《客服人员电话主动营销能力提升训练》

《客服人员电话主动营销能力提升训练》





培训背景



随着客户市场竞争的日趋激烈，运营商通过电话的方式对客户的主动营销变得越来越

重要，客服人员需要提升主动营销意识和异议的处理能力，把握恰当的营销机会，从而

更好的提高客户的粘性，降低客户流失率。





培训目标



• 掌握客户的购买动机，了解客户购买心理，做到知己知彼；

• 通过讲授+情景模拟+案例分享，让学员轻松掌握营销的完整流程与关键技巧；

• 通过行业的优秀电话营销录音分享，拓展学员的思路，总结优秀经验。



培训对象



客服人员





课程大纲





一、客户了解知多少—知己知彼，百战不殆



← 电话营销为什么这么“难”

← 电话营销，营销的究竟是什么



← 高满意度的电话营销之“七寸”在哪里



← 讲求方法的电话营销可以让客户更满意



← 客户购买行为特征分析

← 乐于尝试型



← 价格敏感型



← 冲动消费型



← 性能比较型



← …………



[录音分享] ：客服人员的这通营销的录音让对你有什么启发





二、“准备大于一切”—电话拿起之前，成败已露端倪



← 心态层面的准备

← 为什么客服代表会为不好的心态找借口



← 好心态是天生的吗



← 快速构造属于自我的“正能量”



[视频分享] ：“原来我也可以这样做”



← 技能层面的准备

← 学会用心“看”资料



← 准备开场类的信息查看



← 建立关系类的信息查看



← 营销突破类的信息查看





三、“一见钟情是基础”—好的开场，是成功的一半



← 好开场是“策划”出来的

← 如何避免自我介绍流于形式



← 来电目的说明的关键要点



← 如何让客户不挂断你的电话



← 开场时和客户迅速拉近关系的小方法



← 学会在电话中“识人”

← “演技”在电话营销中的价值



← 不同风格客户沟通的“雷区”



[录音分享]

：从这段客服代表同客户沟通的开场白中，你能判断出该客户的沟通风格类型吗





四、“深入了解很重要”—客户需求的了解，是成功营销的核心



← 找到客户需求的“真面目”

← 我们满足客户的是哪个需求—表面需求OR实际需求



← 明确需求对于外呼营销的三个重要意义



← 外呼营销过程中，客户需求明确的技巧

← 第一步：如何设计你的问题



← 第二步：如何让客户愿意回答你的问题



← 第三步：如何问到客户准确和真实的需求



[情景模拟]：迅速明确客户需求的练习（结合热点业务进行）

← 需求挖掘过程中的倾听技巧

← 用耳听和用心听有什么差别



← 小测试：快速检验一下自己的倾听能力



← 有效倾听“三部曲”



[录音分享] ：客服代表和客户的这段对话，她真的听到了客户的真实需求吗



五、“产品推荐应简约”—简约，不简单



← 目前的产品推荐误区

← 照搬脚本式



← 面面俱到式



← 重点模糊式



← 逻辑混乱式



← 产品推荐需要简约的表达

← 何谓“简”“约”



← 介绍过程中“禁忌”词汇大全



← 三段式产品推荐的应用



← “概括”和“翻译”能力的呈现



← 让产品推荐“锦上添花”的小方法

← 举例法，让产品更具体



← 比拟法，让产品更形象



← 对比法，让产品更吸引



[录音分享] ：客服代表对于产品的介绍，客户听懂了吗，该如何进行梳理



六、“临门一脚见分晓”—要求成交并不难



← 要求成交的几种话术

← 如何看待客户提出的异议

← 客户的异议对于我们营销工作的正面价值



← 正视异议出现的必然性



← 减少异议出现的偶然性



← 三种典型的异议及相应的处理方法

← 客户存在拖延时，该如何应付



← 客户尚存疑虑时，该如何处理



← 客户完全敷衍你，该如何面对



[情景演练] ：当遇到下列的客户异议时，该如何处理

← 这样吧，有需要我再联系你们吧……



← 我暂时不需要了……



← 我考虑一下再说吧……



← 我觉得这个对我作用不大……



← 你这个价格太贵了……





七、案例应用与角色模拟练习



← 一对一现场练习（按照课程讲授的方法进行分小组以及一对一情景演练）

← 课程总结与答疑