《基于CRM系统存量客户维护与开发》

基于crm系统存量客户维护与开发

课时：12 h

一. 三种视角看crm系统管户

正视--客户管理是一种态度俯视--客户管理是一种思维

透视--客户管理是结构穿透

二．CRM系统管户目标及价值认识

2.1基于crm客户关系管理的四大目标

①管户客户aum提升；

②管户客户忠诚度提升；

③管户客户成熟度提升；

④管户客户结算主账户占比提升；

2.2管户客户价值重构

①80/20法则从资产规模看价值；

②产品结构看价值；

crm客户概览与360模块的客户结构分析

crm系统定期客户三维价值分析

crm系统商户价值分析

③客户关系分层管理看价值；

客我关系三层次：了解--熟悉--掌握

crm系统管户维护开发底层逻辑

3.1客户分层分群模型

3.2客户分层分群实践

3.3不同分层、分群类型下客户维护开发策略

①保险客户占比提升分层模型搭建与不同层级营销策略

②基金客户占比提升分层模型搭建与不同层级营销策略（反转课堂）

复杂产品营销全流程解析

存量客户维护开发流程与实践方法

4.1 crm系统客户价值开发四步曲（流程）

①识别引导

②接触营销

③业务办理

④关系维护

4.2客户维护常见方式及技巧

客户面谈流程梳理（kyc与spin在实践中的应用）

电话营销逻辑梳理及多类型话术设计（反转课堂）

①电话营销心态建设

②电话营销流程（客户背调准备，话术准备、底层逻辑）

③促听（信任感建立）--满意度管理--主题告知--引导反馈--异议处理--添加微信--主动结束通化--微信回顾增温

④电访全流程闭环管理（crm系统记录之关键标签）

多类型外呼话术设计（反转课堂）

微信营销突破的4个必须

①人设定义

②线上引流

③标签管理

④互动转化

高效客户沙龙活动三性法则

①系统性--不谋全局不足以谋一域

②连贯性--不在乎一城一池的得失

③周密性--组织方的态度影响参与者的状态

线上（微信群）客户保险沙龙设计演示（反转课堂）

厅堂微沙龙--轻沙龙5大实施要义（①明目的②守原则③提氛围④讲互动⑤重获客）

五．理财经理岗位高效履职与crm系统应用详解

5.1网点精细化管理在系统中的应用

案例：《邮储银行南京鼓楼支行crm系统与晨夕会、一日三巡等工作的结合》

客户管理：（基于360模块客户精细化管理、外拓营销、客群活动创建等常见策略分析）

营销管理：（客户数据分析、客户转介全流程管控）

5.2被动数据营销应用

我的任务模块--事件提醒

我的任务模块--营销活动

白名单模块--客户查询（6类客群营销策略）

客户概览--VIP客户升降级情况明细

5.3主动数据营销应用（部分）

我的任务模块--交叉引荐

我的计划模块--工作计划管理

客户360模块--基础信息、标签信息、客户其它信息等

案例：《乌海邮储交叉渗透营销基金保险》

案例：《建设银行南通市分行行外吸金项目（客户行外资金判断）》

营销管理模块--营销活动创建

意向客户模块--意向客户登记（外拓社区、商户客户管理等）

运营管理：（网点运营数据统计分析与应用）