银行人品位形象塑造与社交礼仪规范

银行人品位形象塑造与社交礼仪规范

【课程背景】

“有礼走遍天下，无礼寸步难行”，随着商业活动越来越多元化，礼仪已经成为现代职场活动中必不可少的交流工具，扮演着越来越重要的角色，和一般的人际交往礼仪相比，职场商务礼仪有很强的规范性和和可操作性，并且和银行的经济效益密切相关。

本培训课程，通过八大模块礼仪展示，旨在提升员工的职业化程度，塑造统一的银行文化，增强员工的归宿感；提升员工商务公关接待能力，保持银行的品牌形象；培养卓越的银行精英，有效地促进商务洽谈的成功，助力银行销售业绩达成。

【课程收益】

1、厅堂内商务礼仪规范行为;

2、网点礼仪注意事项;

3、厅堂内接待、营销、送走客户整套流程的商务礼仪;

4、塑造良好的职业形象与个人魅力，打造完美的视觉名片;

5、学习提升品位形象的理念、技巧、方法;

6、掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人;

7、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧。为个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源。

【课程对象】

中基层员工、管理者、部门经理、销售代表、客服代表、行政接待等。

【培训方式】

理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程特色】

内外兼修，使您在商务交往中充分展示自己的的个人魅力、轻松自如的与人沟通;

理论和实践相结合，简单、易学、实用;

突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

【课程大纲】

【课程纲要】

第一模块:厅堂礼仪规范----------建立规范的厅堂礼仪

第二模块:厅堂商务职业形象礼仪----------建立完美的视觉名片

第三模块:厅堂商务礼仪细节----迎、送、营销客户的整套流程商务礼仪规范;

第四模块:厅堂商务礼仪眼里----如何在实际演练环节中提升您的气质风度

第五模块:外出拜访商务礼仪的内涵----------不学礼，无以立

第六模块:外出商务场合举止礼仪----------修练优雅举止

第七模块:商务客户接待礼仪---------人情练达即文章

第八模块:商务场合宴请礼仪----------座位安排至关重要、吃相比吃更重要

【课程大纲】

第一模块:厅堂礼仪规范----------建立规范的厅堂礼仪

一、礼仪规范

1. 服务流程(规范完整否)

2. 礼貌用语

3. 精神面貌

4. 制服要求

5. 营销话术

6. 肢体语言

7. 眼神要求

8. 表情要求

二、氛围篇

1. 对话礼仪

2. 人文关怀

3. 空气、噪音、节奏、节假日氛围

4. 异议处理

5. 形象塑造

第二模块:厅堂商务职业形象礼仪----------建立完美的视觉名片

一、服务人员岗位服务用语

1. 服务人员的身体手势语言控制

2. 服务人员的口头服务语言控制

二、服务人员岗位职业形象

1. 仪容仪表仪态

2. 仪表

3. 发型

4. 服饰

5. 个人卫生

6. 饰品

三、仪态

1. 仪态修炼--站姿训练

2. 仪态修炼--坐姿训练

3. 仪态修炼--走姿训练

4. 仪态修炼-手势训练

5. 仪态修炼-表情训练

四、演练

职业形象提升技巧（着装礼仪、形象、风度）

第三模块:厅堂商务礼仪细节----迎、送、营销客户的整套流程商务礼仪规范

一、迎接客户时的礼仪与规范

1. 营业前准备

2. 开门营业前5分钟

3. 迎接客户

4. 演练 接待流程

二、办理业务时的礼仪与规范

1. 服务客户

2. 演练 接待流程

三、送别客户时的礼仪与规范

1. 告别客户

2. 演练 接待流程

第四模块:厅堂商务礼仪眼里----如何在实际演练环节中提升您的气质风度

一、营业网点大堂商务礼仪演练

二、VIP理财室商务礼仪演练

三、财富管理中心高端客户室商务礼仪演练

第五模块:外出拜访商务礼仪的内涵----------不学礼，无以立

一、解读礼仪的三个关键词

二、礼在人际交往中行为表现形式---尊重为本，善于表达

三、礼仪在接人待物、商务活动过程中的重要性

1. 体现制度

2. 体现尊重

3. 体现教养

第六模块:商务场合举止礼仪----------修炼优雅的举止

一、沟通的两个渠道:有声语言及无声语言

二、身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心

三、一举手一投足的优雅---修练白天鹅般的举止

1. 表情管理---无声胜有声

2. 站姿、坐姿、走姿、手势的优雅修练3. 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

4. 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

5. 俯首拾物时的优雅

（1）高低式蹲姿（2）交叉式蹲姿

6. 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

（1）行鞠躬礼时的基本规范

（2）15度鞠躬礼的应用场合

（3）行礼时的相关禁忌

7. 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

互动环节:仪态的演练及强化训练

第七模块:商务客户接待礼仪--------- 人情练达即文章

一、人际交往的安全距离-不要轻易进入对方的安全空间

1．亲密空间距离

2．私人空间距离

3．社交空间距离

4．公共空间距离

二、电话沟通礼仪

1. 电话沟通的特点

2. 声音的表达力与礼貌用语的应用

3. 电话沟通的标准流程及话术4. 电话沟通的步骤及流程

（1）三三原则

（2）三声内接起

（3）三分钟结束

（4）需要注意三个问题:时间、内容、必须要了解的礼仪小节

（5）电话沟通过程中有效性的要求:重要内容的复述

5. 转接电话的礼仪

三、见面五件事--问候、称呼、握手、自我介绍、交换名片

1. 问候礼仪--问候语是顺利开展人际关系的润滑剂

2. 握手礼仪---"握"定音

3. 称呼礼仪-记得对方的名字

4. 自我介绍礼仪--充满自信

5. 介绍他人礼仪-位尊者有优先知情权

6. 名片交换礼仪-尊重对方的脸面

三、接待中的礼仪:有所为有所不为

1. 公司前台迎接客户礼仪--前台形象代表公司整体形象

2. 不同场所的引领要点--把墙让给客户

3. 与客户同行楼梯-左行右立、安全第一

4. 与客户同乘电梯礼仪--先进后出

5. 会议室礼仪--了解尊位

6. 敬奉饮品礼仪--茶满欺人

7. 车辆座位安排(重点)

演练:当你随领导外出会客，领导开车送客户时应该如何坐?客户下车后你该如何坐?

四、接待后的礼仪:留给客户的末轮效应

1. 送别宾客的程序

2. 送别时间

3. 各种不同送行场所和送行方式

第八模块:商务场合宴请礼仪--------商务座位安排的重要性，吃相比吃更重要

一、宴请的礼仪

二、宴请时间、地点、陪客的选择

三、 宾宴:邀请与应邀、摆台、餐桌、座次安排、入座及退席礼仪、开宴时刻、摆筷礼仪、斟酒、敬酒的礼仪

1. 座位安排礼仪及细节(重点)

（1）正副级领导座位安排;(重点)

（2）贵宾应该坐哪里?(重点)

2. 敬酒礼仪

3. 中餐、西餐餐具的学问:刀叉、餐巾、酒杯、汤匙、水怀、摆位

4. 特点及上菜顺序

5. 用餐的礼节

四、结账的礼仪

课程的总结与回顾