服务流程中的规范与标准

3）填写流程纠错表

2、监测工具建模

1）步骤详情

2）四步建模

3）模型试验

3、用模型自我训练

1）借助流程纠错表实现自动监测与纠错

2）利用模型图纸进行模拟训练

3）学习案例