《窗口服务精益求精》课纲

窗口工作精益服务礼仪



【课程背景】

好的服务就是一种能力的表现，展现企业的眼光和魄力。企业发展好不好，从消费者

的立场看，关键就是服务好不好。企业越强大，企业内部服务部门管理越规范，这是时

代进步、企业进步的重要表现。这是一个“服务至上“的年代，我们不但要为客户提供让

其满意的“产品”，我们更需要提供能够让客户心满意足的服务。礼仪化的服务则是客户

和企业一直追求的具有高品质的服务，客户希望享受到有尊严的服务、有关怀的服务。





【课程对象】 窗口服务人员、中层的管理人员、



【学习价值】



1、态度层面：积极认真的认识服务的魅力，服务的态度，谦卑而不卑微，

人人平等正确使用服务规范;

2、知识层面：通过服务礼仪的讲解，清晰文化层次和文明程度了解什么是

“服务”服务带来的收益，展现企业的良好口碑、增强客户的满意度、提高

工作人员的工作效益；

3、技能层面：清晰服务场合中运用的方法和场景。将服务能自然的运用到工

作中，并体验规范服务带来的荣誉感；

4、训练层面：通过情景训练、讨论分析，让窗口工作人员更有效的掌握服务中的每

个技能运用的场合并熟练；



【学习安排】 一天（六个半小时）【教学特点】

理论讲解、案例分析、、情景式模拟、现场演练、视频等；

【课程结构逻辑图】



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【课程大纲】



模块一：礼仪概述——礼”由心声 而后成“仪”

礼仪的基本定义

礼仪的核心内涵

3、礼之四德：个人品德、家庭美德、社会公德、职业道德。



模块二：服务之心——优质服务意识与理念

一、服务礼仪的内涵

小测试：服务体验知多少？

服务是什么

服务意识的建立

服务中的角色认知与定位

4、服务的作用



二、优质服务意识

1、顾客希望的服务力

2、服务的特征

3、服务的四个层级



讨论：结合窗口服务的工作您目前使用的是哪种服务，接下来的工作您又愿意使用哪种

层级的服务。



三、实战场景训练

1、模拟训练

2、现场点评





模块三：服务之形——让客户7秒钟喜欢上你

塑造良好的第一印象

1、什么是形象？

2、服务形象的三大要素

3、首轮效应的吸引力



练习：第一印象测试



二、建立信任的形象规范

1、角色、场景与仪容仪表的关系

2、 服务人员仪容仪表的核心规范

3、职业装穿着的搭配要点

4、饰品装饰的巧妙运用



三、实战场景训练

1、模拟训练

2、现场点评



模块四：服务之态——让你的举止会说话

一、服务举止的价值

1、规范服务的三种站姿

2、大方得体端庄大方的四种坐姿

4、规范服务的七大手势

5、手势的场景运用及含义

6、递接物品的规范流程



二、实战场景训练

1、模拟训练

2、现场点评



模块五：服务之言——最动听的服务语言

一、开口就打动客户

语言艺术的软垫

2、声音的四种色彩

6、倾听的五个步骤



二、无声语言的魅力

1、一笑千金的魅力与价值

2、微行为背后的温暖

3、让眼神照进你的内心

4、眼神注视的范围及要求

5、实战场景训练



模块六：服务之序—— 窗口服务流程七步曲

站相迎

笑相问

双手接

及时办

巧营销

提醒递

目相送

邀评价



模块七：课程总结

1、老师进行课程总结

2、学员心得分享

3、行动计划