《保险客户服务》课程大纲

《保险客户服务》

【课程大纲】

前言：

保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务

渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的

服务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容。

内容

1 提供咨询服务

2 风险规划与管理服务

3 接报案、查勘与定损服务

4 核赔服务

5 客户投诉处理服务

特备内容



财产保险客户服务的特别内容

对承保标的的防灾防损是财产保险客户服务的重要内容

（一） 制定方案

防灾防损要以切实可行的防灾防损方案、周密详实的实施计划和具备技术特长的专业人

员为保障，并根据时间的推移和现实情况的变化，定期或不定期地调整防灾防损对策。



（二） 重点落实



1

定期对保险标的的安全状况进行检查，及时向客户提出消除不安全因素和隐患的书面建

议。

2 对重要客户和大中型保险标的，要根据实际需要开展专业化的风险评估活动。

（三） 特殊服务

财产保险公司可以主动或应客户要求提供一些特殊的服务。例如，收集中长期气象、灾

害预报及实时的天气预报信息，协助客户做好灾害防御工作。

人寿保险客户服务的特别内容

（一）寿险契约保全服务

保全服务是寿险公司业务量最大的服务，寿险公司一般都设有处理保全业务的职能部门

，在遵循客户满意最大化原则的基础上，具体内容如下：

1 合同内容变更。

2 行使合同权益。

3 续期收费。

4 保险关系转移。

5 生存给付。

（二）“孤儿”保单服务

“孤儿”保单是指因为原营销人员离职而需要安排人员跟进服务的保单。

1 “孤儿”保单保全服务。

2 “孤儿”保单收展服务。

3 全面收展服务。