《服务中的恰到好处——优质服务礼仪》课程大纲（1天）

《优质服务礼仪》

【课程收益】

通过《优质服务礼仪》课程学习，让员工知晓服务礼仪的重要性，帮助员工更好地掌握客户心理需求，清晰服务中形象的原则，塑造服务中的良好形象和正确的行为礼仪规范，展示出亲切的微笑，较好地改善自己的精神面貌，有效提升服务沟通技巧，改善服务心态，让员工在服务中更加应对自如，让客服在被服务过程中感到舒心和安心。总之，该课程的学习将帮助员工在服务过程中获得客户芳心，带来更全面的收益。

【课程时间】

1天

【课程形式】

课堂讲授、案例分析、角色演练、小组研讨、互动游戏、沙盘模拟、录像分析、情景模拟、视频分享、与学员互动相结合。

【课程大纲】

第一部分 礼仪概述

主要内容：

一、礼仪的涵义

二、礼仪的内核

第二部分 服务形象礼仪

主要内容：

一、形象及服饰的重要性

二、服务人员形象原则

三、男士的外在形象礼仪

四、女士的外在形象礼仪

五、服务人员举止礼仪

（一）身体语言的作用

（二）微笑礼仪

（三）目光礼仪

（四）站姿礼仪

（五）鞠躬礼仪

（六）手势礼仪

（七）行姿礼仪

（八）递接礼仪

（九）蹲姿礼仪

第三部分 服务沟通礼仪

主要内容：

一、正确沟通的重要性

二、服务沟通的原则

三、有效沟通的技巧



第四部分 服务接待礼仪

主要内容：

称呼礼仪

二、指引礼仪

三、电梯礼仪

四、端茶倒水礼仪

五、介绍礼仪

六、待人接物礼仪

七、迎送礼仪

第五部分 服务沟通与接待礼仪实训

（小组操练）