流程设计行动学习引导工作坊

《流程设计：行动学习引导工作坊》

——基于公司实际流程问题的咨询式辅导

以建构主义和五型教学法为指导，通过案例分析、教练引导和小组问题研讨等多种方式，实现课程目标和最佳学习效果。

——林海

“不能满足客户要求的原因中有85%与系统和流程的缺陷有关……而不是员工。管理的主要角色是改变流程而不是迫使个别人做得更好！

--全面质量管理之父：戴明

导言：

流程管理BPM（Business Process Management）是指通过科学方法和技术梳理各项关键业务流，制定或改造业务流程，确保关键业务流程执行的高效和准确，以便在质量、成本、服务和速度等当前衡量企业经营成果的重要指标上取得显著的改善，使企业保持长期的竞争力。

传统的职能管理模式的弊病是将指令性计划层层分解，产品在工序间按计划逐级后推，流程无人看管，被零散地分割到许多部门中，各负其责，但没有部门对整体流程共负其责。导致企业产生许多跨部门、跨岗位的之间灰色地带没有人负责处理，导致客户的要求如质量、交期、价格和服务等关键指标持续恶化，导致公司出现经营问题或困境。

流程来管理强调以用户需求拉动的运营模式转变，企业应该将高质量、短周期、全方位满足用户需求作为运营的中心目标，将顾客需求层层倒推，逐层向上一流程段提需求，以需求拉动企业内部各个业务流环节。

流程管理是弱化了职权与官僚的作用，强化了业务流程法定地位，日常管理以流程为中心，一切工作围绕流程转，一切流程围绕为客户需求，从而提升企业的竞争力。

流程管理实际上是依法治理企业，使企业有法可依，有章可循，不会因为人员的变动给企业带来严重的伤害，确保企业长期健康发展。

用流程管理还可以避免跨部门灰色地带无人负责的现象，提高了内部的沟通效果，使内部管理更通畅，协作力量更强大。

“为了取得经营业绩的戏剧性提高，企业应该再造经营，运用现代信息技术的力量急剧地重新设计每项业务的核心流程。”

——流程再造之父，迈克尔哈默

本项目的特色是让学员通过理论的学习、案例研讨和流程开发方法工具的演练，全面了解流程开发与管理的方法，并直接产生流程文本。

研讨目标：当工作坊结束后，学员能够：

理解流程管理概念与价值

掌握流程开发的步骤、方法和工具模板，能够独立开发流程文件

掌握流程执行中的注意问题及风险防控

项目本身生成至少5个真实流程文本初稿。

课程模式：3天集训工作坊+30天小组流程编写+3天集训工作坊

第一阶段：3天集训工作坊：流程编写人员在顾问的引导下，学习流程编制步骤、方法和工具模板，并以小组（2-3人一个小组）形式，现场每个小组编写一个流程的框架和初稿。

第二阶段：30天小组流程编写：流程编写小组根据初稿，进行深入现场调研，讨论和完善流程编写细节，流程现场严重，完善流程编写。

顾问可以提供远程指导，解答在流程编写中遇到的疑难问题。如果需要顾问提供远程指导服务，按照1个工作日计费。也可以不需要顾问远程指导。

第三阶段：3天集训，流程文稿论证，修改和定稿：在顾问的引导下，对每个流程进行全面深入的研讨，修正并定稿，最后流程文件具备可以提交公司管理层评审实施。

辅导时间合计：3天集训+1（远程辅导）+3天集训，合计7个工作日

工作坊特色：行动学习引导+流程咨询方式

学员组成及工作坊成果：

2-3个人组成一个小组，最多限定5个小组，每个小组知识开发一个流程文件。

最后成果是每个小组在30天左右完成一个流程文本的编写，达到公司评审实施的要求，并掌握全套流程开发工具和模板，以及流程编写技巧。

第一次集训3天，研讨大纲：

课程单元

内容与要点

第一单元

何谓流程管理？

流程是什么

录像观摩及讨论

流程管理涉及的关键问题

流程管理的概念

流程与工作流、流程与制度的区别

流程开发与优化的误区

流程的分类

价值链流程、核心业务流程及操作性流程

业务流程与管理流程

第二单元：

为何流程管理如此重要？

流程管理与职能管理的区别

流程管理的价值及好处

流程管理专家：麦当劳案例分析

企业生命周期与流程管理的关系

第三单元：

流程开发步骤

案例分析：一个完整跨部门业务流程范本演示

第一步：流程规划

基于业务痛点

基于顾客需要

基于业务链分析

小组研讨1：分析规划整体流程图，对全业务链扫描，寻找业务痛点，确定每个小组要研究开发的备选流程；小组呈现，顾问引导讨论修订。

第二步：流程诊断

解决问题四步法

流程图分析法

数据分析法

专家会议法（5W2H）

流程目标和关键绩效指标(KPI)

小组研讨2：每个小组绘制现状流程图，并诊断其中的问题及根源进行分析，确定流程目标；顾问引导讨论修订

第三步：绘制新流程图

列出关键步骤

整理最佳路径

画流程图

小组研讨3：小组绘制新流程图，顾问引导讨论修订

第四步：流程标准描述

流程优化的方法与工具

流程文本的描述技巧

流程文本范本说明

小组研讨会4：小组研讨编写流程文本初稿；小组呈现，顾问引导研讨修订。

第五步：流程文本验证

流程验证的重要性

流程穿越和实验

修改定稿

小组研讨5：小组现场编写流程图文件，并呈现汇报，在顾问的引导下全班参与研讨，并多次修改，最终形成初步文稿。

第四单元：总结与行动计划

学习效果分享

布置3天小组流程研究与开发要求。

30天，小组流程研究与开发

第二次3天集训，研讨内容

流程文本研讨

每个流程都按照这个7个步骤在顾问的引导下进行修改，完成定稿

小组呈现流程文件呈现

顾问班级质询，答辩

提出修改建议

小组现场修改

再次小组呈现及答辩

现场修改

定稿

流程评审

组建流程验收小组

流程文件呈现

提出修改建议

修改定稿

流程执行

新流程颁布

流程文本的培训及检查

流程执行的监管责任：执行部门和监管部门

用流程穿越去检查落地

流程管理：先固化和后优化