《卓越服务礼仪与投诉 处理技巧》课纲

卓越服务与投诉处理技巧

【课程背景】

营销策略谋划的研究结果：91%的顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会另

外再找其他方面差不多但服务更好的公司，20%的人宁愿为此多花钱。企业越强大，企业

内部的服务部门管理越规范，这是时代进步也是企业进步的重要表现。好的服务就是一

种能力的表现。展现出企业的眼光和魄力。这是一个“服务至上“的年代，我们不但要为

客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意足的服务。



【课程对象】一线基层人员、服务工作人员、职场工作人员、管理人员

【学习价值】

1.

意识先行——优质服务的体现，首先取决于服务人员的意识与心态，服务人员正确的

角色定位在服务中起着非常重要的作用。



2.

魅力形象——专业得体的职业形象，是展现服务人员专业素质的重要渠道。良好的职

业形象能快速建立客户信任及客户尊重，提升企业整体的管理水平。



3.

服务影响力——服务人员的服务行为，是传递优质服务重要的无声语言，举手投足间

，是最直接影响客户体验的关键环节。训练好服务行为，能全面提升客户的满意

度。



4.

服务制胜——服务过程中，工作人员具备良好的服务技能以及沟通技巧。特别是应对

客户抱怨、投诉时，及时的有效处理，能快速缓解客户的情绪，让客户的诉求得

到有效的回应及解决，化解客户与企业之间的矛盾，提升客户满意度。

【学习安排】一天线下课程（6个小时）

【培训老师】 张慧莲

【教学特点】 理论讲解、案例分析、、情景式模拟、现场演练、视频等；

【课程大纲】



模块一：服务力量藏于细节

一、服务是一种能力

二、服务中的四个角色

1、合伙人

2、心理医生

3、公证员

4、书记员

三、服务的四个层级

1、劣质服务

2、基本服务

3、满意服务

4、超值服务

四、服务利润的80/20法则

五、服务领域的五种定力

实训 ：实战场景训练



模块二：服务是核心竞争力

一、 如何提高服务质量

二、打动顾客的四种方式

三、完美服务的六个到位

四、顾客期望的五点服务力

五、坚持服务“四项”原则

实训：企业:实战场景点评



模块三、投诉处理中的沟通技巧

沟通的漏斗原理

投诉沟通的3A原则

D型顾客特质

I型顾客特质

S型顾客特质

C型顾客特质

七、投诉处理禁语

实训：企业:实战场景点评



模块四、有效处理客户投诉技巧

客户投诉的原因分析

客户投诉背后的期望

获得赔偿

2、要求道歉

3、改进服务

三、客户投诉的心理

四、处理顾客投诉的标准流程

五、处理顾客投诉的基本原则

六、处理客户投诉的经典八部

实训：企业:实战场景点评



课程总结

1、老师进行课程总结

2、学员心得分享

3、行动计划