《从心出发，让服务至诚有温度--企业服务礼仪课程》（1-3天）

《从心出发，让服务至诚有温度》



——企业服务礼仪提升训练方案



【课程背景】

对于服务行业来说，服务决定不了企业的生死，但能直接决定企业和员工的命运，如

果说产品质量是企业的生命，那么服务就是企业的寿命，他掌握在企业每一位员工手

中。在员工服务的过程中，规范和整齐划一的服务行为不能给客户带来最舒服的服务

体验，只有员工发自内心的服务意识和服务行为才会让客户印象深刻，本课程通过培

养员工服务意识从而提高团队职业化综合素养，让员工自然而然提高服务质量，提高

企业业绩。

【课程收益】

1.提升员工职业化素养，提高职业道德，提高服务意识，提高工作主动积极性

2.掌握服务接待客户的礼仪规范和要求，提高团队整体服务形象

3.掌握工作中必备的服务与和沟通技巧与规范，提高客户好评，提高业绩

4.掌握系统服务礼仪知识、树立良好的企业形象，塑造企业良好品牌

【授课方式】

课堂讲授+案例教学+实战练习+讨论培训+角色扮演+游戏活动+测试点评

【课程对象】

医护服务人员、窗口服务人员、交通服务人员、酒店餐饮服务人员、销售服务人员、



物业服务人员、银行服务人员、高速收费员、会议展览服务人员等服务岗位人员

【课程时长】

1-3天

【课程内容】

一、《服务礼仪，让工作成为改变命运的金钥匙》——职业素养篇

1.职业道德与职业素养

■ 职业化认知：工作职责、工作角色、工作目标、工作价值、职业道德

■ 职业化心态：对客户高度负责，把服务做到极致

■ 职业化能力：工作态度与专业能力

2.服务与服务礼仪内涵

■ 什么是礼仪？什么是服务礼仪？

■ 服务礼仪在工作中应用的三个原则

■ 服务不是以客户满意为终点，而是为起点

二、《形象礼仪，让自己成为企业的形象代言人》——职业形象篇

1.职业形象塑造篇——仪容篇

■ 我们给自己如何定位？形象决定未来

■ 发型要求及整理方法（实操课）

■ 妆容要求及塑造方法（实操课）

■ 形象塑造比赛（实操课）

2.职业形象塑造篇——仪表篇

■ 职业着装是我们的一张名片

■ 着装要求与礼仪

■ 工作中常出错的着装及着装整理

三、《接待礼仪，让团队全员成为业绩增长的神助攻》——场景应用篇

1.接待礼仪篇——仪态练习

■ 让礼仪赢得口碑——服务人员仪态实景练习应用

■ 目光、微笑、站姿、坐姿等基本仪态礼仪练习

■ 问候、示意、指引、递接的手势礼仪练习

■ 服务的关键点是什么？手势的选择及注意事项是什么？

2.接待礼仪篇——文明用语

■ 欢迎语、道谢语、致歉语、送别语、应答语、称呼语、介绍语

■ 实际工作中用到的敬语练习（实景模拟）

■

示意、接拿、问询、规劝、交接、递接、送别等工作实际内容模拟文明用语练习

■ 和客户沟通时的声音、语气、语调礼仪练习

3.接待礼仪篇——客诉处理

■ 客户投诉心理分析

■ 客户投诉原因梳理

■ 如何对待客户投诉

■ 处理投诉的原则和流程

■ 面对投诉时的错误行为

注：以上可根据客户具体需求定制内容



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