《高端精细化服务礼仪-打造行竞争软实力》课程大纲

《高端精细化服务礼仪-打造行竞争软实力》

【课程背景】

销售，让客户走进来；服务，把客户留下来。

随着消费水平的不断增长，人们对服务的体验感要求越来越高，很多医疗服务行业还停留在传统机械的服务操作上，仅仅停留在提供基本的服务，顾客感受不到医护人员的耐心服务，没有与时俱进的为客户提供优质的服务，更加不可能提供让顾客感动的、尖叫的服务体验，所以很难让客户留下深刻的印象，更别说成为企业的忠实粉丝，为企业宣传了。

服务不仅仅是几个简单机械的动作，而是要求服务人员正真用心，我们要打破固化思维，站在顾客的角度提供恰到好处的服务，让顾客感受到服务人员的用心之美；提供服务恰到好处的智慧之美；有条不紊的提供服务的流程之美；最职业化的服务表达；沟通中悦耳动听的声音之美和语言之美……无时无刻不在表达服务的艺术之美。要让我们提供的服务是一种温暖人心的舒适体验。

用服务打造品牌影响力，高端的环境、精湛的技术加上优质的服务，就是在做长远有效的营销。

【课程收益】

1、打开员工的服务意识，用阳光的心态服务客户；

2、激发员工的服务态度，用真诚的服务感动客户；

3、打造员工的专业形象，用专业的形象感染客户；

4、训练员工的语言沟通，用温度的沟通温暖客户；

5、研发服务的标准流程，用专业的流程规范服务；

【课程时间】2天（共计12小时）

【课程对象】护士、医生、导医、行政人员

【课程方式】课堂讲解＋案例教学＋实战演练＋小组讨论＋情景模拟

【课程大纲】

破冰游戏分组：爱的抱抱

第一板块：服务艺术的一种意识

优质服务的真谛

服务的本质

3、服务的三个等级

4、创造感动服务

5、五感六觉服务体验

第二板块：服务艺术的两个关键

1、微笑是温暖客户的体验

2、手势是职业的服务行为

第三板块：服务形象的三个要点

形象永远走在能力前面

仪容：

1、女士面部妆容要求

2、女士发型要求

3、盘发的技巧

5、手部卫生

6、口气清新

7、身体气味

仪表：

重视“7秒钟”效应

1、员工着装规范

2、佩饰的使用规范

3、佩戴胸牌规范

4、仪表规范检测

5、女士穿工装及搭配的服饰礼仪

总结：打造最专业的职场魅力形象，您的形象就是公司的形象

活动：形象定格

仪态

1. 站姿——挺拔端庄美好气质

2. 坐姿——娴静大方体现尊重

3. 走姿——轻盈稳重充满自信

4. 蹲姿——美丽从容体现优雅

5. 鞠躬——恭敬得体热情迎客

6. 手势——优雅明确自信大方

7. 致意——专业礼节体现形象

拍照作业：现场示范、演练、指导

第四板块：在接待过程中运用服务艺术

1、问候与招呼

2、鞠躬礼仪

3、指引礼

4、递茶水礼仪

5、介绍礼仪

6、换鞋礼仪

7、递毛巾礼仪

8、名片递接礼仪

9、微信礼仪

9、递笔纸礼仪

10、敲门礼仪

11、送客礼仪

课程问答互动：击鼓传花，分享你的收获

第五板块：服务沟通技巧

1、五声服务

2、礼貌沟通

3、温度沟通

4、态度沟通

5、尺度沟通

6、察言观色

7、倾听艺术

8、赞美技巧

9、提问技巧

10、拒绝优推

11、电话礼仪

12、前台接、打电话礼仪

11、电话回访礼仪

12、销售邀约电话礼仪

第六板块：投诉处理艺术

小组讨论：请问客户在哪些情况下会不高兴，会投诉？

投诉是顾客给我们的二次机会

1、产生投诉的原因

2、投诉的心理活动

3、投诉处理五步法

4、处理投诉的要点

5、处理投诉的禁忌

课间互动：陌生来电

第七板块：服务流程编辑

1、前台接待流程

2、导医接待流程

3、护助工作流程

4、美容师工作流程

第八板块：各部门通关演练

1、前厅接待流程演练

2、医导接待流程演练

3、护助工作流程演练

4、美容师服务流程演练

4、各部门选出监督员

现场演练