《完美客户体验与服务礼仪》课纲

完美客户体验与服务礼仪

【课程背景】

顾客一次不愉快的经历，可以推翻企业努力几十年建立起来的所有形象。现代社会的

发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。

企业发展好不好，从消费者的立场看，关键就是服务好不好。企业越强大，企业内部服

务部门管理越规范，这是时代进步、企业进步的重要表现。好的服务就是一种能力的表

现。展现出企业的眼光和魄力。这是一个“服务至上“的年代，我们不但要为客户提供让

其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意足的服务。礼仪化的服务则是客户和

企业一直追求的具有高品质的服务，客户希望享受到有尊严的服务、有关怀的服务。



【课程对象】 一线的服务人员、中层的管理人员、高层管理人员；



【学习价值】



1、态度层面：积极认真的认识服务的魅力，服务的态度，谦卑而不卑微，

人人平等正确使用服务规范;

2、知识层面：通过服务礼仪的讲解，清晰文化层次和文明程度了解什么是

“服务”服务带来的收益，展现企业的良好口碑、增强客户的满意度、提高

工作人员的工作效益；

3、技能层面：清晰服务场合中运用的方法和场景。将服务能自然的运用到工

作中，并体验规范服务带来的荣誉感；

4、训练层面：通过情景训练、讨论分析，让学员更有效的掌握服务中的每个技能运

用的场合并熟练；



【学习安排】 两天（12个小时）

【教学特点】 理论讲解、案例分析、、情景式模拟、现场演练、视频等；

【课程结构逻辑图】



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【课程大纲】



第一部分：礼仪概述——礼”由心声 而后成“仪”

￭ 礼仪的基本定义

￭ 礼的起源与发展

￭ 礼仪的核心内涵

￭ 礼仪与各学科

￭ 礼之四德：个人品德、家庭美德、社会公德、职业道德。



第二部分：服务之心——优质服务意识与理念

一、服务礼仪的内涵

小测试：服务体验知多少？

￭ 服务是什么

￭ 服务意识的建立

￭ 服务中的角色认知与定位

￭ 服务的作用



二、优质服务意识

￭ 顾客希望的服务力

￭ 服务的特征

￭ 服务的四个层级

￭ 服务是看的见的



三、实战场景训练

￭ 模拟训练

￭ 现场点评





第三部分：服务之形——让客户7秒钟喜欢上你

塑造良好的第一印象

￭ 什么是形象？

￭ 服务形象的三大要素

￭ 首轮效应的吸引力



二、建立信任的形象规范

￭ 角色、场景与仪容仪表的关系

￭ 服务人员仪容仪表的核心规范

￭ 职业装穿着的搭配要点

￭ 饰品装饰的巧妙运用



三、实战场景训练

￭ 模拟训练

￭ 现场点评



第四部分：服务之态——让你的举止会说话

一、服务举止的价值

￭ 规范服务的三种站姿

￭ 大方得体端庄大方的四种坐姿

￭ 规范服务的七大手势

￭ 手势的场景运用及含义

￭ 递接物品的规范流程



二、实战场景训练

￭ 模拟训练

￭ 现场点评



第五部分：服务之言——最动听的服务语言

一、开口就打动客户

￭ 沟通的三大定义

￭ 沟通的基本原则

￭ 沟通的层次

￭ 语言艺术的软垫

￭ 声音的四种色彩

￭ 倾听的五个步骤



二、实战场景训练

￭ 模拟训练

￭ 现场点评



第六部分：服务之序—— 温暖有序的服务

一、无声语言的魅力

￭ 一笑千金的魅力与价值

￭ 微行为背后的温暖

￭ 让眼神照进你的内心

￭ 眼神注视的范围及要求

￭ 企业实战场景训练



二、微行为背后的温暖

￭ 引导客户礼仪

￭ 称呼客户礼仪

￭ 名片礼仪

￭ 握手礼仪

￭ 介绍礼仪

￭ 送别客户礼仪

￭ 现场点评



第七部分：服务之敬—— 客户投诉与处理

￭ 客户为什么会投诉

￭ 客户投诉背后的期望 ，

￭ 客户投诉的目的和动机

￭ 有效的解决步骤



课程总结

￭ 老师进行课程总结

￭ 学员心得分享

￭ 行动计划