《天天欣业服务效能培训方案》课程大纲

《天天欣业服务效能培训方案

---用服务创造价值感，用价值赢得归属感》【课程背景】

社会是一部庞大的、高速运转的机器。它的正常运转，以人与人之间、部门之间、组织与组织之间的协调及有序性为前提。礼仪好像是一种润滑剂，使错综复杂的人际关系减少一点摩擦。服务礼仪是服务关系和谐发展的调节器、润滑剂，注重服务礼仪有利于促使服务各方保持冷静，缓和、避免不必要的服务矛盾冲突和情感对立，有助于建立起和谐的服务关系，从而使人们之间的服务交往获得成功。因此，服务礼仪有助于满足客人的心理需求，使从业人员与客人之间能够更好地进行服务交流与沟通，有助于妥善处理服务纠纷问题。

物业管理在我国新兴的行业，也是一个微利的行业。随着服务经济的深化，服务已成为物业行业核心竞争区域。如何为业主提供更高品质的服务，同时也能借此提高物业服务收益，已成为各家物业管理公司的经营目标。本课程引入国际最顶级的“金钥匙”服务理念标准，向学员讲述“金钥匙”相关服务细节管理，帮助学员掌握各项服务技能，提升业主满意度，提升物业收入。

【课程收益】

深植理念：认知国际金钥匙服务理念和服务标准,打开员工固化的服务思维，在服务过程中找到成就感和价值感；将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。

服务量化： 塑造专业大方得体的制服形象，塑造与人个风格相适的服务形象感；展示出良好的职业风范及职业素养，在同质化竞争中脱颖而出。

价值提升： 掌握商务礼仪行为标准、知礼懂礼习礼。掌握专业服务行为，打造服务量化标准行为感；提升服务价值。

搭建桥梁：言为心声，语言是人们心灵的表现。 通过有声语言和无声语言快速搭建与客户之间的桥梁，提升服务品质，使客户获得良好的服务体验。

有始有终：提供具有一致性的完整服务。拒绝“来的都是客，走的都是人”的感觉，给客户满意的服务感受。

发展之路：用服务产品赢得客户的心，用服务创造价值，用礼仪提升服务价值。

【课程对象】企业一线员工及管理层

【课程时间】2天，6小时/天

【课程大纲】

第一讲：讲“礼”重“仪”--礼成于心，付诸于形

破冰游戏分组

一、服务与礼仪的关系

1、解析礼仪的涵义与作用

2、服务与礼仪的关系

3、服务礼仪的作用

4、服务于客户未开口之前

二、物业金钥匙---认识国际金钥匙服务

1. 金钥匙组织服务理念

2. 金钥匙组织服务精神

3. 金钥匙组织服务标准

4. 金钥匙组织工作流程

5. 金钥匙服务工作要求

三、认识服务的客观价值

1. 服务可以获得口碑

2. 服务可以赢得市场

3. 服务可以产生高额利润

4. 服务力---服务经济时代企业的核心竞争力

总结：看到眼里而不形于色；

听到心里而不流于言；

服务周到而不卑躬屈膝；

第二讲：讲“礼”重“王”---创造让客户难忘的服务

一、意识的认识---当下服务为什么如此重要？

1. 服务经济时代

小组讨论：什么是你认为的好的服务？

二、服务意识提升

1、顾客是怎么失去的？顾客需要的是什么？

2、角色定位——我们在哪里，为谁服务？谁在为我们服务

3、紧抓核心从根本明白服务的体验价值

4、客户体验的分析：有效行为＋合适环境＋卓越客户体验

5、员工之于企业——人人皆是效能

三、认识我们服务的业主

1、业主真正在乎的是感觉

2、五种感官体验营造业主良好感觉

3、针对感官体验我们需要改进之处

案例分析讨论：客户真正在乎的是什么？

游戏互动：击鼓传花

总结：想客户所想，急客户所急，优客户所优

第三讲：讲“礼”重“美”--一张无声的名片

形象是企业的软实力

1、形象的重要性

2、什么是晕轮效应

3、你没有第二次机会给人留下第一印象

4、走出“7秒第一印象怪圈”

互动：第一印象----客户眼中的你

用形象和客户达成成交

1、服务人员仪容基本要求

2、从【头】做起 ， 先声夺人

3、面面俱到， 精神奕奕

4、把职服穿出职业风采

5、配饰体现修养

6、细节的准备

大家一起来找茬

总结：君子之修身也，内正其心，外正其容；

第四讲：讲“礼”重“雅”--你的举止会说话

仪态礼仪的内涵

服务仪态的作用

服务举止的价值

二、仪态举止在不同场景下的应用

1、面对尊者体现恭敬的站姿

2、表达沟通意愿的站姿手位

3、三种坐姿背后体现的态度

4、步履轻盈的服务走姿

5、特殊情况时蹲姿看修养

训练：站、坐、行、蹲场景化模拟练习

规范明确的服务手势

1、千年中国依然沿用的手势

2、手势中的阴阳学暗语

3、欢迎手势，指引与引领手势，递物手势，递笔签字手势，拉椅入座手势，介绍与讲解手势

落地实操：手势礼仪场景演练

案例：《彭麻麻的“礼貌手”》

总结：服务举止的价值体现

第五讲：讲“礼”重“情”--让人感受到尊重的服务礼仪

头脑风暴：表情的魅力

一、三米之外的“阳光”--管理客户的情绪

1、 从风水学解读微笑

2、 打造亲切动人的微笑

3、 微笑三结合

图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击

二、内心的“放大器”--体现对客户的尊重

案例：眼睛的“语言”

1、让你的眼睛会服务

2、我们的眼睛“能说会道”

3、眼神的禁忌

互动式体验：目不转精

三、服务中的友好问候

1、打招呼能缩短人与人之间的距离

2、无声与有声的结合

3、问候的方式：点头/挥手/握手/鞠躬

实操情景演练

总结：无声的语言胜过千言万语；

第六讲：讲“礼”重“桥”--只要开口就能打动客户

视频观赏

一、 沟通信息传递的三要素

1、肢体语言/有声语言/文字语言

2、肢体语言让我们与业主产生了误解

3、肢体语言的服务禁忌

二、让业主产生歧义的三大因素

1、语音

2、语调

3、语速

三、高情商沟通维度

1、 盛情的措词体现服务的热情和专业

2、积极倾听让业主感受被重视

3、 如何表现积极倾听

4、避免不良的倾听习惯

游戏互动：做检查

小组讨论：误解是如何产生的？

四、同理心沟通----站在对方的高度与角度实现沟通共赢

1、同理心的重要性

2、沟通中的同理心应用

情景演练：客户沟通实战

总结：建立与客户关系的桥梁；

第七讲：讲“礼”重“程”--服务艺术流程

视频观赏

迎接客户

五声服务

专业的素质

体贴的服务

服务的品质

迎宾的方式

细微肢体语言

1、与他人同行时让对方走在哪里更合适

2、明确而规范的语言

3、引导礼仪

三、交际的“先行官”

1、什么样的称呼让人感到尊重

2、不同场合、不同地域、不同称呼

四、开启人际交往最重要大门

1、自我介绍的目的

2、让人记忆深刻的自我介绍

3、不同形式下的自我介绍

4、为他人介绍的注意要领

五、小名片大学问

1、说出你想说不好说出口的话

2、递送名片的时机

3、接收名片注意事项

4、如何用名片打开话题

六、接待有“礼”---在细节中赢得客户

1、乘车的注意事项

2、不同司机的不同位次

3、让客人更舒适的车辆服务准备

4、与他人同行时让对方走在哪里更合适

5、引导人员应该怎样操作更得体

6、进出电梯的次序和礼仪

7、进出房间的次序和礼仪

8、上下楼梯的次序和礼仪

9、不同场合让客户“座”的称心如意

落地实操：每个人分别坐哪

小小纸杯内含的“专业度”

七、礼重会议

1、会前的准备工作

2、开展会议的礼仪

3、会议中的服务

4、会议中的加水服务

八、浑然一体的礼仪

1、饱满的送别服务

2、全心全意为顾客服务

3、重视“末轮效应”

4、送别客户的方式

总结：至始至终才能够给客户以满意的服务感受

第八讲：讲“礼”重“投”--处理好投诉重塑金钥匙形象

一、业主为什么会产生投诉？

1、物质需求/环境需求/情感需求

2、顾客的期望值与容忍区

3、哪些投诉是可以避免的

案例分析：业主投诉情景

讨论互动：哪些投诉可以避免

二、处理投诉对我们非常重要

1、赢得业主信任与支持

2、防止矛盾升级恶化

3、提升业主满意度

数据分享：投诉处理与客户满意度关系

案例分析：惊喜补救带来的收获

三、认识业主投诉的本质

1、情感的爆发

2、需要解决的问题

四、处理业主投诉的原则

1、不与业主争执

2、站在双方立场考虑

3、避免业主失望离开

五、处理业主投诉的七大步骤

1、认真倾听

2、安抚情绪

3、确认问题

4、协商解决

5、跟进办理

6、回访业主

7、感谢业主

现场互动：学员投诉情景处理

六、处理投诉的实用技巧

1、善用肢体语言营造气场和尊严

2、善用目光关注了解业主心理

3、避免使用激怒性言辞激怒业主

4、善用平息性语句安抚业主情绪

5、巧借外力化解问题

情景演练：投诉场景处理