大堂经理综合提升

大堂经理综合提升

内容简介

基础网点管理课程

开篇

网点的变革与挑战

 一个老字号店面的变迁

 客户期望的变革

 竞争对手的挑战

 行业的挑战

 客户的挑战

 网点的转变

 优秀大堂经理的成功字典？

 大堂经理的成功宝典

 大堂经理的使命

 大堂经理的职责

第一篇  大堂致胜

1、 优秀的现场管理

 银行网点现场管理管什么？

 客户的需求是什么?

客户的实际需求

客户的潜在需求

客户的情感需求

 什么是现场管理?

 现场管理的十三个重要领域

 满足客户情感行动三法则

 满足客户情感需求的沟通三原则

 原则一－维护自尊，加强自信

 原则二－感同身受，表示理解

 原则三－征求意见，有需要时提供建议

 基本原则一练习

 基本原则二练习

 基本原则三练习

 网点的标准化管理

 服务流程的七个关键点

 大堂经理的标准化要求

 大堂经理的岗前准备

 仪容仪表仪态的要求

 大堂管理的工具—巡视路线图

 大堂经理的任务

 现场管理的流程

 现场管理的要点

 如何追踪员工表现，提升工作绩效？

 大堂经理的角色

 排队机的管理

2、客户投诉处理

 投诉处理的波浪理论

 投诉处理的几个重要原则

 投诉客户的四种类型

 正确认识投诉处理

 投诉处理的流程与方法

 投诉处理的几个黄金原则

 实战总结的投诉处理技巧

 投诉处理的常用方法与话术

 不能现场处理的投诉处理原则

3、与客户建立关系

 客户资料收集

 投其所好

 我们与客户的四种关系

 为什么要与客户建立个人关系

 建立你的人际关系

i. 陌生——相识

ii. 相识——熟悉

iii. 熟悉——信任

iv. 信任——喜欢

第二篇 大堂经理营销技能

1． 目前网点主动营销的现状

 为什么不愿做主动营销？

 知识因素？

 技巧因素？

 态度因素？

 案例：银行内的理财产品销售

 客户为什么会拒绝？

 我们常见的开场方式

  客户的心理感知是什么？

  你是关注客户还是关注业务？

2．销售技术与需求引导

 主动接近时机

  最佳销售武器---销售话术的设计

 为什么要有销售话术

 如何设计

 案例—一次失败的营销

 为什么被拒绝？

 问还是说？

 你要了解客户哪些信息？

 网点营销话术设计的三问

 确定目标用户

 激发客户需求

 展示利益

 实战演练---根据本行产品进行话术设计

 常用的几种销售技术？

 框示法

 想象法

 提问法

 暗示法

 如何进行产品的呈现和推介

 低价值的呈现

 高风险的产品呈现

 低风险的产品呈现

 FABE的运用

 产品呈现的要点

 非语言呈现技巧

 强化客户信心的证据

 大堂经理营销6步曲

   实战模拟----如何在网点内进行理财产品的主动营销

 如何化解客户抗拒

 如何发掘客户需求

 如何进行客户化的产品呈现

  如何有尊严的结束与客户的对话

 如何进行中间业务的推广？