《银行网点服务技能提升》课程大纲

《银行网点服务技能提升》【课程背景】随着中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化竞争激烈，为中国银行业带了新的竞争课题。

目前，我国商业银行服务具有较强的同质性，提供的产品、服务手段、银行业务功能逐渐趋同，服务质量已经成为银行间差异化竞争的重要内容，所以，在激烈的现在化银行竞争中赢得更多的市场和客户，必要打造特色、专业、超感的服务品牌和核心竞争力就是延续业务的关键

通过礼仪对各网点一线服务人员的技能提升，是体现银行服务水平最可直接的环节，影响着客户对整个银行的整体形象认可，也影响着客户潜在价值的挖掘。推进优质服务工作，倡导行业文明规范服务为核心，以规范优质服务标准为向导，以建立和完善科学服务管理工作机制为重点看，增强全员服务意识，不断提高服务水平，打造特色服务文化，树立和宣传服务先进典型，建立一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提升XX银行的服务品牌，构建“文明优质服务”，促进业务发展。

在认真学习熟练掌握金融业务知识的基础上，进行规范服务无，文明服务，标准化服务，以客户为服务中心，想客户之所想，急客户之所急，为客户最大限度的提供优质、便利的金融服务

【课程收益】

提升礼仪修养和服务专业素质

掌握服务接待客户规范和要求

强化服务与沟通言辞技巧训练

改善客情关系的服务管理提升

【课程时间】1天

【课程对象】全员

【课程大纲】

第一讲：优质服务的标准

一、如何提升服务

银行提升服务的五个标准化

2、个人服务提升的五个关键

二、礼仪的应用

1、何为礼仪

2、工作中体现在哪些方面

第二讲：服务的一种理念

一、服务艺术的关键

服务的三个等级

创造感动服务

感动服务的分享效应

第三讲：服务的三个关键

专业形象的塑造

和客户接触的关键三要素

55387原则

得体仪态的展现

着装的细节

发型丝巾的规范

配饰的合理性

优雅的职场姿态

良好的沟通减少投诉

1、礼貌沟通

2、五声服务

3、三度声音

4、软垫式言辞

5、赞美拉进关系

第四讲：服务的两个重点

一、神态的传达

眼神的交流

温暖的微笑

微笑的禁忌

二、动作的表现

手姿——最职业化的表达

大方亮相

从容定格

物品递送

第五讲：柜面人员的服务规范

一、客户的管理技巧

用礼貌用语服务客户

用手姿管理客户

柜面服务

1、柜面服务十步规范法

2、柜面服务引导手势

第六讲：厅堂服务规范和管理

厅堂管理

服务场景规范

服务风险意识

三线三圈原则

大堂经理一日三巡

厅堂服务

如何减少客户等候时间

厅堂服务规范七步法