《客户投诉处理与应对技巧提升》

《客户投诉处理与应对技巧提升》





一、问题分析



通过过往对投诉处理人员日常工作的调研和培训，我们发现部分同事在日常与客户的

沟通过程中，常常会出现如下的问题：



←

当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围，常常不如如何应对，最终引发客户不

满；



← 当解释多次后，客户还是听不明白，我们有时就会表现出无奈和烦躁；



← 当客户就细节问题纠缠不休，沟通时长无法掌控时，我们不知该如何控制局面；



← 当客户产生较明显的投诉情绪的时候，无法有效的进行应对，导致投诉升级



← ……



当上述问题发生的时候，服务人员必须掌握一套行之有效的沟通技巧，可以在最短的

时间给客户提供最优的解决方案，这个课程就是针对以上典型问题来进行设计。





二、课程特色



←

课程结构模块化——将课程内容分为4个模块，每个模块都有落地的工具和自检表，可

供学员在课后持续巩固以及查漏补缺；



←

课程演绎生动化——课程将结合“问题提出—观点分析—案例分享—情景演练”的模式进行

展开，学员可在最短时间内学以致用。





三、培训对象



客服人员、营业厅及相关投诉处理人员





四、课程目标



← 掌握快速了解客户需求的技巧，提升主动服务意识；



← 学会区分不同沟通风格类型的客户，并对其进行有针对性的服务与应答；



← 了解投诉客户的真正需求，并能够快速有效的应对客户的投诉问题。





五、课程大纲



第一部分：服务人员的主动服务意识与有效沟通





一、让客户满意的“关键”在哪里



■ 请思考：如果你是客户，你愿意和什么样的服务人员沟通

■ 客户满意度究竟与下面哪项指标关系最为密切

← 沟通时长



← 语音语调



← 问题解决与否



← 主动服务意识



■ 高效服务沟通的C—NPE模型



二、投诉处理过程中有效沟通的要点



■ 有效的服务沟通的三个条件

← 清晰的目标



← 传递信息与情感



← 达成共识



[视频分享] ：这段沟通对话没有达成共识的主要原因在哪里



第二部分：投诉处理过程中具体沟通技巧的应用





一、服务用语与主动服务意识的培养



■ 服务过程中的“忌语”

← 你应该……



← 你可能不明白……



← 这方面不归我们负责……



← 我们的业务流程是这样的……



← ……



[情景模拟] ：练一练，评一评，我们的对话里面有没有“雷区”





二、巧用提问，快速了解投诉客户的真实需求



■ 区分清楚客户的要求和需求

← 要求和需求的区别是什么



← 先满足需求再满足要求



■ 不同类型客户的不同服务策略

← 强势型客户的应答技巧



← 理性型客户的应答技巧



← 热情型客户的应答技巧



← 温和型客户的应答技巧



[情景模拟]：迅速明确投诉客户对于服务需求的练习



三、与投诉客户快速达成一致意见的沟通技巧



■ 客户的异议与不满的来源

← 问题的解决



← 情绪的发泄



← 利益的补偿



■ 异议与抱怨的处理应对流程

← 倾听安抚（同理心、引导性赞美的技巧）



← 澄清解释（表达生动化的技巧）



← 达成共识（增强说服力的技巧）



■ 与客户达成一致的进阶沟通技巧

← “先跟后带”法则，化解客户的对抗情绪



← 有效传递“坏消息”与“反话正说”技巧的使用



← 让客户的“喋喋不休”变成“言简意赅”



← “趋利避害”法则增强服务人员沟通的影响力





第三部分、案例应用与角色模拟练习



公司的解释只能到这，客户找各种理由，想达到目的，服务或费用。多次沟通比较困难

，找领导等。既能满足公司的要求，也能愉快接受。