《银行理财经理商务接待礼仪与专业形象塑造》-课程大纲

《银行理财经理商务接待礼仪与专业形象塑造》

【课程大纲】商务接待前准备：仪容、仪表礼仪

接待前的准备工作

商务人员的第一印象的意义

首因效应的重要性

仪表（ 衣 着 打 扮 ）的重要性

银行女理财经理的妆容及服饰标（规范的职业形象-如何化职业妆）

男理财经理商务接待前的妆容及服饰标准

职业场合服装的原则及注意事项

商务接待中实操训练

商务接待的原则

接待(迎送)宾客的一般程序

接待客户的站姿标准与禁忌

接待陪同客户坐姿标准及禁忌-女士及男士

自我介绍礼仪

相互介绍的礼仪

接待客户时恰到好处的距离

与客户打招呼点头致意与鞠躬标准及注意事项

与客户沟通交流的表情神态礼仪

岗位接待服务标准手姿训练

各种场景引导客户的实战方法

商务接待讲解过程中的沟通及言谈礼仪

高情商沟通之业务受理

客户接待中会议沟通位次礼仪

接待客户中奉茶礼仪

送客户礼品礼仪

送别客户礼仪

商务接待之拜访礼仪

商务接待乘车落座的先后次序礼仪

商务接待之中餐宴请礼仪

服务中投诉和抱怨的处理

正确认识客户投诉

客户为什么会投诉

投诉的目的

投诉的类型

客户投诉的四种需求

了解把握顾客的心理

处理投诉抱怨的重点

顾客投诉的沟通技巧（用客户喜欢的方式去说话）

投诉处理六步曲

面对难以处理的客户