《服务价值培训方案》课程大纲

《服务价值培训方案

---服务就是营销力，礼仪就是竞争力》

【课程背景】

社会是一部庞大的、高速运转的机器。它的正常运转，以人与人之间、部门之间、组织与组织之间的协调及有序性为前提。礼仪好像是一种润滑剂，使错综复杂的人际关系减少一点摩擦。服务礼仪是服务关系和谐发展的调节器、润滑剂，注重服务礼仪有利于促使服务各方保持冷静，缓和、避免不必要的服务矛盾冲突和情感对立，有助于建立起和谐的服务关系，从而使人们之间的服务交往获得成功。因此，服务礼仪有助于满足客人的心理需求，使从业人员与客人之间能够更好地进行服务交流与沟通，有助于妥善处理服务纠纷问题。

企业活力=商品力+服务力。在产品本身差异化越来越小的今天，服务的特色已越来越成为许多企业的核心竞争力之一。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素--代表企业形象和服务意识的服务人员所展现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。我们卖给客户更多的是一种经历和体验，这一切都要从优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴客户左右。

服务是企业的灵魂。之所以称之为“灵魂”是因为它在无形之中决定着企业经营的成败。服务可以提升一个企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。一个卓越的企业，一定是一个时时处处为客户着想的企业。客户的要求就是企业的卖点，只有能够满足客户需求的企业才有市场，才有继续的可能。服务的贡献越来越大，它不仅创造了价值，提高企业产品竞争的附加值，更铸就了品牌。

【课程收益】

深植理念： 提供一个独特的，能让人记住的服务，打开员工固化的服务思维，在服务过程中找到成就感和价值感；将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。

服务量化： 塑造专业大方得体的制服形象，塑造与人个风格相适的服务形象感；展示出良好的职业风范及职业素养，在同质化竞争中脱颖而出。

价值提升： 掌握服务礼仪行为标准、知礼懂礼习礼。掌握专业服务行为，打造服务量化标准行为感；提升服务价值。

提升沟通：言为心声，语言是人们心灵的表现。 通过有声语言和无声语言快速搭建与客户之间的桥梁，提升服务品质，使客户获得良好的服务体验。

有始有终：提供具有一致性的完整服务。拒绝“来的都是客，走的都是人”的感觉，给客户满意的服务感受。

化解矛盾：掌握客户投诉处理的办法，利用处理顾客投诉机会赢得客户的信任与忠诚。

【课程对象】全体学员

【课程时间】1～2天，6小时/天

【课程大纲】

第一讲：礼由心声--礼成于心，付诸于形

破冰游戏分组

一、表里相依礼与仪

1、认识“礼”和“仪”

2、礼仪的内涵与原则

3、什么是真正落地的礼仪

4、礼仪的重要性

二、树立服务意识，重视每一位顾客的需求

1、礼仪在服务中的重要性

2、服务的精髓

3、角色定位——我们在哪里，为谁服务？谁在为我们服务

4、紧抓核心从根本明白服务的体验价值

5、员工之于企业——人人皆是效能

公式：100-1=0

三、服务的最高境界——销售于无形

1、说走心的话语

2、做感动的事

3、做靠谱的人

四、提高客户满意度的四个层次

1. 基本服务的标准

2. 满意服务的标准

3. 超值服务的标准

4. 难忘服务的标准

游戏互动：击鼓传花

总结：看到眼里而不形于色；

听到心里而不流于言；

服务周到而不卑躬屈膝；

第二讲：讲“礼”重“美”--一张无声的名片

用良好印象为服务加分

首因效应

2、你没有第二次机会给人留下第一印象

3、决定成败的三秒钟

案例：杨澜

互动：第一印象----客户眼中的你

建立卓越的职业形象

1、服务人员仪容基本要求

2、从【头】做起 ， 先声夺人

3、面面俱到， 精神奕奕

4、把职服穿出职业风采

5、配饰体现修养

6、佩戴胸牌的规范

7、细节的准备

大家一起来找茬

总结：君子之修身也，内正其心，外正其容；

第三讲：讲“礼”重“雅”--你的举止会说话

仪态礼仪的内涵

服务仪态的作用

服务举止的价值

二、仪态举止在不同场景下的应用

1、面对尊者体现恭敬的站姿

2、表达沟通意愿的站姿手位

3、三种坐姿背后体现的态度

4、步履轻盈的服务走姿

5、特殊情况时蹲姿看修养

6、体势体现谦恭有礼的素养

7、亲切优雅的行礼方式

训练：站、坐、行、蹲场景化模拟练习

规范明确的服务手势

1、千年中国依然沿用的手势

2、欢迎手势，指引与引领手势，递物手势，递笔签字手势，拉椅入座手势，介绍与讲解手势

落地实操：手势礼仪场景演练

总结：服务举止的价值体现

第三讲：讲“礼”重“情”--给客户如沐春风的感觉

头脑风暴：表情的魅力

一、三米之外的“阳光”--温暖客户的体验

1、 从风水学解读微笑

2、 打造亲切动人的微笑

3、 微笑三结合

图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击

二、内心的“放大器”--内在自信的体现

案例：眼睛的“语言”

1、我们的眼睛“能说会道”

2、打造炯炯有神的目光

3、眼神的禁忌

互动式体验：目不转精

三、无声的“您好”--无声的问候

1、无声语言的问候

2、无声与有声的结合

3、路遇客户你会马上走掉吗

实操情景演练

总结：无声的语言胜过千言万语；

第四讲：讲“礼”重“桥”--赢得客户的好感与认同

视频观赏

沟通礼仪的基本概念

沟通的重要性

亲和效应

客户服务中的沟通原则

距离有度

三A规则

零度干扰

高情商沟通的维度

礼貌用语的使用

巧选话题，让顾客感兴趣

服务语言的艺术

服务用语的禁忌

行业用语的应用

同理心沟通----站在对方的高度与角度实现沟通共赢

1、同理心的重要性

2、沟通中的同理心应用

四、 服务中的倾听技巧

1、倾听环境和姿态

2、倾听中学会提问

3、倾听中反应情感

互动：倾听中3个场景的练习！

五、服务中的语言技巧

1、服务寒暄的重要性

2、服务中赞美的技巧

3、道歉的方法和公式

4、拒绝的方法和公式

互动：赞美、道歉、拒绝的情景练习！

六、沟通中的情绪处理

1、大脑情绪的产生

2、6秒钟情绪法则

3、情绪的正确认知

4、情绪的有效管理

情景演练：客户沟通实战

总结：建立与客户关系的桥梁；

第五讲：讲“礼”重“程”--服务艺术流程

视频观赏

接待前准备

自我形象的准备

物品的准备

仪态的准备

自信心

二、迎接客户

五声服务

专业的素质

体贴的服务

服务的品质

迎宾的方式

物品的递接与接收

与客人的交流

8、进出电梯的次序和礼仪

9、上下楼梯的次序和礼仪

10、进出包间的次序和礼仪

11、座次的礼仪

12、奉茶礼

三、细微肢体语言

1、与他人同行时让对方走在哪里更合适

2、明确而规范的语言

3、引导礼仪

四、交际的“先行官”

1、称呼的原则

2、称呼的禁忌

互动：日常称呼小测试！

四、开启人际交往最重要大门

1、自我介绍的目的

2、让人记忆深刻的自我介绍

3、不同形式下的自我介绍

4、为他人介绍的注意要领

五、让对方快速的记得你

1、握手的本质

2、传达看不见的沉默信息

3、如何让对方记得你

4、握手的场合

5、握手的禁忌

实操演练

六、小名片大学问

1、说出你想说不好说出口的话

2、递送名片的时机

3、接收名片注意事项

4、如何用名片打开话题

七、接待服务规范流程九步法

八、浑然一体的礼仪

1、饱满的送别服务

2、全心全意为顾客服务

3、重视“末轮效应”

4、送别客户的方式

总结：至始至终才能够给客户以满意的服务感受

第六讲：讲“礼”重“投”--顾客的投诉处理

现场互动：让您印象深刻的一次投诉事件！

服务经济时代客户的演变

1、客户见识多

2、客户选择多

3、客户要求多

4、客户耐心少

5、客户宽容少

二、投诉原因的产生

小组讨论：客户投诉案例分析

1、没有满足客户期待

2、客户感受被忽略

3、服务或产品到不到客户要求

4、服务承诺不能兑现

三、客户投诉的心理

1、充分的重视、关心和尊重

2、让企业了解问题的存在

3、企业能尽快或彻底解决问题

4、解决问题后的补偿和赔偿

四、客户投诉的有效处理

处理投诉的误区

处理投诉的原则

处理投诉的步骤

情景模拟练习：各小组结合工作中的情景进行模拟演练

总结：平息客户的不满是培养顾客忠诚的良机；