问题的分析与解决技巧（员工版）

问题的分析与解决技巧（员工版）

课程目标

· 帮助学员了解提升问题解决能力的意义，建立问题思维

· 深入和系统地掌握问题分析解决的整体流程和关键步骤；

· 学会在不同环节中，运用相应的问题分析解决工具，有效配合问题的解决；

· 通过丰富多样的企业案例讨论和演练，启发学员思路，解决实际工作中的问题；

课程时长

· 2天

课程大纲

Day1

第一章 培养员工的问题思维

1-热身活动：挑战难题

2-重新认识工作中的问题

· 工作中的问题无处不在

· 三种常见的问题类型：恢复原状型问题/防范潜在型问题/追求理想型问题

· 问题的复杂性：我们看到的问题可能只是冰山一角

3-掌握解决问题能力的意义

· 解决问题对企业的价值

· 树立正确的问题管理观

· 案例赏析：海尔公司如何将客户投诉转变为业务机会

4-在工作中建立问题思维

· 建立问题思维的三大维度

· 头脑风暴：如何在工作中建立问题思维

第二章 建立问题分析解决的关键思维

1-小组讨论：棘手问题的解决思路

2-结构性思维与问题解决

· 解决问题过程中有哪些的思维困境

· 金字塔原理与问题解决

· 解决问题的利器：MECE原则

· 头脑风暴：如何解答“上海有多少只鸟”这道难题

3-基于结构性思维的问题解决工具

· 头脑风暴：你听说过哪些问题解决工具

· 常见的问题解决工具介绍：麦肯锡公司的问题解决工具/8D问题解决法

4-问题分析解决的六步法

· 界定问题/分析问题/寻找方案/方案决策/行动实施/预防之道

第三章 工作问题的清晰界定

1-案例分析：我们到底要解决什么问题？

2-问题的界定是问题解决的关键步骤

· 不是所有问题都是“问题”

· 在能力圈范围内寻找问题

· 当心“看上去正确的问题”

· 互动练习：这些问题是不是真的问题

3-运用检核表判断问题类别

· 《问题类型检核表》的使用方法

· 互动练习：运用工具表判断问题有效性

4-学会清晰地描述具体问题

· 案例分析：向你的同事清晰的描述问题

· 描述问题方法：用SCQ结构描述问题

· 学会消除“知识的诅咒”

· 互动练习：运用SCQ结构描述工作中的某个问题

第四章 分析问题的真正原因

1-案例分析：汽车与冰淇淋的故事

2-理解QBQ：问题背后的问题

· 问题的表面原因和潜在原因

· 干扰寻找问题原因的因素

3-从广度上寻找问题的真实原因

· 运用鱼骨图工具分析问题

· 分析问题的4M1E维度

· 案例赏析：是什么导致了这场空难

· 使用MECE工具避免缺失重要的原因

· 互动练习：用鱼骨图分析工作中问题的真实原因

4-从深度上分析问题的原因

· 丰田5Why法介绍

· 丰田5Why法运用案例及注意事项

· 互动练习：用丰田5Why法分析真实问题

5-分析所得原因的验证

· 使用对比法，减少待验证的原因数量

· 使用替换法，验证潜在可能的原因

6-问题分析环节的注意事项

· 任何分析法都有缺陷

· 其他问题分析要注意的事项

Day2

第五章 寻找解决问题的方案

1-案例分析：你会怎么思考方案

2-没有最佳方案，只有当下适合的方案

3-寻找方案的核心方法

· 运用业务经验寻找解决方案

· 运用头脑风暴法寻找解决方案

· 借助外脑或外部资源寻找方案

· 案例分析：用互联网的思维解决传统行业问题

4-跳出思维的禁锢进行头脑风暴

· 小组头脑风暴法的规则和实施步骤

· 互动练习：小组头脑风暴练习

5-采用有创意的方法寻找方案

· 如何做到Out of Box运用创新思维

· 创新思维寻找解决方案的四种方法

· 案例：几个经典的职场创新思维案例

6-如何确保方案兼顾长期和短期的利益

第六章 方案的甄选和评估

1-案例分析：买哪辆车更适合

2-方案的评估和选择

· 方案决策的困境和挑战

· 方案选择时要兼顾平衡

· 案例解析：某公司两种销售方案的对比分析

3-方案甄选的工具和方法

· 常见的方案选择工具介绍

· 两种决策工具介绍：方案陈述投票法/多维矩阵决策法

· 模拟练习：运用决策工具进行公司办公选址的选择

4-决策过程的风险

· 决策的三大风险与对策

第七章 行动实施和预防之道

1-制定计划确保行动方案得以实施

· 运用PDCA戴明环管理后续行动

· 制定实施计划的步骤和SOP流程

· 案例分析：某保险公司投诉后的处理流程

2-应对问题执行过程中的沟通问题

· 用5W2H法进行问题解决沟通

· 互动练习：执行任务的传达练习

· 讲清楚“WHY”是提升执行效率的关键

4-成果的巩固和提炼

· 成果巩固的三大基石：标准化、制度化和知识化

· 运用复盘法进行成果标准化

· 运用经验萃取法进行成果知识化

· 互动练习：对销售工作中的问题解决能力进行复盘萃取

5-做好未来风险的预防

· 风险的种类和预防思路

· 预防未来风险的三种策略

· 案例：某电动工具包装的防错设计

第八章 小组总结 制定改善计划

1-团队总结

· 运用“漫游挂图”工具，分小组选择讨论在六个维度（界定问题/分析问题/寻找方案/方案决策/行动实施/预防之道）上的具体改善行动，然后依次前往其他各小组听取对方小组的改善讲解，同时给予反馈意见

2-个人总结

· 每个人写下未来3-6个月内要实施的三个举措，作为个人改善计划的内容

课程总结 问与答